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SERNAC presenta demanda colectiva contra Falabella y París por compras online

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Lucas del Villar, director del SERNAC
Lucas del Villar, director del SERNAC (Archivo)

El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) presentó una demanda colectiva contra Falabella y París (Cencosud) por problemas en las ventas de comercio electrónico durante la pandemia. Además, informó del avance que está teniendo un procedimiento para otorgar compensaciones a un grupo de consumidores de Ripley.

En el caso de Falabella, el organismo presentó la acción luego de que la empresa no entregara una propuesta de compensación a sus clientes. Tampoco aportó información en el marco del Procedimiento Voluntario Colectivo.

La empresa registra más de 66 mil reclamos desde marzo a la fecha, representando el 27% del total de requerimientos de todo el comercio electrónico. Del total, poco más de un tercio de los reclamos a Falabella corresponden a demoras en los despachos o productos que nunca llegaron a destino.

El SERNAC señala que al revisar el detalle de los reclamos contra Falabella, más de 25 mil consumidores hacen mención a anulaciones de compras, sea por decisión de la empresa debido a la venta sin stock; o por parte del consumidor, debido al retardo de la entrega, repercutiendo en demoras en las devoluciones de dineros y/o en la no gestión de dicha anulación.

Demanda colectiva del SERNAC a París

Por su parte, París -perteneciente al holding Cencosud- concentró desde marzo a la fecha 19.203 reclamo,. Esto es el 8% del total de este mercado, de los cuales 8.146 casos fueron por retrasos en la entrega.

Desde el SERNAC explican que existe una medida prejudicial preparatoria en curso, tras no presentar una propuesta de compensación con París.

En un comunicado, el organismo estatal señala que ambas empresas (Falabella y París) también realizaron miles de cancelaciones unilaterales a las compras realizadas y pagadas por los consumidores durante esta pandemia, demorando en responder y en entregar los reembolsos respectivos a los consumidores.

SERNAC: Los problemas en la logística ya no son esperables

Lucas del Villar, director del SERNAC, indicó que si bien la situación de pandemia en un primer momento pudo justificar ciertos incumplimientos relacionados con las fechas de los despachos de los productos, “luego de unas semanas era esperable que las empresas ajustaran sus procesos de despacho e informaran los plazos reales que podrían cumplir”.

La autoridad explicó que “es momento de que las empresas se hagan cargo sin excusas, y compensen a los consumidores por sus incumplimientos. Además, el no adecuar dichos plazos significó mayores preferencias de sus clientes generando una competencia desleal”.

Respecto a Ripley, otro importante actor del retail que suma una gran cantidad de reclamos, el proceso voluntario colectivo continúa, pues la empresa entregó una propuesta de compensación por cerca de $211 millones que beneficiaría a cerca de 22 mil consumidores. La compensación corresponde a un monto según los días de atraso del producto y el valor de la compra, pudiendo llegar hasta los $48 mil.

Dicha propuesta será sometida a consulta para que los consumidores afectados puedan hacer sus observaciones y sugerencias antes de su aprobación.

Testimonios de clientes

En un comunicado donde se informó la acción contra Falabella y París, el SERNAC incluyó testimonios de clientes que muestran situaciones insólitas respecto del proceso de logística de las empresas.

Caso 1: “Compré por internet en el mes de junio un regalo para el Día del Padre y aún no me llega. Casi todas las semanas llamo, pero nunca me contactan y ya pasaron casi tres meses y no me llega el producto“.

Caso 2: “Realicé dos compras a través de esta empresa, las cuales cancelé con tarjeta de débito y nunca me llegaron los productos. Incluso me hicieron cancelación de la compra y no me han devuelto el dinero tampoco. Ahora que estamos en crisis económica necesito mi dinero ya llevo más de 5 meses esperando y nada“.

Caso 3: “Compramos un cobertor hipoalergénico por internet que no ha llegado. A la fecha he hecho dos reclamos, pero no responden. Ya es el colmo. Vamos para los cuatro meses de espera, y se supone que era para el Día de la Madre. Espero que al menos llegue antes de terminar el invierno (…)”.

Caso 4: “El día 8 de junio realicé una compra por internet que debía llegar el 13 de julio. No llegó y comencé a ingresar reclamos por call center. Me indicaban que me enviarían respuestas vía correo electrónico. Pese a realizar múltiples llamadas, nunca se pusieron contacto conmigo. Recién el día de hoy, después de dos meses, me dijeron que no había stock y que me anularían la compra y me enviarían un correo por tal situación, lo cual es insólito ya que compré un producto que había stock y me han tenido en espera perdiendo tanto tiempo y de agotadoras llamadas”.

Caso 5: “Compré productos por Internet y nunca me llegaron, pero fueron cobrados en mi estado de cuenta. Nadie me llamó para tratar de solucionar mi problema, y debí acercarme yo a la tienda para solicitar una solución. Entre todo eso descubrí que las zapatillas que compré fueron entregadas en otra dirección, haciéndome responsable a mí de haber dado una dirección equivocada, lo que no es efectivo. Fui en cuatro oportunidades a la tienda para poder solucionar este problema lo que me ha causado inconvenientes familiares, pues debo dejar a mi hijo con otra persona para poder hacer trámites, persona a la que debo cancelarle honorarios. Esta vez sería la séptima ocasión en la que acudo a la tienda sin tener hasta el momento ninguna respuesta satisfactoria. Cada visita a la tienda me significa dos horas de tiempo perdido ya que me derivan de una persona a otra”.

Caso 6: “Compré un calientacama (…) con compromiso de entrega (retiro en tienda) el día 16/05/2020. Al día de hoy 04/08/2020 el producto aún se encuentra en estado de preparación. La empresa no ha enviado la boleta de la compra, a pesar de cobrar por dos meses la cuota del producto, ni ha respondido al reclamo realizado en su página web, además de no responder consultas por teléfono”.

Caso 7: “Hice una compra el 29 de abril con despacho en Santiago para un regalo de cumpleaños. Han pasado tres meses y la última vez que se comunicaron conmigo desde Falabella fue el 26 de mayo a través de un mensaje de WhatsApp, que tenían un atraso con el despacho. En Julio llamé por teléfono para dejar un reclamo y pedir la devolución del dinero, lo que a la fecha aún no se hace efectivo. No me han informado de demoras ni problemas con la cuenta que les di para hacer la devolución lo que me parece insólito tomando en cuenta el tiempo que ha pasado y la falta de interés mostrada en resolver el problema. Entiendo que estamos en contingencia; que puede haber demoras en los despachos, pero ha sido demasiado“.

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