Este 2024 decidimos crear el Premio Limón —un término coloquial para designar algo que es percibido como desagradable, poco amable o incluso antipático—, un espacio que busca repasar aquellas noticias, hechos y situaciones negativas en el comportamiento de empresas e instituciones, que lesionan o afectan directamente a consumidores y usuarios finales.
Por lejos, el primer lugar se lo queda Enel Distribución por su actuación en las lluvias que afectaron a la Región Metropolitana en agosto, situación que dejó cientos de miles de familias sin electricidad por varios días y que provocó un saldo de tres personas electrodependientes fallecidas. Los problemas se extendieron incluso durante semanas en algunas comunas.
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Aunque no es lo único. Cuando le preguntamos a nuestros usuarios, la Ley Corta de Isapres fue uno de los que se repitió con frecuencia. Fue como "ir por lana y salir trasquilado", porque por intentar salvarlas de la debacle, a miles de afiliados les adecuaron los planes a cambio de paupérrimos beneficios. De devoluciones, ni hablar, con montos y plazos irrisorios.
En el sector financiero, el “papelón” de Sartor AGF, los incidentes informáticos que sufrió Banco Santander, el spread que aplican los emisores de cambio a las compras internacionales y el debate por la captación de fondos que abrió la ABIF fueron parte de la agenda de Chócale este año.
Finalmente, en viajes, la situación del Aeropuerto de Santiago es lamentable —ha sido advertida desde hace casi dos años por este medio—, sobre todo por la inoperancia de servicios públicos como migraciones de la Policía de Investigaciones; mientras que las "50 transferencias" en la Ley de Cumplimiento Tributario y el debate por las propinas también generaron mucho interés en nuestros usuarios.
Cortes de luz de Enel
Desde el 1 de agosto, Santiago vivió una crisis sin precedentes debido a un frente meteorológico que trajo ráfagas de viento de hasta 124 km/h e intensas lluvias. Estos fenómenos causaron la caída de árboles y postes, dejando a más de 584.500 clientes de Enel Distribución sin suministro eléctrico en la Región Metropolitana.
La respuesta de Enel fue ampliamente criticada por su lentitud en la reposición del servicio, lo que llevó al Gobierno a considerar la revisión de su concesión. Además, la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC) formuló cargos contra la empresa tras el fallecimiento de tres personas electrodependientes durante los cortes.
Se anunciaron compensaciones para los afectados y la empresa se acogió a un proceso voluntario coordinado con el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) para acelerar las compensaciones.
Ley Corta de Isapres: Salvataje a costa de los afiliados
Este año se aprobó e implementó la Ley Corta de Isapres, una reforma destinada a corregir los cobros indebidos y modificar los planes de salud privados. Desde el 1 de septiembre, las isapres aplicaron la Tabla de Factores Única (TFU) a más de 717.000 cotizantes, eliminando discriminaciones por edad y género en los contratos de salud.
Además, se ajustaron los planes al 7% de la cotización obligatoria, lo que resultó en la eliminación de excedentes para aproximadamente 629.000 afiliados, a quienes se les sumaron algunos beneficios a sus planes (aunque en varios casos se constató un poco de humo). También se incorporó una prima extraordinaria, lo que encareció aún más los planes.
La ley también obligó a las isapres a devolver cerca de US$1.200 millones cobrados en exceso a unos 700.000 usuarios. Sin embargo, la modalidad de devolución, que permite pagos en hasta 13 años, generó controversia. Muchos afiliados expresaron su descontento al recibir montos mensuales irrisorios.
Los ataques y caídas de Banco Santander
En mayo, Banco Santander enfrentó un ciberataque que comprometió datos de clientes y empleados en Chile, España y Uruguay. Aunque la información transaccional y las credenciales de acceso no se vieron afectadas, la filtración generó preocupación entre los usuarios.
