Llevamos poco más de nueve meses en modo pandemia, y en este tiempo, he tenido tiempo para sorprenderme con algunas empresas (algunas nuevas y otros viejos conocidos), y de decepcionarme de otras.
Por lo mismo, les quiero contar desde mi perspectiva lo bueno, lo malo y lo feo del 2020. Partimos con lo feo, luego lo malo… y finalmente lo bueno.
Aunque no lo crean, comencé a escribir esta columna a fines de septiembre. Desde entonces, han pasado varios meses para reflexionar las empresas que han tenido un comportamiento que ha afectado el interés de los consumidores.
Lo feo: VTR y Despegar
VTR y la banda que no da al ancho
Pese a no esperar nada de ellos, aún me siguen decepcionando. En VTR saben que soy uno de los miembros fundadores de la agrupación @IndignadosVTR, que ya suma más de 6.700 adherentes en redes sociales. Aunque llevamos poco más de 4 años con la campaña, mi historial de reuniones con gerentes de la empresa comenzó en 2010.
Desde entonces, no solo nada ha cambiado… VTR empeoró en 10 años. Llevábamos años planteando problemas con el mal servicio y advirtiendo de que el servicio estaba sobrevendido. La empresa ahora se muestra sorprendida de eso, diciendo que la red quedó chica por la sobredemanda, y para colmo, cada vez que hay un problema masivo culpan a los cortes de fibra.
Pero no dudaron en hacer campañas de telemarketing en la primera quincena de marzo, ya con los primeros contagiados en Chile y viendo el impacto del Covid-19 en Europa, ofreciendo aumento en la velocidad de los planes.
¿Puede ser? Tal vez, pero no veo a Entel, Movistar, GTD (salvo en una ocasión en la Araucanía) ni a Claro llorando por los cortes de sus cables por la prensa. Es muy extraño, ¿cómo tanta mala pata? Las empresas tienen que hacer su pega, más aún si son miles de clientes que no tienen otra opción porque no tienen factibilidad técnica con otra compañía.
A tanto llegó mi indignación con VTR que solicité una audiencia por Ley de Lobby con Pamela Gidi, subsecretaria de Telecomunicaciones, hace algunos meses. Ella junto a su equipo se comprometieron en trabajar en algunos de los temas que se le plantearon.
Despegar y la falta de respuestas
Y si hablamos de mal comportamiento en el mercado de los viajes, Despegar lleva la delantera. En los primeros meses de la pandemia, la agencia de viajes recibió casi el 70% de los reclamos SERNAC en este rubro. Las trabas para devolver el dinero han sido impactantes. Y si sumamos a Viajes Falabella –de propiedad también de Despegar-, sumadas acaparan más del 81% de todos los reclamos a agencias.
De hecho, yo tengo 6 solicitudes de devolución que Despegar se ha negado a resolver. La sensación de uno como cliente es que te dilatan y te dilatan una y otra vez. Son los costos de contratar un servicio con una agencia de viajes tan digital, que no tienes a nadie a quien llamar o pedirle ayuda.
Más insólito resulta saber que las aerolíneas han dado facilidades para reembolsar los dineros a Despegar. Sin embargo, huele a que la agencia estaría reteniendo dichas platas a los clientes, con el fin de obligar a realizar una nueva compra por su intermedio.
Para colmo, la ex jefa de la División Jurídica del SERNAC del primer gobierno de Piñera es la que respondía los reclamos.
Lo malo: Falabella y BancoEstado
Falabella: El delivery que no llegó
En un grupo de WhatsApp un publicista defendía a Falabella cuando le señalé que era el retail con más reclamos durante la pandemia. “Es la que más vende“, me respondió. Eso todos lo sabemos, pero por lo mismo, uno espera un mejor comportamiento. Empresa de vanguardia, una plana de ejecutivos de excelencia, uno de los líderes en Latinoamérica.
Y la prensa económica da a entender constantemente -producto de señales que envía la propia empresa- que quieren ser el Amazon de la región… pero la experiencia de compra de los clientes es lamentable.
Lo increíble es que todos tenemos un conocido a quien Falabella simplemente le falló con su compra online. No es un atraso de días… a veces son semanas e incluso meses. Meses en que esa compra que realizaste simplemente no llegó a tu casa.
Y mientras reventaban la capacidad de despacho y tenían numerosas compras atrasadas, el actor Francisco Melo seguía apareciendo en spots de TV de la multitienda ofreciendo “envío gratis sin monto mínimo”. Esto es competencia desleal, pues los consumidores tomamos decisiones de compra en función de los datos que se nos muestran, como el costo y plazo de envío. Finalmente el SERNAC terminó presentando una demanda colectiva contra la multitienda.
BancoEstado: De caída en caída
¿Y qué pasó con BancoEstado? Sebastián Sichel asumía a mitad de año como presidente de la entidad. Si bien su activa agenda en medios podría entenderse para acercar el banco con más clientes del país a las personas, hay que considerar que más importante aún es que las personas confíen en su entidad bancaria. En eso, BancoEstado falló.
