En los últimos dos años los bancos en Chile han cerrado el 11,7% de sus sucursales bancarias a lo largo del país. Si bien estos cierres se han acelerado en los últimos años -coincidiendo con la crisis social y luego con la pandemia-, lo cierto es que también responden a una tendencia global de digitalización de los bancos.
De acuerdo con un informe de The Economist Intelligence Unit (EIU), en el que se encuestó a altos ejecutivos bancarios alrededor del mundo, el 65% de ellos cree que las operaciones en sucursales se acabarán en cinco años. Esto se debe en parte al avance en los procesos de digitalización de varias transacciones y trámites bancarios.
En ese sentido, por ejemplo, un 65% de los encuestados piensa que la inteligencia artificial o algunas tecnologías como la nube van a ser la tendencia que va a tener más impacto en el rubro en los próximos años.
Según S&P Global Market Intelligence data, en Estados Unidos en los últimos 12 meses se han cerrado 4.700 sucursales y se han abierto 1.131. Es decir, una pérdida neta de 3.569 oficinas en un año.
Otro dato viene desde España, país reconocido por el alto porcentaje de penetración de oficinas respecto de su población. Pasó de tener 45.707 ubicaciones en 2008, a unas 21.612 sucursales a marzo de este año, lo que equivale a una reducción de más del 52% en poco más de una década. Aún así, sigue teniendo el mejor indicador de Europa occidental.
La situación de las sucursales bancarias en Chile y Sudamérica
Sin considerar a Bolivia, Brasil es el país con más sucursales bancarias cada 100.000 habitantes en Sudamérica, con 17,9. Le siguen Colombia (13,5), Argentina (13,2), Chile (12,3), Paraguay y Uruguay (9,82), Ecuador (9,7) y Perú (6,0), de acuerdo con The World Bank. Prácticamente todos los países de la región -a excepción de Argentina- han experimentado una caída gradual en este indicador.
¿Cuál es la realidad en Chile? Según datos de la Comisión para el Mercado Financiero, en julio de 2019 la industria mantenía 2.025 oficinas de atención a público. Esta cifra cayó a 1.788 en julio de 2021, es decir, 237 sucursales menos lo que representa un -11,70%.
En términos porcentuales, la mayor cantidad de cierres correspondieron a sucursales de Banco de Chile (-28,2%), Scotiabank (-23,53%), Security (-16,67%), BICE (-11,54%) e Itaú (-11,52%). Entre las grandes entidades, las que presentaron menores variaciones negativas fue BancoEstado (-1,96%) y Bci (-2,92%).
En tanto, la única entidad que registró saldo positivo en el periodo fue Banco Consorcio, que abrió tres sucursales en las regiones donde no tenía presencia, como O’Higgins, Maule y Araucanía.
La transformación digital en las principales entidades del país
Banco de Chile: Más trámites a distancia y terminales autoservicio
Banco de Chile ha cerrado 108 oficinas bancarias (el 28,20% de su red) entre julio de 2019 y el mismo mes de este año. Desde la entidad explican que desde el 2019, previo al estallido social y a la pandemia, han estado trabajando en un proceso de transformación cultural y digital. De esa manera, han estado orientados a ofrecer servicios más modernos con productos especializados para cada segmento.
“Dentro de los procesos de transformación cultural se implementó la integración de la red de sucursales de Banco CrediChile en la red de sucursales de Banco de Chile, que permitió mantener la cobertura y mejorar los niveles de atención y propuesta de valor a todos nuestros clientes”, ejemplificaron.
Sumado a lo anterior, desde la entidad indicaron que la pandemia fue un acelerador en cuanto a la implementación de nuevos productos y servicios digitales. Ejemplo de ello es el lanzamiento y el crecimiento sostenido que ha tenido la Cuenta FAN.
En cuanto a las facilidades que han ejecutado para que los clientes realicen trámites a distancia, el banco ha implementado la posibilidad de pedir y reprogramar créditos online. Se suman iniciativas como la renovación de los portales públicos y privados.
El banco vinculado al grupo Luksic y Citibank ha renovado y actualizado sus distintas aplicaciones, lanzó la modalidad de pagos QR a través de la app Mi Pago y ha implementado billeteras digitales. Por otra parte, los clientes tienen la posibilidad de agendar hora de atención para acudir a las sucursales bancarias físicas.
Una de las principales materializaciones de esta transformación digital del banco son las máquinas de autoservicio TCR y los terminales ATI. En ellos se pueden hacer una serie de operaciones como depósitos en efectivo y con cheque, además de pagos de tarjeta de crédito en efectivo. También es posible realizar giros en cuenta, pagos de crédito de consumo, compra de dólares, avances en efectivo, entre otras.
“Al cierre de este 2021 esperamos tener Terminales de Consulta Rápida (TCR) en el 100% de nuestras oficinas, y seguir aumentando la cobertura de oficinas con ATIs”, concluyeron desde el banco.
Scotiabank habrá cerrado más de 60 sucursales en dos años y medio
En los dos últimos años, 40 sucursales de Scotiabank dejaron de funcionar, llegando a 130 sucursales (-23,53%). De hecho, este jueves se conoció la decisión de la entidad de origen canadiense de cerrar 22 sucursales más durante los próximos 6 meses.
A través de una declaración, Scotia explicó que “las nuevas necesidades y exigencias de nuestros clientes han impulsado un mayor uso de los canales digitales y una disminución importante en el uso de las sucursales. Para adaptar nuestro negocio a este nuevo contexto y entregar la experiencia que estos esperan, decidimos realizar un ajuste en nuestra operación”.