En julio, sin aviso previo, la entidad decidió dar de baja su portal privado renovándolo por otra plataforma que venía funcionando en marcha blanca, eliminando una decena de funcionalidades que solo fueron repuestas con el correr de las semanas. Santander terminó reconociendo varios días después que la situación estaba "impactando transitoriamente" a sus clientes.
Posteriormente, en octubre, la entidad sufrió un ataque de denegación de servicio (DDoS) que interrumpió sus plataformas digitales durante varios días.
Sartor AGF en las "cuerdas"
Sartor Administradora General de Fondos (AGF), que durante años descolló como uno de los referentes en activos alternativos, enfrentó una serie de medidas por parte de la Comisión para el Mercado Financiero (CMF) debido a deficiencias en su gestión, la que acusó de "negiglente".
El 15 de noviembre, la CMF suspendió los aportes a los fondos administrados por Sartor AGF, tras detectar que una parte significativa de los recursos se destinaba a financiar créditos emitidos por personas vinculadas a los directores y accionistas mayoritarios de la administradora, lo que podría vulnerar la normativa vigente.
Posteriormente, el 5 de diciembre el regulador ordenó la suspensión de los rescates y pagos asociados a los fondos de Sartor AGF, en respuesta a una alta demanda de retiros que ponía en riesgo la estabilidad de los fondos y los intereses de los aportantes.
Finalmente, el 19 de diciembre, el Consejo de la CMF revocó la autorización de existencia de Sartor AGF y designó a Fernando Pérez Jiménez como liquidador de la administradora.
La compleja situación del Aeropuerto de Santiago
El Aeropuerto de Santiago enfrentó críticas por la implementación de quioscos automatizados para los trámites migratorios de la PDI en el Terminal Internacional (T2). Los pasajeros reportaron largas filas y fallas en estos dispositivos, los que supuestamente deberían agilizar el control migratorio.
Los problemas en el principal terminal aéreo del país vienen siendo advertidos por Chócale desde febrero de 2023, situación que también se repitió en diciembre de ese mismo año.
Entre los reclamos, se encuentra la falta de información sobre quioscos vacíos, la necesidad de ingresar manualmente datos que la PDI ya tendría, problemas en los lectores, la inoperatividad de varias máquinas y la falta de personal en el control manual. El sistema está únicamente disponible para chilenos mayores de 18 años. En cambio, las casetas —con escaso personal asignado— son para la atención de familias con niños, extranjeros residentes y los turistas que visitan nuestro país.
En el Terminal Nacional (T1), las obras de remodelación y ampliación provocaron el cierre de accesos a las zonas de embarque, generando congestión y largas filas en los controles de seguridad (AvSEC) gestionados por la Dirección General de Aeronáutica Civil (DGAC). Finalmente, el 20 de diciembre se implementó un nuevo punto de control.
Captación de fondos: Bancos vs. fintech
La Asociación de Bancos e Instituciones Financieras (ABIF) y las fintechs protagonizaron un intenso debate sobre la captación de fondos.
José Manuel Mena, presidente de la ABIF, afirmó que la captación de depósitos debe ser una función exclusiva de los bancos, argumentando que solo estas instituciones ofrecen las garantías necesarias para proteger los ahorros del público.
Las fintechs rechazaron estas declaraciones -salió José Gabriel Carrasco, presidente de FinteChile, a entregar la versión del gremio-, y defendieron su rol en la inclusión financiera, la competencia y la innovación, y enfatizan que operan bajo regulaciones establecidas por la Comisión para el Mercado Financiero (CMF).
Los dardos apuntarían a las cuentas remuneradas, como las que ofrecen Mercado Pago, Global66 y Tenpo. Lo más curioso es que dos de estos productos son operados por la AGF del Banco BICE y Banco Internacional, ambas entidades integrantes de la propia ABIF.
En la industria hay varias voces que coinciden en que la presión sobre el directorio de la asociación viene de un importante banco de la plaza, y que opacan las buenas relaciones que Luis Opazo, gerente general de la ABIF, ha cultivado con el sector fintech.
