Este martes, en un nuevo capítulo de Chócale Live, conversamos con Daniel Puerta, vicepresidente Senior de Banca Retail de Scotiabank Chile, respecto a la transformación digital, la personalización de los servicios y los nuevos productos lanzados por la entidad bancaria.
Daniel es ingeniero de Sistemas de la Universidad EAFIT de Colombia, posee un posgrado en Gerencia de la Información de la Universidad de Medellín y un Diplomado en Tecnología de la Información también en EAFIT. Tiene más de 20 años de experiencia en administración y gestión en áreas de tecnología de compañías multinacionales en diferentes industrias -como las aerolíneas-, con énfasis en transformación digital y optimización de procesos estratégicos.
En el año 2020 se integró a Scotiabank como vicepresidente de Banca Digital, para luego transformarse en vicepresidente Senior de Banca Retail de la misma entidad, en agosto del año pasado.
Rompiendo paradigmas: Beneficios Scotia
La conversación comenzó con el ejecutivo explicando Beneficios Scotia, el programa de beneficios y fidelidad que fue relanzado recientemente. La gran novedad es que ahora incorpora gamificación, transformándolo en un producto que, según Daniel Puerta, es profundamente revolucionario.
“Es muy parecido a cuando uno está haciendo jueguitos en una app o jueguitos de vídeo, en donde tú empiezas a tener misiones y esas misiones dependiendo de que tú las cumplas, van acumulando puntos. A medida que vas subiendo de nivel tienes mayores beneficios del banco”, explicó.
“Dependiendo del nivel a que tú accedes en Scotialevel, vamos a entregar diferentes tipos de premios. Por supuesto a mayor nivel vas a tener mayores beneficios y mayores premios”, explicó el vicepresidente Senior de Banca Retail de Scotia.
Esta novedosa manera de operar busca premiar el comportamiento financiero específico de cada usuario, rompiendo así con la relación más “tradicional“ entre cliente y entidad bancaria.
“Normalmente, la industria tradicional segmenta a sus clientes. Te piden cuánto es tu renta y, en base a eso, te ponen en un segmento y te dan beneficios. Nosotros estamos cambiando ese paradigma. Ahora, simplemente, no importa tu renta; lo que importa es tu comportamiento financiero con nosotros. A medida que tengas más productos con nosotros, vas a recibir más beneficios”, señaló.
Nueva app Scotia Go y funcionalidad de inversiones
En el contexto de esta nueva relación cliente-banco, es que la institución financiera decidió renovar su nueva aplicación para teléfonos móviles, “Scotia GO”.
“Recientemente, nos ganamos un premio internacional tremendo. Desde la revista LatinFinance nos nombraron como el ‘Mejor banco digital de Latinoamérica y del Caribe’. Entonces, esto tiene que ir acompañado de una app del nivel que se merece”, sostuvo el ejecutivo.
La aplicación cuenta con diversas funcionalidades, como un chatbot para resolver cualquier tipo de duda o requerimiento, así como también una herramienta llamada “Invierte Smart“, un recomendador de inversiones.
“Las personas que no están familiarizadas con inversiones simplemente ponen una meta u objetivo de cuánto pueden ahorrar. El recomendador les indica cuál es el tipo de inversión que pueden hacer para lograr ese objetivo lo antes posible, dependiendo de su perfil de riesgo”, explicó.
En este sentido, Daniel Puerta hizo hincapié en la importancia que tienen todos estos servicios a la hora de alcanzar lo que ellos, como entidad, consideran fundamental: poner el banco al servicio del cliente y no viceversa.
“Esto es parte de nuestra estrategia de poner al cliente en el centro. Esta tecnología nos permite entregar personalización, y eso es muy potente, ya que el cliente define cómo se relaciona con el banco. Nosotros no le ponemos trabas, simplemente, de acuerdo a su conocimiento, a cómo se siente y a su perfil, va seleccionando las herramientas o las funcionalidades que más necesita”, señaló el vicepresidente senior de Banca Retail.
Cuenta Corriente ScotiaZero
Otra de las novedades del banco fue el lanzamiento de “ScotiaZero” en agosto del año pasado. Se trata de una cuenta corriente gratuita 100% digital que permite, inclusive, la apertura de productos de crédito de manera digital, sin necesidad de presencialidad.
“Me siento muy orgulloso de la cuenta ScotiaZero y creo que nos diferencia tremendamente de los demás actores, porque es una cuenta corriente sin letra chica. Además, viene con varios productos bien potentes. El primero es la cuenta en dólares, es decir, cuando abres la cuenta sin costo, ya puedes empezar a hacer tus ahorros en dólares. El segundo es que trae la tarjeta de débito digital, con la cual puedes empezar a transaccionar inmediatamente”, aseguró Puerta.
El ejecutivo destaca que este producto se caracteriza por su accesibilidad, ya que no es necesario cumplir con ningún tipo de requisito para abrir una cuenta (solo hay que ser mayor de edad). Esto contribuye a promover la inclusión financiera, un objetivo que el banco ha querido impulsar en su quehacer.
“Hemos estado muy comprometidos en acercar el banco a la gente. Si ves a nuestro personaje -que ya es bastante famoso-, no es un vendedor, es un coach. La idea es que este personaje acerque a la gente común al mundo financiero. Además, tenemos muchas iniciativas acompañándolo: videos cargados que lanzamos en Instagram y YouTube, temas financieros para la gente común y charlas. Incluso hemos invitado a varios referentes que son influencers del mundo financiero para que den charlas”, ejemplificó.
Transformación digital y adopción de la wallet
Al ser consultado sobre el proceso de digitalización que está llevando a cabo Scotiabank, el ejecutivo señaló la importancia de que la organización esté completamente convencida de que la transformación digital es el camino correcto y que todos los objetivos deben orientarse en esa dirección.
“La transformación digital tiene que ver con el cliente, es poner al cliente en la mitad. Todo es la experiencia que yo le estoy entregando al cliente y nosotros aquí somos obsesivos con la experiencia al cliente, y eso es lo que nos ha permitido llevar tan rápido y tan lejos la transformación digital”, aseguró el vicepresidente senior de Banca Retail de la entidad de origen canadiense en Chile.
En este sentido, el ejecutivo reafirmó que como empresa se encuentran trabajando por mantener un ecosistema físico y digital, donde sea el cliente quien defina la relación, el tipo de producto y la manera en que lo recibe.
A propósito de la consulta de un cliente -que sugería considerar la emisión de tarjetas hechas de plástico reciclado- Puerta fue mucho más allá y apuntó al uso de las billeteras digitales, una solución que el banco ha impulsado fuertemente en los últimos años.
“La mejor manera de contribuir al planeta es que utilicemos las tecnologías digitales. La tarjeta es opcional, si tú la quieres, te la damos, pero si no, básicamente puedo hacer todo con esto con las billeteras digitales. Ya estamos operando con Google Pay, Garmin y Fitbit”, explicó. Además, anticipó que “ya estamos tecnológicamente listos (para) cuando Apple lance en el mercado local“.
