Desde que comenzó la emergencia sanitaria, el mercado del turismo y transporte ha sido uno de los más reclamados por parte de las personas en el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC).
De acuerdo con cifras obtenidas por Ley de Transparencia, entre el 1 de marzo y el 25 de mayo, se habían ingresado 4.173 reclamos dirigidos a agencias de viaje. De ellos, la empresa con más requerimientos es Despegar, con 2.907 reclamos que equivalen al 69,7% del total.
Le sigue Viajes Falabella con 521 (12,5%), agencia que justamente fue adquirida por Despegar el año pasado. Sumadas ambas empresas, llegan hasta 3.428 reclamos y concentran el 82% de los reclamos dirigidos a agencias de viaje. El resto de los actores tiene cifras considerablemente menores, inferiores al 4%.
Un periodista de radio y televisión, que quiso guardar reserva de su nombre (lo llamaremos Patricio), explica a Chócale que tenía un viaje programado a Europa en mayo con fines personales. Lo había comprado en Despegar.
“A mediados de marzo me informaron que mi vuelo estaba cancelado. Me acerqué a la sucursal en Providencia, donde me dijeron en recepción que ni siquiera podía subir porque no me iban a atender. Traté de comunicarme con el call center y fue imposible, el servicio estaba colapsado”, cuenta.
Luego de varias semanas intentando comunicarse con la empresa, ingresó un reclamo al SERNAC. Patricio sabía que LATAM estaba cursando devoluciones a sus pasajeros, y esa posibilidad también fue extendida a las agencias. Sin embargo, Despegar le dijo que solo podría devolver el pasaje con una alta penalización (25%) o cambiar el pasaje para viajar antes de febrero de 2021, aseguró. Todo pese a que el vuelo se encontraba cancelado por la aerolínea, y por lo tanto, el servicio contratado no se estaba entregando.
Los reclamos abundan. Fue así como Felipe se contactó con Chócale a través de Twitter. Nos cuenta: “Si no fuese porque tuve suerte en todo sentido en Praga, seguiría esperando la respuesta de Despegar para llegar a Chile. Después de casi dos meses desde que me cancelaron el vuelo de retorno, me dijeron que me devolverían $40 mil”.
Dominique tiene un paquete turístico contratado con Despegar. “Ellos quieren que paguemos la diferencia de la fecha, siendo que lo que nosotros queremos es viajar en cualquier fecha el próximo año, cuando ya todo haya pasado. ¿Por qué tendríamos que pagar adicional y más viajando en diciembre? Ni siquiera sabemos en qué situación estará nuestro país en esa fecha”, explicó en su contacto.
Consultada por este medio, LATAM Airlines explicó que “flexibilizó sus condiciones de compra en apoyo de aquellos clientes afectados por restricciones de viaje y cierre de fronteras en el marco de la pandemia de COVID-19. Tanto cambios como devoluciones aplican de la misma manera para compras realizadas en agencias de viaje“.
La situación está afectando también a otras aerolíneas y paquetes turísticos. Existen pasajeros que tienen devoluciones de dinero retenidas desde marzo.
Una ex SERNAC a cargo de los reclamos de Despegar
El denominador común en la tramitación de los reclamos SERNAC es que son respondidos por la abogada Ximena Castillo Faura. Es socia de Phoenix, una consultora dedicada a la “protección del consumidor”. En su página declaran ser especialistas en “relaciones de consumo claras. Hacemos que la letra chica sea grande y transparente para todos los actores del mercado”.
Castillo no es nueva en este mundo. Anteriormente se desempeñó como jefa de la División Jurídica del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) en el primer gobierno de Sebastián Piñera, y llegó incluso a ser directora subrogante del organismo.
Sin embargo, ahora desde la otra vereda, defiende a Despegar y pareciera desconocer la legislación vigente respecto a la cancelación de vuelos.
En el caso de Patricio, Ximena Castillo respondió de forma escueta en prácticamente tres párrafos. Se remite a copiar y pegar las condiciones del ticket aéreo, señala que solo aplica la devolución de tasas de embarque y que, como gran cosa, el ticket se encuentra abierto con la autorización de la aerolínea para que el pasajero pueda utilizarlo más adelante”.
El equipo de Chócale cruzó la información de 12 casos que recibió en las últimas semanas, respecto a reclamos dirigidos a Despegar presentados ante el SERNAC, con los números de reclamos respectivo. En la mayoría de los casos, estaban marcados como “proveedor acoge”, que se define como una respuesta positiva o parcialmente favorable a los consumidores. Sin embargo, los afectados señalan que no se les entregó una respuesta acorde a lo que estaban solicitando.
La ley es clara: “El proveedor que actúe como intermediario en la prestación de un servicio responderá directamente frente al consumidor por el incumplimiento de las obligaciones contractuales, sin perjuicio de su derecho a repetir contra el prestador de los servicios o terceros que resulten responsables”.
Para esta nota, se contactó a la agencia de viajes Despegar. Sin embargo, la empresa declinó participar en esta nota.
También intentamos comunicarnos con Phoenix, sin embargo, solo recibimos una autorespuesta por correo electrónico indicando que “hemos recibido su correo y le responderemos a la brevedad dentro de los tiempos informados”. A más de una semana y media de enviada la solicitud, este medio no ha recibido respuesta.
¿Qué opciones tienen los consumidores afectados por la decisión de Despegar? Por el momento, si ya acudieron al SERNAC y la respuesta no fue favorable, la alternativa sería presentar una denuncia en un Juzgado de Policía Local. Para eso, basta con preparar un documento describiendo los hechos. No se requiere abogado. Ya hay algunos consumidores organizándose en las redes sociales.