La compañía señaló que esta decisión ha sido analizada cuidadosamente pensando en preservar los empleos y que sigue comprometida para entregar el mejor servicio posible a sus clientes.
Banco Santander superará las 70 oficinas de Work/Café
Banco Santander ha bajado la cortina de 36 oficinas entre julio de 2019 y mismo mes de 2021, lo que equivale al 9,5% de su red. Desde la entidad explicaron a Chócale que “el país ha vivido en los últimos años una situación excepcional, histórica, donde la pandemia tuvo efectos sobre el proceso de apertura de nuevas sucursales. No obstante, en las actuales condiciones, Santander ha comenzado a retomar sus proyectos estratégicos tanto en número como perfil de nuestra red”.
De esa manera, desde el banco señalaron que se encuentran en proceso de recomponer sus oficinas. Esto mediante un mayor número de ejecutivos por sucursal y haciéndolas más eficientes, cumpliendo un rol fundamental en ello el formato Work/Café. En las próximas semanas el banco espera sumar 8 oficinas más con este modelo, con lo que se superarán las 70 en Chile (más del 20% de todas las oficinas de Santander en el país).
Sobre las facilidades que han implementado para los clientes para sus trámites, la entidad puso en marcha en el año 2020 un “Plan de Sistemas”. Este permitió acelerar la digitalización de procesos y productos.
Algunas de las iniciativas implementadas han sido Santander Pass. Con ella, se elimina la necesidad de tarjeta de coordenadas para enrolamiento y soluciones de pagos en línea a través del sitio web del banco. También se habilitó la opción de agendamiento web para atención en sucursales bancarias físicas. Además, se creó un chatbot con un asistente virtual que guía al cliente en la resolución de sus inquietudes, entre otros.
“A ello se suma nuestra tarjeta de prepago Superdigital y la cuenta corriente Life que, sin duda, es el gran ejemplo de lo que representa una plataforma digital más eficiente para el cliente. Los clientes Life han crecido 240% en 12 meses y 160% para Superdigital. Este año nuestros clientes que operan en forma digital han crecido más de 39%, llegando a 1,9 millones”, indicaron desde la entidad.
Banco Itaú: “Estamos donde están nuestros clientes”
Paralelamente, Banco Itaú ha cerrado 19 oficinas bancarias (el 11,52% de su red) entre julio de 2019 y julio de 2021. Desde el banco comentaron que la cantidad de sucursales y colaboradores es variable, ya que se ajusta a las distintas necesidades de los clientes. “Decidimos estar donde ellos están, ya sea de manera física o remota”, indicaron desde Itaú.
Considerando el creciente uso de canales digitales por parte de los clientes, la entidad bancaria lanzó hace un par de semanas su quinta sucursal digital. Señalan que en los últimos 12 meses -hasta agosto de 2021- las transacciones por canales remotos crecieron 1,5 veces respecto al mismo periodo del año anterior. De hecho, las transacciones mediante la aplicación del banco aumentaron en un 97%.
Desde la institución de origen brasileño explican se debe al cambio de hábitos de las personas. También mencionan la incorporación de nuevas funcionalidades, las cuales han permitido aumentar la capacidad de autoatención de los clientes.
“Más allá de la infraestructura, el foco de Itaú está en atender cada vez mejor a nuestros clientes y ellos han reconocido el buen servicio que brindamos. Según el estudio Servitest 2021 de Ipsos, que mide la probabilidad de que un cliente recomiende a su banco, Itaú fue la institución que más creció. A pesar de una industria que ha mantenido su desempeño desde el inicio de la pandemia, tuvimos el mayor incremento (+27pp) entre 2020 y 2021, alzándolo como el banco con la mayor alza en este indicador”, concluye la entidad bancaria.
BancoEstado: La entidad con mayor presencia en el país
En tanto, BancoEstado es la entidad que presenta el menor nivel de cierre de oficinas bancarias en los últimos dos años entre toda la industria, con solo 8 oficinas (-1,96%). Sobre esto, la entidad explica que anualmente se realiza una revisión del plan de cobertura, con el fin de mantener la mayor presencia en el país.
Por ello, en los últimos dos años han tenido pocos cierres de oficinas. Esto ha venido “de la mano de la ampliación de capacidades en sucursales actuales, potenciación de BancoEstado Express, uso de autoservicios y canales digitales”, señalaron.
Sobre el estallido social, el banco indica que durante el 18 de octubre y los días posteriores, 23 sucursales tuvieron daños considerables (20 sucursales BancoEstado y tres oficinas BancoEstado Express). De ellas, 15 sucursales reestablecieron sus servicios y tres se encuentran en proceso de recuperación. En cuanto a las oficinas de BancoEstado Express, las tres ya se encuentran operativas.
Además, desde la entidad aclaran que las sucursales que se cerraron fueron en lugares donde ya contaban con oficinas cercanas que tenían la capacidad de atender a los clientes.
Por otra parte, en el contexto que se generó por estallido social y la pandemia, el banco continuó y reforzó su proceso de digitalización. “Prueba de ello, es que de los 650 millones de transacciones mensuales que se tiene hoy en día, más de la mitad corresponde a operaciones originadas en la aplicación móvil. En este sentido, el 60% de las transacciones mensuales corresponden a la banca digital”, ejemplificaron.
Para llegar a más clientes en más zonas del país, el banco lanzó un nuevo modelo de autoservicio y atención remota. La iniciativa permite realizar hasta 155 operaciones bancarias a distancia, en 73 comunas del país.
