La Organización de Consumidores y Usuarios (ODECU) llevó a cabo un estudio vinculado al cumplimiento del nuevo reglamento de comercio electrónico, el cual concluyó una serie de faltas cometidas por los principales sitios respecto al mismo.
El objetivo de la investigación era analizar las prácticas del e-commerce y el cumplimiento del reglamento del Ministerio de Economía que regula este tipo de ventas, con el objetivo de constatar si los proveedores siguen las exigencias reglamentarias. Su ejecución fue financiada con aportes del Fondo Concursable para las Asociaciones de Consumidores, y contó con la coordinación técnica y ejecución de José Roa, y en su desarrollo participaron Lorena Zapata y Carlos Álvarez.
Ocupando clientes ocultos, la organización investigó a las empresas Falabella, Lider, Mercado Libre, Paris y Ripley.
Las principales conclusiones fueron que, en general, existen falencias en el acatamiento de la norma. Se trataría de problemas referentes a los términos, condiciones y toda la información que los clientes deben conocer con anticipación, como el número de cuotas, intereses, tiempos de entrega, entre otros, además de la identificación del proveedor, la responsabilidad de los marketplaces respecto a conflictos que posee frente a la externalización de sus servicios.
Al respecto, Stefan Larenas Riobó, presidente de ODECU, señaló que “algunos de los inconvenientes más graves y que implican faltas en la legislación, están en la identificación incompleta de quienes serían los vendedores de los productos, algo que debe ser elemental para que los consumidores puedan ejercer sus derechos. A su vez, se carece de información sobre cláusulas de contratación de servicios o entregas, otro elemento esencial para un consentimiento informado del usuario, al igual que con la entrega de boleta”.
A ello, agregó que “como es el procedimiento de ODECU, enviamos una carta a todas las firmas estudiadas con el fin de ponerlas en conocimiento, sin obtener respuesta dentro de plazo, lo que es una clara señal referente a cómo se responde al usuario común, lo que debe ser subsanado a la brevedad”.
Las brechas por empresa: Problemas en el despliegue de información
Según la investigación de ODECU, este fue el detalle de las brechas detectadas en cada una de las empresas respecto del cumplimiento del reglamento de comercio electrónico.
En el caso de Falabella, el informe advierte que respecto del stock y disponibilidad de los productos, existen incumplimientos en su sitio web y aplicación móvil al no proporcionar la información. Además, señala que la emisión de la boleta “no fue óptima”, pues en la app se entrega una vez comprado el producto pero en la web “se tuvo que insistir para su entrega”.
Respecto de Lider, el análisis señala que la información proporcionada a los consumidores es “poco clara y comprensible (pues) la página proporciona mucha información en un mismo lugar” y advierte dificultades en el acceso a estos antecedentes. También señala que no se cumple en presentar de forma adecuada el stock y disponibilidad, en la app no se ofrece información sobre el derecho a retracto y que el envío de la boleta se realiza cuando el consumidor recibe la compra.
Sobre Mercado Libre, el estudio de ODECU señala que “existe diferencias en el cumplimiento si comparamos el sitio web con la app”. Si bien destaca que la información en el sitio web del marketplace la información parece clara y comprensible, pero que en su aplicación móvil el consumidor “no ha tenido acceso a las condiciones básicas de la compra antes de concretarla”. Una situación similar surge en el despliegue del stock disponible de los productos, y acusa que “la boleta no se envía al consumidor, solo una vez que el cliente insiste en ello y lo solicita expresamente en la app”.
En Paris también se detectaron diferencias en la información expuesta entre su sitio web y su aplicación, y sostiene que la boleta de la compra aún no había sido recibida por el consumidor; mientras que en Ripley la información está pero “no siempre es de fácil acceso”, señalando que se encuentra al pie de página.