Durante todos estos meses, BancoEstado ha sufrido innumerables caídas en sus sistemas. Un ataque informático provocó el cierre de toda su red nacional en septiembre y los problemas de funcionamiento de sus plataformas digitales se repiten una o dos veces al mes.
Este tipo de situaciones transgrede la confianza de sus clientes, ya que el banco es incapaz de asegurar estabilidad en sus sistemas. Esto es aún más preocupante considerando los importantes desafíos en bancarización. Parte de las personas marginadas del sistema financiero no confían en tener su plata en el banco, y creen que es mejor tenerla bajo el colchón.
Lo bueno: Mercadolibre, Lider y Banco Santander
Mercadolibre: De feria de las pulgas a servicio de excelencia
Hace 10 o 15 años uno no se habría imaginado que un sitio que vendía cachureos y que parecía feria de las pulgas, hoy pudiese darnos tanto. Son cientos de cientos de emprendedores y comerciantes los que integran el marketplace de Mercadolibre.
Salvo dos problemas que tuve (y que fueron tramitados correctamente), en las decenas de compras que he realizado en los últimos meses me ha funcionado muy bien. Lo que más me ha sorprendido durante la pandemia es la logística. Esto pese a ir transitando desde su alianza con Chilexpress a tener capacidad propia para trasladar los productos.
Todo parece indicar que son los mejores preparados ante “la llegada de Amazon”. Ese momento del cual todos hablan, pero que nunca ocurre.
Lider: Innovación permanente durante la pandemia
No tengo muchas expectativas de Lider, pero cuando hacen las cosas bien me sorprenden gratamente. Confieso que suelo comprar más en Lider por sus bajos precios. Esto implica ceder y tener una experiencia de compra regular, ya que no se caracteriza precisamente por ofrecer un buen servicio al cliente. Las manzanas brillan menos, la sala de venta es algo desordenada y no siempre encuentras todo lo que necesitas, o del tamaño que buscas.
Sin embargo, este año esta cadena de supermercados se ha caracterizado por ser la más innovadora. Fueron los primeros en implementar la posibilidad de reservar hora para evitar filas, lo que semanas más tarde fue replicado por su competencia.
Curiosamente, ha sido justamente en Lider donde he visto más rápida reposición de ciertos productos altamente demandados durante la pandemia, como los desinfectantes en aerosol o las toallitas húmedas.
Y vaya que ha sido un alivio ver que disminuyó la cantidad de shoppers en sus locales. Desde el fin de su alianza con Cornershop, la experiencia de compra mejoró bastante. ¿Sugerencias para Lider? Los desafíos para Walmart Chile deberían ser mejorar la promesa de su nueva aplicación, que todavía no es una buena alternativa a la app de su antiguo socio.
Banco Santander: El banco más innovador
En lo bueno del 2020, tengo que mencionar a Banco Santander. Soy cliente de este banco (y de otros también), y me ha sorprendido gratamente que esté mejorando su servicio al cliente. Los pasos que se habían estado dando en el último tiempo estaban orientados a una descarterización de la cartera.
Pero más allá de esa experiencia, se ve que Santander está jugando en la cancha de la innovación. La cuenta corriente Life parece ser todo un éxito, más aún ahora que es gratuita para mayores de 70 años (lo cual lo convierte en un producto más atractivo que la mismísima Cuenta RUT).
En el mercado del prepago, Superdigital ha ido avanzando bastante y mejorando como aplicación, pero aún falta por comprender si valdrá la pena tener una suscripción mensual de este producto. Desde el banco también dicen que la corredora de seguros Klare ha ido viento en popa.
¿Y cuál sería mi sugerencia para el banco? Cambiar de una vez por todas la sección de banca en línea, que ya cumplió su ciclo hace rato; e integrar Santander Pass como método para validar transacciones (por ejemplo, aún no está disponible para pagos con Webpay). En los grupos de mensajerías de fanáticos de bancos también se preguntan cuándo llegará Google Pay al Santander.
Banco de Chile: Por fin te subiste al carro
Parecía que uno de los bancos más importantes del país se estaba quedando dormido en los laureles. La Cuenta FAN, cuyo mal nombre es muy injusto para un producto tan interesante, es realmente prometedora.
En la última década los bancos se habían olvidado que podían ayudar a la inclusión financiera de jóvenes, adultos mayores e inmigrantes por medio de las cuentas vista. Durante años, la obsesión de las entidades era la captación de clientes para las cuentas corrientes.
En ese sentido, FAN cumple con todas las características de ser un producto que no acarrea mayores compromisos para quien la obtiene: no tiene costos de mantención y tiene un modelo tarifario similar al de la Cuenta RUT, aunque no cobra por transferencias y tiene algunas comisiones algo más bajas.
¿Sugerencias para Banco de Chile? No quedarse dormido con su programa de beneficios, sobre todo para aquellos clientes que tienen tarjetas que no son black o platinum. Es una lástima que una persona con tarjeta dorada solo pueda acumular el 0,5% de sus compras en dólares premio.
