Todo comenzó el primer semestre de 2018, cuando miles de cuentacorrentistas de Banco Santander recibieron un correo indicando que dejarían de tener un ejecutivo asignado y que a partir de ese momento podrían ser atendidos por cualquier persona de la sucursal donde mantenían su cuenta.
A este proceso se le denominó internamente en el banco como “descarterización de cartera“. ¿Que significa eso en la práctica, para un cliente de carne y hueso?
En jerga bancaria, las carteras corresponden comúnmente a un grupo de clientes que son atendidos por un ejecutivo o sucursal específicos. Si el ejecutivo deja de trabajar en la institución o es ascendido, llega otra persona a asumir dicha cartera. También puede pasar que el cliente tenga un upgrade y pase a formar parte de otra cartera (por ejemplo, al saltar a banca preferencial o privada). En estos casos, el cliente sabe con quién debe hablar si quiere solicitar algún producto bancario o si es que tiene algún problema.
Entonces, el proceso de “descarterización” implica todo lo contrario: los clientes dejan de tener un ejecutivo específico, y a partir de ahora, pueden ser atendidos por más personas.
Santander: “Ahora todos los ejecutivos son tu ejecutivo”
Por medio de un correo electrónico titulado “Ahora todos los ejecutivos son tu ejecutivo“, se le informó a los clientes de Banca Personas (BB.PP.) que ya no tendrían una sucursal ni ejecutivos asignados.
Se trata de la segunda etapa de este proceso, que partió primero asignado las carteras de clientes a todos los ejecutivos de las sucursales, y luego, liberándolas.
De acuerdo con el anuncio, el banco indicó que “ahora los ejecutivos de todas las sucursales a lo largo del país están preparados para atenderte“. A partir de ahora, si un cliente tiene un requerimiento podría visitar cualquier sucursal del banco (incluyendo Work/Café), entrar a la aplicación móvil o sitio web, o llamar al call center VOX.
Además, señalaron que en el sitio privado de banca en línea los clientes podrán solicitar que los contacten, con opción de atención inmediata (una herramienta click to call, con llamado al instante), solicitar la llamada de un ejecutivo o acceder a un mapa de sucursales.
Todos los cambios van en línea con el proceso de digitalización que está llevando el Grupo Santander a nivel global.
Descarterización genera molestia a clientes del Santander
El siguiente es un caso real: Un cliente titular de cuenta corriente de Banco Santander solicitó un producto que se encuentra asociado a un plan de cuenta corriente. La respuesta recibida fue completamente estándar.
Lo que en otro banco de la plaza implicaría una respuesta del tipo “mándame los datos y ven a firmar los documentos”, en Santander un ejecutivo responde que la oficina “adoptó el nuevo modelo de negocio descarterizado” e invita al cliente a sacar número y ser atendido por orden de llegada con un ejecutivo al azar en cualquier sucursal del país.
En tanto, la descarterización no ha sido recibida con buenos ojos por parte de los clientes de Banco Santander, quienes en Twitter plantearon sus reparos al proceso:
@santanderchile me envía este mensaje. Llamé el jueves al call center me dijeron que ejecutivo contactará en max 24 horas. Este es el día 4 y aún nada. pic.twitter.com/9kF4gLoUmQ
— Sergio Zúñiga Ibáñez (@Sergio__Zuniga) July 22, 2019
Qué elegante manera de decir que ya no voy a tener ejecutivo encontró @santanderchile. Supongo que van a bajar considerablemente los costos de mantención de la cuenta
Si esto pasa con las cuentas corrientes, supongo que con las cuenta vista tienes derecho un chat y ya pic.twitter.com/xDr8ufsczA
— Irrsee (@irrsee_) July 19, 2019
@santanderchile Viernes: Vox no da una explicación. Plataforma digital: Un ejecutivo se comunicará con ud cri, cri. Plataforma, again: le enviaremos mail. Nada. Twiter: nada. Hoy llamo a sucursal: ¿Nombre de ejecutivo? Nadie por q ahora "todos" te atienden. Huacho como perro. pic.twitter.com/6Sxga9hojz
— Negro José (@JerjelMaulino) July 8, 2019
https://twitter.com/ignaciovalt/status/1152237427337175045
Esta implementación del ejecutivo integral de @santanderchile es tan mala… ¿Cuando se darán cuenta? A nadie le gusta, increíblemente absurdo.
— Alex D (@Reyesalex) July 17, 2019
De acuerdo con datos de la Comisión para el Mercado Financiero (CMF), a mayo de 2018 trabajaban 10.412 personas en sucursales y cajas auxiliares de Santander a lo largo de Chile. Un año más tarde, llegaron a 10.112 de colaboradores (-2,9%). A modo de referencia, en el mismo período las cuentas corrientes de banca personas crecieron un 8,4%, situándose en 881.517. Habrá que revisar el impacto de la descarterización en los próximos informes de la CMF.
Chócale intentó comunicarse con Santander para obtener su visión sobre la transformación de sus canales de atención, sin embargo no hubo respuesta a las consultas planteadas por este medio.
Las preguntas iban orientadas a saber qué beneficios traería este plan para los clientes, cuál es el porcentaje de clientes “digitales” que tiene el banco, a qué segmentos de clientes se aplicó la descarterización y si es que va en línea con los planes de Grupo Santander a nivel global.
