Hernán Calderón, presidente de la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios de Chile (Conadecus), acusó que se está criminalizando a los clientes financieros y deslizó que las entidades tienen responsabilidad en las altas cifras de fraudes bancarios, las cuales estarían empujadas —acusan en la industria— por una ley que genera un incentivo perverso para obtener reembolsos por compras y giros realizados.
Los cuestionamientos los hizo en el marco de un seminario sobre la Ley de Fraudes que fue organizado por la Universidad Autónoma. La posición de Calderón contrasta con los avances en materia de inclusión financiera en los últimos años. Actualmente, se pueden abrir cuentas online en pocos minutos y hay más competencia y alternativas para los usuarios.
“Durante la discusión de la iniciativa legal (que actualmente se tramita en el Congreso) se ha hablado reiteradamente de autofraude. Sin embargo, si existe autofraude, implica reconocer que entre los clientes de los bancos, los cuales son seleccionados por las propias instituciones bancarias, hay defraudadores”, acusó.
Calderón hizo hincapié en que “nos parece que la industria excedió los términos aceptables para referirse a los consumidores, porque aquí se están criminalizando a los consumidores por usar un derecho que les da la ley. Tampoco parecen creíbles los datos que sostiene la industria, que ha informado que el 95% de los casos reclamados son autofraudes”.
“Los oferentes financieros, particularmente las entidades bancarias, tienen la obligación de conocer a sus clientes. Si llegan a seleccionar de manera incorrecta su cartera de clientes, comprendiendo en dicha cartera a personas defraudadoras, será responsabilidad del banco”, acusó Calderón.
Presidente de la ABIF advierte: “Vamos a retroceder… solamente los que son de un club tendrían un medio de pago electrónico”
Calderón formuló sus declaraciones mientras, a su lado, escuchaba atentamente José Manuel Mena, presidente de la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras (ABIF). Aunque no se mostraba sorprendido. De hecho, cuando le tocó presentar, bromeó con los segmentos de edad (“cuando uno es adulto mayor, ¿no cierto Hernán, que estamos en esa categoría?”) y recordó cuando se habían conocido hace algunas décadas.
En su alocución, aseguró que “esta ley está generando un espacio que es gratis hoy día cometer un fraude, y como dijo el ministro de Hacienda, está generando una escuela de fraude en personas que nunca habían pensado que esto era posible”.
Asimismo, añadió que “hay tutoriales, por video, por audio, en rigor de cómo se hace. Aquí tenemos, lamentablemente, bandas delictuales que están actuando, impulsando a personas que aprovechan la situación, pero aquí hay bandas delictuales armadas funcionando”.
Sin aludirlo directamente, respondió a las afirmaciones de Hernán Calderón. “Vamos a retroceder solamente a los que son de un club tengan un medio de pago electrónico. En los años 50 y 60’s, el que tenía cuenta corriente en el Banco de Chile, podía traer un amigo y conocido, que lo presentaba como posible cuentacorrentista (…) En esa época, los cheques estaban en manos de un pequeño grupo. ¿Vamos a tener que volver a eso?”, cuestionó Mena.
Posterior a la presentación, Chócale intentó contactar a José Manuel Mena sobre la argumentación del presidente de Conadecus. Sin embargo, desde la ABIF indicaron que no se referiría al tema.
Ley de Fraudes: Desafíos en ciberseguridad y de protección al derecho de los consumidores
Si bien está exponencial alza en el número y monto de operaciones que han sido reportadas como desconocidas por parte de los clientes llevó a que el Ejecutivo presentara un paquete de medidas para combatir la situación, han surgido voces que acusan que se está produciendo una criminalización de los clientes bancarios.
De acuerdo con el Francisco Bedecarratz, académico e investigador de la Universidad Autónoma de Chile, la implementación de la Ley 21.234 debió haber incluido una regulación más rigurosa respecto a las obligaciones de seguridad que deben cumplir todos los proveedores de servicios financieros, “con el fin de poder cortar así de raíz las vulnerabilidades de ciberseguridad que tienen los bancos”, dijo.
En este sentido, si bien el docente destacó que la principal responsabilidad en cuanto a la seguridad de los usuarios es del instituto emisor, también señaló que “se debería de haber establecido (..) las hipótesis de responsabilidad en las cuales el usuario tiene que soportar el peso del fraude porque infringió las normativas de seguridad y ahí impuso un riesgo”.
Andrés Herrera, director del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), señaló que “las instituciones financieras deben tener medidas de seguridad adecuadas”, y si bien reconoce los niveles de inclusión financiera alcanzados en el país, advirtió que existe un desafío en materia de asimetría de conocimiento tecnológico de la población.
Según el análisis del organismo, en el periodo 2022-2023 la judicialización representó el 1,2% de los reclamos por fraude recibidos, mientras que los montos judicializados equivalen al 10,3% de los montos reclamados.
“Lo que no puede pasar es que tengamos un retroceso respecto de los derechos de los consumidores, porque aquí ha habido avances muy significativos. El llamado es a ser muy responsables respecto de los distintos tipos de problemas que tenemos, no solo jurídicos y procedimentales, sino también de la política pública de lo que queremos establecer, considerando también los factores concomitantes como la asimetría de información importante entre un consumidor y un banco”, aseguró Herrera.
En todo caso, el director del SERNAC coincidió con Conadecus al manifestar que cuando se habla de autofraude existe un “sesgo de criminalización a los consumidores, que finalmente son clientes de las instituciones financieras”. De hecho, llamó a encapsular el problema distinguiendo cuáles corresponden a fraudes reales que afectan a los clientes financieros.
