El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) informó que registró un aumento del 77% en las quejas realizadas por los pasajeros ante cancelaciones y retrasos que sufrieron en sus vuelos durante el 2023.
Este incremento se encuentra dentro de los 27.686 reclamos que fueron presentados al SERNAC el año pasado. Lo que equivale a una baja del 10% en el total de quejas al compararlo con las cifras del 2022 (30.601).
Este año, el disgusto por las cancelaciones y retrasos son el motivo principal de los reclamos presentados (7.694 casos). A esta causa le siguen los problemas con las “formalidades de contrato” (6.604) y la pérdida, extravío o daño del equipaje (2.057).
Entre el 2022 y el 2023 se contabilizaron 58.287 reclamos en contra de 49 empresas aéreas. De estas, LATAM fue la aerolínea que recibió más quejas con 20.710 (36%), seguido por JetSMART con 16.899 (29%) y SKY Airlines con 12.367 (21%)
Del total de quejas presentadas, solamente un 60% fueron acogidas por las aerolíneas. Aquí, SKY Airlines fue la que aceptó el mayor número (67%), luego LATAM (61%) y JetSMART (50%).
Ante esta situación, el SERNAC decidió oficiar a las tres aerolíneas antes mencionadas. Esto con el fin de efectuar una investigación por el alza de reclamos y tomar las medidas necesarias para proteger los derechos de los consumidores.
¿Cuáles son los derechos en el transporte aéreo?
Los derechos en el transporte aéreo entregan protección a los consumidores ante distintas situaciones que pueden vivir. Entre estas se encuentran la sobreventa de pasajes, retrasos, cancelaciones o problemas con su equipaje.
Por ejemplo, en caso de no embarcar un vuelo, la aerolínea debe devolver el dinero pagado por las tasas de embarque. Lo que debe efectuarse en un plazo de diez días y a través del mismo medio utilizado para pagar el viaje.
Si la maleta sufre un daño durante el vuelo, las personas tienen que dar aviso en los primeros siete días. Además, en caso de robo o hurto, la empresa deberá pagar multas de hasta $1.393.000 en vuelos nacionales y máximo $1.170.000 para viajes internacionales.
Desde el SERNAC recuerdan a los consumidores que tienen derecho a compensaciones en caso de la sobreventa de vuelos nacionales. Las que pueden ir de 2 a 20 UF, dependiendo de la distancia del vuelo denegado y el retraso en arribar al destino.
También, en las sobreventas, los viajeros pueden optar a embarcar en el siguiente vuelo disponible. A lo que se le suma la opción de solicitar el reembolso por el monto total pagado, luego de que el pasajero desista de comenzar el viaje.
En los vuelos con escala o conexión, una vez iniciado el viaje, la aerolínea debe ofrecer: embarque en el siguiente vuelo, reembolso por tramo no utilizado y/o retorno al punto de partida con una devolución total del dinero.
Por último, si no se usa el primer tramo en un viaje de viaje de ida y vuelta, la aerolínea no puede negar el uso del tramo de vuelta si el pasajero se presenta a tiempo para el embarque.
