SERNAC: Nuevo reglamento de comercio electrónico establece exigencias a las empresas

El pasado 24 de marzo entró en vigencia el Reglamento de Comercio Electrónico, que establece que los consumidores que utilicen este canal de compra tienen derecho a ser informados de una serie de aspectos relevantes antes de realizar la compra.

Entre estos, se destaca el poder saber el precio total del producto o servicio, con el valor del despacho incluido; la inexistencia de stock; las características relevantes de los productos y servicios ofrecidos; entre otros aspectos.

Esta normativa viene a complementar la actual Ley del Consumidor, dado que solo en 2021 más de la mitad de los reclamos que recibió el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) fueron relacionados con problemas en las compras on-line. Los casos respecto al retraso en la entrega de los productos o incumplimientos respecto de las condiciones ofrecidas durante la compra, fueron los más comunes.

El Reglamento de Comercio Electrónico -dictado por el Ministerio de Economía, Fomento y Turismo– también exige informar a los comercios electrónicos las referencias de los productos. Por ejemplo, se debe dar a conocer las dimensiones, el color, el peso, el número de unidades que lo componen, el material, las restricciones de uso y los cuidados relevantes.

Asimismo, regula temas relativos al despacho. Así, por ejemplo, las empresas deben indicar el costo total del despacho o entrega, de forma desglosada del precio del producto. También se debe saber la fecha en que el producto estará disponible para su retiro, si corresponde; o un rango de tiempo que tardará su entrega o despacho.

Otro aspecto relevante de este reglamento es que las empresas, a partir de ahora, están obligadas a informar la inexistencia de stock de los productos.

Ante un incumplimiento, las empresas arriesgan multas de hasta 300 UTM, lo que equivale a más de $16 millones.

Las empresas deben informar el derecho a retracto

Como complemento, la normativa establece la exigencia de parte de las empresas a informar sobre la existencia o no del derecho a retracto, de conformidad a la Ley.

El retracto implica que las personas pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio. También se extiende este derecho a las compras presenciales en que el consumidor no tuvo acceso directo al producto.

Tras la modificación a la Ley del Consumidor de diciembre pasado, solo se podrá excluir el derecho de retracto respecto de productos que por su naturaleza no puedan devolverse o pueden caducar con rapidez, además de ciertos
servicios.

En esos casos, las empresas están obligadas a informarlo claramente, de forma destacada y fácilmente accesible, con el fin que las personas sepan de antemano, antes de realizar la transacción sobre la existencia de este derecho.

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