Un incremento de 161% en los reclamos vinculados al seguro automotriz durante 2022 registró el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), comparado con 2021. Bci Seguros, HDI Seguros y Seguros SURA concentraron casi el 58% de todos los reclamos de la industria por este concepto.
En ese contexto, la negativa de las compañías a pagar el siniestro denunciado, es el motivo que consolida casi la mitad de los casos, con un 47%.
El año pasado el organismo percibió un total de 11.628 quejas asociadas a los seguros automotrices. En tanto, en 2021, éstas llegaron sólo a 4.446, lo que implica un aumento de un 161%.
Entre las causas del alza, se encuentran diversos incumplimientos contractuales y de información desde las compañías, sobre todo vinculados con el retraso en la reparación y/o liquidación del inconveniente, no entrega de GPS y problemas con los canales de atención y respuesta a sus solicitudes.
Andrés Herrera, director del SERNAC, comentó que “los consumidores confían en que un seguro automotriz les servirá para acceder a una indemnización o la reparación del vehículo cuando ocurre un siniestro, dentro de las coberturas que se hayan acordado en la póliza. Ese es el servicio por el que pagan y el que deben obtener cabal y oportunamente”.
Bajo dicha premisa, la entidad inició recientemente una serie de Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC) con empresas aseguradoras, justamente por la demora excesiva en la reparación de los automóviles afectados por accidentes de pérdida parcial durante el año 2019, que incluso conllevó a la realización de una demanda colectiva en contra de HDI Seguros, luego de no alcanzar una solución a través de las gestiones extrajudiciales.
Adicionalmente, en febrero el SERNAC demandó colectivamente a las aseguradoras HDI Seguros y SURA por no entregar los dispositivos GPS a los asegurados, a lo que se encuentran obligados por la Ley N°21.170.
Bci Seguros, HDI Seguros y SURA lideran los reclamos
Del total de las quejas ingresadas durante 2022, las compañías de seguros generales concentraron un 97,3%, es decir, 11.314 reclamos.
Al inspeccionar según firmas, el año pasado, las empresas más reclamadas fueron BCI Seguros, con un 24,9% (2.891 reclamos), seguida por HDI Seguros, con un 19,6% (2.274 quejas) y Seguros SURA, con un 13,4% (1.562).
En total, estas tres instituciones, representaron el 57,9% del total de reclamos respecto a seguros automotrices. Cabe destacar, que este análisis considera sólo denuncias recibidas por el SERNAC durante dicho período, sin ajustar por participación de mercado.
¿Qué es lo que reclaman los consumidores?
Los consumidores se quejan sobre todo por la “negativa a cancelar el siniestro asegurado”, con 5.469 reclamos, con un 47%. Además, esta causal tuvo un aumento de un 244% en cuanto al año anterior.
En segundo lugar, destacan los reclamos vinculados a temas contractuales, por ejemplo, términos unilaterales de los contratos de seguros automotrices.
En el caso de la no renovación de pólizas por incrementos en el riesgo de los vehículos más robados, si bien las empresas tienen la posibilidad de tomar esta decisión, según las condiciones de los respectivos contratos y sus estrategias comerciales, para ello tienen que cumplir necesariamente, y de forma oportuna, con las reglas de término y notificación, conforme a la póliza y a lo que establece el Código de Comercio. El mayor crecimiento porcentual pertenece a la “mala atención del ejecutivo y/o área atención al cliente”, con un crecimiento de un 1.575%; ocho reclamos en 2021 a 134 en el 2022.
Durante 2022, la Región Metropolitana concentró la mayor parte de las quejas de los consumidores por seguros automotrices, con un 59,8%, seguida por la Región de Valparaíso, con un 10,6% y la Región del Biobío con 6,2%.
En cuanto a la respuesta de las empresas, el año pasado las compañías acogieron el 56,3% de los reclamos de los clientes, mientras que un 37,5% no fueron admitidos y un 4,2% de los casos no fueron respondidos por parte de las firmas.
Derechos generales de los consumidores
El director del SERNAC, detalló que la Ley del Consumidor (LPC) estipula que, tanto los consumidores como las compañías, tienen la obligación de respetar lo que establecen los contratos, en este caso, de seguros automotrices.
En cuanto a los seguros, el contrato es la misma póliza; documento que necesita incluir las condiciones relevantes del servicio, como, por ejemplo, la prima, es decir, el valor a pagar por la persona.
Al mismo tiempo, debe contemplar el deducible, que es un monto instaurado en el contrato o póliza, que cuantifica el nivel de daños en base al cual opera la cobertura otorgada por la aseguradora.
En definitiva, si el daño sufrido conlleva un costo menor al fijado por concepto de deducible, pasará a ser de responsabilidad del asegurado.
La cobertura es otro de los factores que corresponde al dinero comprometido por la compañía ante la ocurrencia de los siniestros contratados por el cliente. Finalmente, se encuentran las exclusiones, que tratan de los riesgos que no son cubiertos por el contrato.
Una vez que se contrata el seguro, las compañías tienen que mandar la póliza al usuario, para que éste se informe correctamente.
Si las empresas no informan de manera adecuada sobre los plazos del proceso y se demoran en los tiempos de reparación, podrían estar infringiendo la Ley del Consumidor, por eventuales faltas a los términos y condiciones de contratación de los seguros y la insuficiente prestación de los mismos.
Adicionalmente, la autoridad señaló que el Servicio continuará monitoreando este mercado y si detecta infracciones a la mencionada normativa, se encargará de tomar las acciones pertinentes para ir en defensa de los derechos de los consumidores.
