Este martes, en un nuevo capítulo de Chócale Live, conversamos con Andrés Herrera, director nacional del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), respecto al proyecto de ley “SERNAC Te Protege”, y los nuevos focos de atención del organismo.
El abogado, además de tener varios títulos de posgrado en temas como derecho del consumidor y nuevas tecnologías, ha trabajado en NIC Chile, en el Consejo de la Transparencia y la Subsecretaría de Telecomunicaciones. En 2014 se incorporó al Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) donde ejerció cargos como subdirector jurídico y director nacional subrogante. En el año 2022 fue designado, por el Presidente de la República, Gabriel Boric, como director nacional de la entidad.
El abogado se refirió a “Sernac Te Protege”, proyecto de ley que surge a partir de un diagnóstico realizado por el propio organismo y que busca abordar una problemática que se ha evidenciado de manera recurrente: la falta de resolución por parte de las empresas ante los reclamos de sus clientes.
“Casi el 44% de reclamos, del total que recibe el SERNAC anualmente, no son respondidos ni debidamente atendidos con una solución favorable para los consumidores. Eso representa universo aproximado de 280 mil reclamos anualmente que están en esa situación. Entonces, ahí el SERNAC carece de las facultades adecuadas para acompañar y también brindar una adecuada protección a los consumidores que se enfrentan a este tipo de situaciones”, indicó Herrera.
Para esto, la iniciativa busca fortalecer y modernizar la institución, otorgándole la autoridad para imponer castigos a las empresas que incumplan con sus responsabilidades, marcando así una diferencia con el proyecto presentando el año 2014, que buscaba que el organismo asumiera un rol conciliatorio y sancionatorio de manera simultánea. Además, esta nueva propuesta pretende establecer una serie de medidas adicionales que priorizan soluciones oportunas y adecuadas para los consumidores por sobre la aplicación de penalidades.
“El procedimiento sancionatorio se va a poder iniciar por una parte de oficio. Esto significa que cuando él consumidor afectado por una situación individual presenta un reclamo ante el SERNAC y ese reclamo no es respondido o no se otorga una solución adecuada, el consumidor podrá hacer una ratificación dentro de un plazo determinado de su reclamo”, indicó la autoridad.
“Esa ratificación se va a convertir en una denuncia que va a ser analizada por el SERNAC en cuanto a sus requisitos de admisibilidad y, si cumple esos requisitos, se va a poder iniciar un procedimiento sancionatorio en el caso individual. Por lo tanto, ahí el SERNAC efectivamente va a poder acompañar a ese consumidor individual”, señaló el diplomado en Derecho del Consumidor.
Aplicación del proyecto en pymes
El director nacional del SERNAC destacó la relevancia que tienen las pymes para la actividad productiva del país, subrayando que todos los actores del ecosistema deben contribuir a que estas tengan un desarrollo y crecimiento sostenido, compatibilizando los derechos de los consumidores con las circunstancias particulares de las micro y pequeñas empresas.
“Respecto de los sistemas que toda empresa debe implementar en relación con la recepción de reclamos, aquí se va a hacer un tratamiento diferenciado según el tamaño de la empresa y, por lo tanto, las exigencias serán más altas para las empresas grandes y medianas que para las micro y pequeñas empresas. Por lo que el sistema de recepción de reclamos va a ser algo que sea adecuado a su realidad, y eso va a ser definido reglamentariamente una vez que se apruebe, esperemos el proyecto”, comentó Herrera.
En cuanto a las sanciones que se busca implementar mediante las nuevas facultades, estas podrían abarcar desde la reducción de multas hasta la sustitución de las penalidades aplicadas por un programa de capacitación obligatorio, ofrecido por el mismo organismo que busca fortalecer y reforzar las responsabilidades de las empresas en su papel de proveedores. Estas opciones dependerán del tamaño de la compañía y si es una falta reincidente.
“Si estas pequeñas empresas, como también medianas o grandes, dan una solución al problema, una vez iniciado el procedimiento sancionatorio antes de que se formulen los descargos, la multa puede reducirse en un 80%. Es decir, hay un conjunto de incentivos tanto para las pequeñas empresas en particular como para las distintas empresas que ofrezcan soluciones adecuadas a los consumidores, de manera de reducir el efecto de la aplicación de multas, porque el sentido no es aplicar multas, sino que las empresas respondan a sus consumidores”, añadió el abogado.
Transporte y servicios básicos: Los nuevos focos de atención del SERNAC
Andrés Herrera destacó que un número importante de los reclamos que reciben como entidad están relacionados con el sector de las telecomunicaciones. Asimismo, indicó que en términos generales los mercados que generan la mayor vigilancia desde el organismo, además del ya mencionado, son aquellos relacionados con el consumo masivo, como el comercio electrónico, el retail y el sector financiero.
“En términos de reclamos, los mercados más o menos siguen siendo los mismos, pero se han sofisticado las problemáticas de consumo que tenemos que atender, y por otro lado, han ido apareciendo otros mercados, que son muy sensibles para población y que también requieren una atención preferente de nuestra parte“, señaló.
Estos nuevos sectores a los que se refiere Herrera, comprenden servicios esenciales como el transporte aéreo, el transporte terrestre, el agua potable y el suministro eléctrico.
En este contexto, comentó que como SERNAC se encuentran trabajando en conjunto con las entidades pertinentes para garantizar que sus acciones no interfieran en el ámbito de competencia de las autoridades correspondientes.
“Ahí hemos estado en conversaciones con los reguladores respectivos para efectivamente respetar lo que es el quehacer de esa Superintendencia, pero también nos preocupa mucho lo que tiene que ver con el cumplimiento estricto de la ley, lo que tiene que ver con las indemnizaciones y compensaciones a los consumidores”, precisó el ejecutivo.
