El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) detectó una serie de barreras burocráticas y tecnológicas que dificultan los reclamos por fraudes financieros bajo la Ley N°20.009.
Según una auditoría realizada por el organismo, solo entre el 40% y el 51% de los avisos por fraude logra convertirse en un reclamo formal.
El estudio identificó que la complejidad de los procedimientos, las exigencias de las entidades financieras y la falta de información llevan a que muchas víctimas abandonen el proceso antes de completarlo.
La investigación, denominada auditoría de sludge (fricciones excesivas), analizó el procedimiento establecido por la Ley de Fraudes, que en mayo de 2024 experimentó modificaciones mediante la Ley N°21.673.
Uno de sus principales hallazgos apunta a la cantidad de antecedentes que solicitan las instituciones financieras. Según el SERNAC, algunas entidades exigen información adicional a la contemplada en la normativa e incluso rechazan declaraciones juradas por el formato digital del archivo, como PDF o JPG, o por su peso.
El organismo también identificó un cambio en la respuesta de las instituciones financieras frente a los reclamos. Antes de la reforma legal, más del 50% de las reclamaciones por fraude ingresadas al SERNAC recibía una respuesta favorable. Actualmente, esa proporción cayó a menos del 5%.
Reclamar un fraude cuesta cerca de $21 mil
Para complementar los resultados de la auditoría, el SERNAC realizó una encuesta a 731 consumidores que habían presentado reclamaciones por fraudes financieros.
El sondeo identificó dos grandes dificultades para completar el procedimiento: las barreras tecnológicas y la complejidad y el costo del trámite.
Entre los problemas tecnológicos aparecen las exigencias de formatos específicos para los documentos y las restricciones al peso de los archivos digitales. A esto se suman las dificultades para comprender los pasos que deben seguir las víctimas y cumplir con los distintos requerimientos.
De acuerdo con el estudio, reclamar implica un costo mediano cercano a los $21 mil, considerando el tiempo y los traslados que requiere el procedimiento. Esta barrera afecta especialmente a mujeres, jóvenes y personas de menores ingresos.
El costo puede convertirse en un desincentivo para reclamar cuando el monto defraudado es bajo, ya que completar el procedimiento podría resultar más caro que el dinero perdido.
La auditoría también identificó que los jóvenes enfrentan mayores dificultades que otros grupos etarios. Este segmento recibe restituciones totales del dinero defraudado con menor frecuencia, reporta mayores niveles de presión o intimidación por parte de las entidades financieras y tiene menos posibilidades de ingresar sus reclamaciones exitosamente.
Entre las etapas más complejas del proceso aparecen encontrar información inicial sobre qué hacer, comprender los pasos y plazos legales y realizar el seguimiento del caso a través de las plataformas bancarias.
Pese a estas dificultades, el 78% de los consumidores encuestados valora la existencia de la Ley de Fraudes. Según el SERNAC, esto se explica porque la normativa limita la responsabilidad de los usuarios y hace recaer principalmente en las entidades financieras el costo de los fraudes.
Las propuestas del SERNAC para mejorar la ley
A partir de los resultados, el organismo planteó una serie de medidas para reducir las barreras que enfrentan las víctimas y facilitar el acceso al procedimiento de reclamación.
Una de las propuestas consiste en ampliar de 60 a 90 días corridos el período de operaciones que pueden incluirse en un reclamo, contando desde la fecha del aviso.
También planteó crear un sitio web y un número telefónico exclusivo para informar sobre el proceso, recibir avisos y permitir el seguimiento de los casos. A esto se sumaría el envío de recordatorios por correo electrónico, SMS o WhatsApp para comunicar los plazos y trámites relevantes.
Otra medida apunta a incorporar una opción en Comisaría Virtual para realizar denuncias completamente en línea, mediante la validación de identidad con Clave Única y conexión con las instituciones financieras.
Finalmente, el SERNAC propuso estandarizar las declaraciones juradas mediante un formulario único y prellenado. La iniciativa busca impedir que los bancos exijan formatos o antecedentes adicionales que dificulten el acceso de los consumidores al proceso.
El organismo advirtió que las barreras actuales pueden dejar fuera del sistema a personas que legítimamente deberían recibir la restitución de los fondos defraudados.
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