Tras la publicación de un informe por parte del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) sobre los reclamos dirigidos a aerolíneas chilenas durante el año 2023, Roberto Alvo, CEO de LATAM Airlines, salió al paso de las cifras dadas a conocer por el organismo.
Según el SERNAC, el sector aéreo recibió 58.287 reclamos entre enero de 2022 y diciembre de 2023, con un incremento del 77% en los requerimientos asociados por cancelaciones y retrasos.
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Si bien LATAM acumula el 36% de los reclamos, Alvo resaltó en una publicación en Linkedin que, ajustado por el volumen de pasajeros transportados, su empresa no solo tiene la tasa de reclamos más baja de la industria, sino que también ha visto una reducción del 41% en la tasa de reclamos respecto al año anterior.
El ejecutivo enfatizó la importancia de considerar la relación entre el número de reclamos y el número de pasajeros transportados, indicando que LATAM, al transportar el 52,9% de los pasajeros, tiene una tasa de reclamos significativamente menor en comparación con sus competidores.
“7 de cada 10.000 pasajeros transportados por el grupo LATAM presentaron un reclamo (menos de uno cada mil), lo que representa la tasa más baja dentro de la industria nacional, y un 36% menor que el competidor que le sigue”, aseguró Alvo.
En todo caso, Alvo no se mostró complaciente ante estos resultados. A pesar del liderazgo en la industria, reconoció la importancia de continuar trabajando para mejorar la experiencia del cliente.
“Miles de personas se esfuerzan por hacer que cada día los pasajeros que nos escogen tengan la tranquilidad y la confianza de viajar con nosotros, sean cuales sean las circunstancias. Seguiremos trabajando para que esto sea así y mejore, y que en el 2024 nuestra tasa de reclamos sea aún menor”, señaló.
El CEO de LATAM cerró la publicación expresando que “la misión del SERNAC, es informar a los consumidores —de cualquier servicio o producto— para que ellos tomen mejores decisiones. Humildemente, pienso que pueden hacer un mejor trabajo al respecto”.
El dispar panorama de los reclamos a las aerolíneas
Entre enero y diciembre del año pasado, según datos de la Junta de Aeronáutica Civil (JAC), LATAM tuvo una participación de mercado de 47,7%, pero recibió el 30% de los reclamos en la industria. SKY tiene un 13,8% de participación y recibió un 20% de los requerimientos.
En contraste, JetSMART tuvo un 9,6% de participación en pasajeros transportados durante 2023, pero fue la empresa con más reclamos de los consumidores de este sector (38%).
En una declaración dada a conocer la semana pasada, la Asociación Chilena de Líneas Aéreas (ACHILA) destacó que los reclamos disminuyeron un 10% en 2023 —respecto del año anterior— pese al aumento en el número de pasajeros transportados, que la tasa de reclamos equivale al 0,11% del total de pasajeros y que el 80% de los vuelos cumplió con su horario de salida. “Solo el 1,2% del total de los vuelos programados en 2023 sufrió cancelaciones”, señalaron desde el gremio.
“Estos datos permiten dar contexto y transmitir la real cuantía de los reclamos versus la cantidad de vuelos que operan y personas que viajan al año, por lo que instamos a las autoridades a complementar la información de forma más rigurosa, con el objetivo de no distorsionar la real situación de la industria aérea ante la opinión pública”, concluyó ACHILA.
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