Spread por uso de las tarjetas en el extranjero
Una investigación de Chócale reveló que los emisores de tarjetas en Chile aplican costos adicionales significativos al utilizar sus productos en el extranjero. Estos cargos, conocidos como "spread" del tipo de cambio, representan la diferencia entre el valor oficial del dólar y la tasa que finalmente se cobra al cliente al convertir compras internacionales a pesos chilenos.
El estudio analizó 27 tarjetas de crédito, débito y prepago de diversos emisores, incluyendo bancos y fintechs, y descubrió que los costos adicionales pueden alcanzar hasta un 6,1% sobre el monto de la compra. Por ejemplo, una compra de $200.000 podría implicar cargos extra de hasta $12.200.
La investigación también destacó que, aunque algunas tarjetas promocionan una comisión internacional del 0%, aplican un spread elevado, lo que incrementa el costo total para el usuario.
El preocupante avance del comercio informal
Este año el país enfrentó un aumento significativo del comercio informal y el contrabando, fenómenos que impactaron negativamente en la economía y la seguridad pública. Según una encuesta de la Cámara Nacional de Comercio (CNC), el 80% de la población percibe la existencia de mafias detrás del comercio ambulante ilegal, asociándolo con delitos como el narcotráfico y la evasión fiscal.
Esta actividad ilícita no solo afecta la recaudación fiscal, sino que también fortalece al crimen organizado y pone en riesgo la seguridad de los ciudadanos.
En respuesta, diversas organizaciones iniciar una campaña para concientizar sobre las consecuencias del contrabando y promover una economía formal y segura. En entrevista con Chócale, José Pakomio, presidente de la CNC, aseguró que cuando la gente "compra productos de contrabando, le están metiendo efectivo al bolsillo de las bandas criminales".
Ley de cumplimiento tributario y las 50 transferencias
La promulgación de la Ley de Cumplimiento Tributario generó amplio debate debido a la obligación para bancos e instituciones financieras de reportar al Servicio de Impuestos Internos (SII) cuando un cliente recibe más de 50 transferencias de distintas personas en un día, semana o mes, o más de 100 en un semestre.
Esta medida busca combatir la evasión fiscal y la informalidad económica, pero ha suscitado inquietudes sobre la privacidad de los usuarios y la posibilidad de fiscalizaciones indebidas a transacciones legítimas.
Una de las principales críticas se centra en la exclusión de las tarjetas de prepago no bancarias, como Tenpo, Mercado Pago y Copec Pay, de esta obligación de reporte. Estas billeteras digitales -que permiten realizar y recibir transferencias- no están sujetas a la normativa, lo que podría crear brechas en la fiscalización y otorgar ventajas competitivas frente a las instituciones bancarias tradicionales. Incluso se advierte el potencial impacto en la inclusión financiera.
Expertos señalan que esta omisión fue un error que se generó en el trámite legislativo, ya que facilita la posibilidad de que ciertas actividades económicas eludan el control tributario. Sin embargo, nadie asumió la responsabilidad política y la solución requiere un proyecto de ley.
Debate por las propinas donde no corresponden
Se intensificó el debate sobre la práctica de solicitar propinas en establecimientos sin atención de garzones, como locales de comida rápida, peluquerías y servicios de delivery.
Esta tendencia está generando incomodidad entre los consumidores, quienes se sienten presionados a otorgar propinas en situaciones donde tradicionalmente no se acostumbraba.
En respuesta, en el Congreso se está tramitando un proyecto de ley que busca prohibir la sugerencia o exigencia de propinas en locales sin servicio de meseros, estableciendo multas de 3 a 5 UTM para los empleadores que incumplan esta normativa. La idea es reservar la solicitud de propina únicamente a establecimientos con atención directa a la mesa, como restaurantes y bares.
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