Luego de 9 días de fallas, Banco Santander salió al paso de los reclamos de sus clientes en redes sociales y canales de contacto, y terminó por reconocer que los cambios implementados en el Portal Privado del segmento de personas "han impactado transitoriamente algunos de los servicios que se acostumbraban a realizar de manera online".
A través de una declaración publicada en su página principal, la entidad asegura que estos ajustes buscarían entregar una mejor experiencia de servicio en sus canales digitales y los calificó de "cambios temporales".
En el último año, la institución financiera ha estado implementando su nueva plataforma en banca en línea, con un diseño renovado que se fue implementando gradualmente por módulos. Mientras algunos servicios operaban con el nuevo diseño, otros lo hacían con el antiguo desde otro servidor.
Sin embargo, para sorpresa de los clientes del Santander, el pasado lunes 15 más de una decena de servicios desaparecieron y fueron reemplazados por leyendas que advertían que estaban fuera de servicio. En algunos casos, se recomendaba a los usuarios a realizar los trámites de manera presencial en sucursales, y en otros, a llamar al call center.
El pasado jueves, Chócale informó sobre estas dificultades. Santander declaró en esa oportunidad que buscaban "entregar una mejor experiencia a nuestros clientes" y que "durante meses hemos llevado a cabo la renovación de Banca en Línea, proceso que ha avanzado con buen resultado". Sin embargo, en su declaración publicada en las últimas horas la entidad reconoce el impacto transitorio que la medida está teniendo en sus clientes.
El detalle de las dificultades que presentan los servicios en línea de Banco Santander
Entre las principales dificultades se encuentra la imposibilidad de pagar créditos de consumo e hipotecarios con tarjetas de otros bancos, que ahora deben ser cancelados en efectivo en sucursales con servicio de cajas. Además, el pago de tarjetas de crédito Santander desde otros bancos se debe realizar solo por transferencia electrónica.
Otro servicio afectado es la consulta de estado de vales vistas, que ahora deben realizarse telefónicamente al número 600 201 0000. El cobro —que antes se podía efectuar en línea a la cuenta corriente o vista del cliente— ahora solo se puede realizar de forma presencial en sucursales.
De manera similar, la consulta y contratación de la mayoría de los seguros ahora solo se puede hacer al 600 320 3000, añadiendo otro paso a un proceso que antes se podía completar en línea. Tampoco es posible consultar los seguros vigentes y el proceso de solicitud de copia de póliza se debe realizar con el call center, que escala las solicitudes al área especializada.
También existen problemas para volver a crear la clave digital, solicitar documentos o certificados tributarios, consultar las comisiones bancarias y revisar la cantidad de millas acumuladas por los planes Santander LATAM Pass.
Las dificultades alcanzan también la plataforma para realizar giros al extranjero. "Si necesitas realizar transferencias al extranjero vía órdenes de pago SWIFT dirígete a la sucursal más cercana o contacta a un ejecutivo. Por el momento, no es posible realizar transferencias de este tipo a España; sin embargo, estamos trabajando para restablecer este destino lo más pronto posible", indicó la entidad en su declaración.
"Recuerda que nuestros diversos canales, entre ellos nuestro Contact Center, están disponibles para resolver tus dudas. Te mantendremos actualizado una vez que estos servicios se incorporen a la nueva plataforma", concluyó el banco.
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