La cuenta vista digital “Más Lucas”, la creación de nuevas soluciones y los elementos diferenciadores del Banco Santander, fueron algunos de los temas que abordó Matías Martino, gerente de Segmento Personas de Banco Santander en conversación con Max Valdés, editor de Chócale, durante un nuevo capítulo de Chócale Live.
Martino es ingeniero comercial de la Pontificia Universidad Católica y tiene un MBA de la Universidad de California, Berkeley Haas. Forma parte del Banco Santander Chile desde 2018, donde se desempeñó como jefe de Estrategia y Life. En el año 2022 asumió la gerencia del Segmento Personas de la misma entidad.
El ejecutivo se refirió a uno de los más recientes lanzamientos que se incorporó al portafolio de Banco Santander: la cuenta vista “Más Lucas”. Este nuevo producto, que incluye tanto una tarjeta de débito y una cuenta de ahorro, se caracteriza por no tener costos de mantención y pagar intereses por el saldo que se mantiene en cuenta.
“Queríamos crear un producto que viniera a cambiar los paradigmas que —como industria— teníamos de que para ser un cliente de un banco privado tenías que tener acceso al mundo del crédito. Eso es Más Lucas, una cuenta que no solo rompió el paradigma de que consumo es igual a bancarización, sino que tiene que ver con que ahorro es igual a bancarización, lo que nos ha permitido llegar un público al cual no estábamos llegando”, señaló Martino.
En este sentido, Martino destacó que una de las razones del éxito de “Más Lucas” tiene relación no solo con la eficiencia del proceso de apertura, que puede realizarse a través de la app móvil de Banco Santander, sino también a la oportunidad de poder disfrutar de una variedad de otros productos y servicios que la entidad financiera brinda.
“Los usuarios valoran que esto no es solo una cuenta donde pueden abonar, depositar o girar, sino que da acceso a una institución financiera de primer nivel donde el día de mañana pueden obtener un crédito para comprar su primera vivienda, pueden ahorrar y tomar depósitos a plazo. Probablemente los clientes llegan con la idea de que están abriendo una cuenta y se encuentran con todo este mundo de primer nivel al que tienen acceso a través de una cuenta que es muy fácil de activar”, comentó.
Derribar la segmentación de clientes por renta
El gerente del Segmento Personas comentó sobre los productos Life, ecosistema compuesto por la cuenta Life, la primera cuenta corriente digital que se lanzó hace unos años en el mercado nacional, la tarjeta de crédito, el Plan Santander Life y Plan Santander Life LATAM Pass.
“Life en sí mismo sigue siendo una fuente de generación de clientes que tienen un NPS (Net Promoter Score) increíble en el banco. Ahí generamos una dinámica de recomendación donde ya teniendo un millón de clientes activos, satisfechos y que te evalúan bien, se ha ido creando una masa crítica donde los mismos usuarios nos siguen trayendo clientes”, indicó.
Si bien la valoración de Life es positiva, desde la misma entidad financiera comenzaron a notar ciertas características o problemáticas que afectaban a determinados segmentos bancarios que no estaban siendo abordadas.
“En el Santander, en general, somos muy de la línea de (cobrar) una comisión: tú siempre sabes cuál es y no hay sorpresas. Life tenía una comisión y empezamos a ver que necesitábamos hacer algo como banco para acompañar a nuestros clientes en la etapa en la que ellos se encontraban desde el punto de vista sus ingresos. Es por esto que bajo los 25 años y sobre los 70 la cuenta no tiene costo, y eso buscamos replicarlo a través de Open Black”, señaló el ingeniero comercial.
Este último es un plan que permite a estudiantes de pregrado, postgrado y jóvenes profesionales tener hasta dos cuentas corrientes tanto en moneda nacional como en dólares. Además, incluye una tarjeta de débito, la tarjeta de crédito WorldMember Santander LATAM Pass, y en caso de cumplir con la evaluación comercial se puede acceder a la WorldMember Limited, la tarjeta de más alta gama de la entidad financiera.
“No buscamos encajar un cliente con un producto. Siempre hemos aspirado a tener distintos productos con distintos precios disponibles a base de lo que el cliente necesite y requiera. Entonces, nuestra concepción pasa más por identificar grandes problemas a resolver, y que ojalá que el segmento al que apuntamos sea el segmento al que queremos solucionarle el problema. Esto no pensando de la manera tradicional del segmento, que históricamente era por niveles de renta. Nuestra aspiración es romper la segmentación por renta lo más posible”, puntualizó Martino.
Las diferencias con otras cuentas y billeteras digitales
Consultado sobre la principal diferencia que existe entre las cuentas digitales ofertadas por los bancos, versus aquellas de entidades no pertenecientes a instituciones tradicionales, el ejecutivo enfatizó que esta radica en la perspectiva que se tiene sobre el producto. Recordemos que en los últimos años la industria financiera ha sido testigo de una serie de lanzamientos, incluyendo billeteras digitales, tarjetas de prepago y cuentas vista por parte de emisores no bancarios.
“Vemos cómo estas cuentas se masifican por todos lados, pero con unos niveles de activación que no son similares a los que nosotros vemos en nuestras cuentas digitales. En el tiempo eso va a empezar a ser aún más evidente, cuando se empiece a ver que nuestra cuenta no es solo una cuenta digital, sino que es el acceso a una institución financiera”, enfatizó, marcando la diferencia con los nuevos productos con onboarding digital que hay en el mercado.
En ese sentido, Matías Marino destacó que “las cuentas en el Santander, al menos, te dan acceso a todo el abanico de productos y ofertas que tiene el banco, en la seguridad que te da una institución financiera regulada, en este caso, por la CMF”, comentó.
A este elemento, se le suma la experiencia del cliente, en donde cada vez más empresas están apostando por servicios y productos digitales. Sin embargo, el ingeniero comercial indicó que Santander busca combinar la experiencia digital con el mundo presencial.
“Estamos convencidos de que la experiencia del futuro es phygital. Hoy día hablamos de que somos un banco digital con Work Café, no solo un banco digital con sucursales. Ese vínculo que generamos con el cliente, esa posibilidad de que en cualquier caso puedas preguntar y ver, esa transmisión de solidez, de seguridad, son cosas que los clientes tarde o temprano perciben. El tiempo va a ir consolidando este concepto de lo importante que es tener una entidad sólida, respetada y conocida”, añadió el gerente de Segmento Personas de Banco Santander.
