El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) informó que durante el segundo semestre del 2021 el sector financiero ocupó el segundo lugar de los reclamos que recibió el organismo, acumulando un total de 43.050 requerimientos. La cifra representa es un 8,3% menor al mismo período del 2020 (46.957).
Durante el 2021 hubo un total de 91.153 casos, mientras en lo que va de este año el mercado financiero acumula un total de 33.309. Además, en la segunda mitad del año pasado el mercado financiero ocupó el segundo lugar de los reclamos que recibió el SERNAC (14%), solo antecedido por el retail (comercio) que ocupó el 39%.
Al analizar los reclamos durante el segundo semestre de 2021, la banca lideró, con un 43% de los casos, seguido de las tarjetas de multitiendas (retail financiero) con un 32,7%. Es decir, entre ambos submercados concentraron 7 de cada 10 reclamos.
Más atrás aparecen las compañías de seguros generales (7,4%), corredoras de seguros (4,8%) y cajas de compensación (2,3%).
Considerando por producto, las tarjetas de multitiendas concentraron la mayoría de los reclamos (20,6%, equivalentes a 8.851 reclamos). Le siguen las tarjetas de crédito bancarias (13,2%, unos 5.697 reclamos); y, en tercer lugar, la CuentaRUT (12,2%, es decir, 5.254 reclamos).
¿Cuáles son los principales reclamos en la industria financiera?
Durante el segundo semestre de 2021, los consumidores reclamaron principalmente por cobros indebidos (19.979 reclamos). Entre ellos, por no devolver de cobros mal efectuados, disconformidades con cobros de intereses y/o comisiones, entre otros. También se incluyen en esta categoría reclamos relacionados con fraudes.
Con respecto a estos últimos, se concentran en el sector bancario: La principal entidad reclamada es BancoEstado (69%) con su producto CuentaRUT (48%). Es por esto que desde diciembre de 2021 el SERNAC está desarrollando un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC), lo que está vinculado con problemas de fraudes con BancoEstado.
En segundo lugar, se ubican problemas contractuales en general (12.800 reclamos), como negativas a cierres de productos, suspensiones y términos unilaterales de contrato, limitaciones de responsabilidad contractual, entre otros.
Desde el SERNAC aseguran que estas dos materias representan 7 de cada 10 reclamos registrados durante el segundo semestre del año 2021 en el mercado financiero.
En tercer lugar, los consumidores reclaman por cobranzas abusivas (8,8%), como casos de acoso y hostigamiento; informar la deuda a terceros como la familia o el jefe; cobrar deudas a personas que no corresponden, entre otras. Además, el organismo informó que el retail financiero -vinculado a las tarjetas de multitiendas- concentra el 52% de esta causal.
En materia de cobranzas, el SERNAC ya ha iniciado nueve demandas colectivas y dos procedimientos voluntarios colectivos respecto de entidades financieras por incumplimientos a la normativa sobre cobranza extrajudicial y cobros asociados.
Ranking de comportamiento de empresas
Con el objetivo de medir a todas las entidades bajo los mismos parámetros, el SERNAC elaboró un ranking que muestra el posicionamiento de las empresas de acuerdo al comportamiento durante el segundo semestre del 2021.Esto incluye cómo la empresa respondió a los reclamos de deuda y su número de deudores, entre otros factores.
Al analizar por empresas, el mejor comportamiento de acuerdo a este índice, lo registró la Caja de Compensación La Araucana (0,4 puntos); seguida de la Caja de Compensación Los Héroes (0,52 puntos); y, en tercer lugar, Coopeuch (1,49 puntos).
Por su parte, la entidad que registró el desempeño más bajo fue La Polar (9,62 puntos); seguida de Banco Ripley (9,59 puntos); y Cencosud (9,08 puntos).
El SERNAC ha dispuesto una plataforma que permite revisar el comportamiento de las empresas del mercado financiero desde 2018, la cual es actualizada semestralmente.
