La empresa de telecomunicaciones VTR fue blanco la molestia de miles de clientes tras los problemas en la calidad de servicio, producto del colapso de sus redes y el aumento en la demanda en el tráfico de datos producto de las cuarentenas y el teletrabajo con la llegada de la pandemia del Covid-19.
En mayo de 2020, su entonces gerente general salió a dar explicaciones públicas, la compañía estuvo entre las más reclamadas en la industria e incluso el SERNAC presentó una demanda colectiva por la mala calidad del servicio, acción judicial que actualmente se encuentra en trámite. Dada la situación, VTR comenzó a tener una fuga de clientes que emigraron a otros operadores.
De hecho, a inicios de 2021 dio marcha atrás con las limitaciones de horario de su call center: Volvió a atender público las 24 horas del día tras casi una década sin ofrecer asistencia en la madrugada. A mediados de ese año llegó un nuevo gerente general, y a principios de 2022 lanzó una agresiva oferta comercial basada en bajos precios, la que solo alcanzó a unos cuantos meses en un contexto de creciente inflación.
Sin embargo, lo más relevante vendría después: el anuncio de un joint venture con Claro, uno de sus competidores, controlado por la mexicana América Móvil. La fusión trajo despidos en puestos duplicados, la llegada de nuevos ejecutivos —se trajeron a una persona clave de Entel como CEO— y desde entonces han estado ‘craneando’ cómo será la nueva empresa. De hecho, aún operan como dos marcas diferentes en el mercado.
Tras toda esta tormenta, puede ser que VTR comience a ver la luz al final del túnel. Durante el primer semestre de 2023, registró una disminución de aproximadamente el 60% en los reclamos de sus clientes en comparación con el mismo período del año anterior. Esta mejora pone a la empresa en su nivel más bajo de quejas desde antes de la pandemia de COVID-19 en 2019.
Según explican desde la compañía, esta significativa reducción en los requerimientos es el resultado de una estrategia enfocada en mejorar la calidad del servicio y la experiencia del cliente. Parte de eso, dicen, sería fruto de la propia fusión.
“Con el uso de las dos redes disponibles —Claro y VTR—, hemos logrado tener una infraestructura mucho más eficiente, a lo que se une el crecimiento en el uso de fibra, lo que nos permite tener una red mucho más resiliente”, afirma Patricio Olivares, vicepresidente de Tecnología de ClaroVTR.
Además, experimentó un aumento en su Net Promoter Score (NPS), una métrica que mide la lealtad y la satisfacción general de los clientes con la marca. En comparación con el primer semestre de 2022, el NPS de VTR ha mejorado en 17,4 puntos en 2023, indicando una mejora en la calidad del servicio y la experiencia del cliente.
La empresa también puso como prioridad capacitar a sus empleados para mejorar la calidad del servicio al cliente. Más del 80% de los clientes ahora reciben una solución efectiva en su primera interacción con la empresa, aseguran.
Además, VTR optimizó sus tiempos de reparación, ha mejorado la comunicación con los clientes en caso de fallas y ha expandido su oferta de servicios.
“Como compañía tenemos un fuerte compromiso para hacer de la experiencia de nuestros clientes, una experiencia de excelencia. Constantemente trabajamos en identificar las causas de origen que provocan posibles quiebres en lo que viven los clientes y cuya solución se integra a nuestros procesos para que no vuelva a ocurrir”, complementa Magdalena Duhalde, gerente de experiencia de clientes de ClaroVTR, quien ejercía un cargo similar en la antigua VTR.
