Abrir la aplicación, cerrar el mensaje y volver a encontrarse con él minutos después.
Esa es la experiencia que han reportado diversos clientes de Banco Falabella durante las últimas semanas, luego de que la entidad desplegara en su aplicación móvil un banner con el mensaje: 'Actualización de contrato disponible. Revisa y firma tu nuevo contrato para estar al día', con el objetivo de que los usuarios acepten nuevas condiciones asociadas a sus planes de cuenta corriente.
Aunque la aplicación permite seleccionar la opción 'No por ahora', el aviso vuelve a aparecer cada vez que los usuarios salen y reingresan a la app.
La reiteración del mensaje abrió dudas sobre los límites de este tipo de campañas digitales y sobre si su persistencia podría transformarse en una forma de presión comercial hacia los clientes.
“Una cosa es informar cambios o nuevas alternativas comerciales y otra distinta es generar un entorno donde rechazar la propuesta se vuelva incómodo o reiterativo para el usuario”, advirtió Mauricio Jullian, socio fundador de Jullian & Asociados y especialista en Derecho del Consumidor, en conversación con Chócale.
Desde el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), en tanto, enfatizaron que “el silencio no constituye aceptación en los actos de consumo” y remarcaron que cualquier modificación contractual requiere consentimiento “inequívoco, libre e informado” por parte de los clientes.
La situación afectaría principalmente a usuarios que contrataron cuentas corrientes en Banco Falabella antes del 5 de marzo de 2024, fecha en que la entidad actualizó su tarifario. Hasta ese momento, según cifras de la Comisión para el Mercado Financiero (CMF), el banco mantenía 2.424.095 cuentas corrientes activas.
Entre los cambios incorporados en el nuevo tarifario figuran: el cobro de 0,016 UF más IVA desde el cuarto giro mensual en cajeros automáticos de otras entidades financieras; el costo de 0,05 UF más IVA por reimpresión de la tarjeta en casos distintos a fraude o vencimiento; la actualización de cláusulas orientadas a reforzar el resguardo de datos personales; y la eliminación del límite para aumentar el cupo de la línea de crédito.
Dark Pattern: Estrategia para influir en la decisión de los usuarios
A nivel general, en la industria financiera los clientes que mantienen productos antiguos suelen conservar las condiciones vigentes al momento de su contratación. Asimismo, cuando las entidades requieren migrar a los usuarios hacia nuevos planes o tarifarios, estos cambios deben contar con el consentimiento expreso de los clientes y no suelen estar acompañados de mensajes persistentes.
En este contexto, Jullian sostuvo que el problema no radica necesariamente en informar nuevas condiciones comerciales, sino en la forma en que se hace.
“El consentimiento debe ser libre e informado. Cuando una empresa insiste reiteradamente en que el consumidor acepte nuevas condiciones, especialmente mediante mensajes persistentes dentro de una aplicación que el cliente necesita usar, puede producirse una presión indebida”, explicó.
“La reiteración constante puede afectar la libertad de elección del usuario, particularmente cuando se trata de aplicaciones financieras de uso cotidiano”, agregó.
El abogado afirmó que este tipo de mecanismos podrían acercarse a lo que internacionalmente se conoce como 'dark patterns', es decir, estrategias de diseño orientadas a influir en las decisiones de los usuarios mediante insistencia o exposición repetitiva dentro de plataformas digitales.
“Cuando el diseño de una aplicación comienza a empujar persistentemente una determinada decisión, ya no estamos solamente frente a una comunicación comercial, sino que también frente a mecanismos que pueden condicionar la conducta del consumidor”, advirtió.
SERNAC advierte sobre presión digital en cambios contractuales
Si bien desde el SERNAC señalaron que, hasta ahora, no han recibido alertas que den cuenta de una afectación colectiva vinculada a este caso, el organismo afirmó que este tipo de prácticas requieren un análisis para determinar si podrían afectar la libertad de decisión de los consumidores o inducirlos a error.
Aun así, respecto de los estándares que deben cumplir las instituciones financieras en este tipo de procesos, recalcaron que “para efectos de la formación de un consentimiento libre por parte de los consumidores, requiere que los proveedores entreguen información veraz y oportuna sobre las condiciones de las modificaciones efectuadas”.
Además, enfatizaron que, en contratos celebrados por medios electrónicos, “el consentimiento no se entenderá firmado si el consumidor no ha tenido previamente un acceso claro, comprensible e inequívoco de las condiciones generales del mismo”.
“Para el Servicio es necesario que los proveedores, al requerir el consentimiento mediante canales electrónicos, lo realicen a partir de interfaces que garanticen una verdadera entrega de información respetando los principios de simplicidad y transparencia”, agregaron.
La versión de Banco Falabella: Se trata de un aviso informativo
Consultados por Chócale, desde Banco Falabella señalaron que el despliegue del banner en la aplicación forma parte de “un proceso de homologación de condiciones, en el marco de la actualización del Contrato Único de Personas (CUP), para algunos clientes con planes antiguos, en línea con la evolución del servicio y su operación”.
En esa línea, la entidad explicó que la nueva versión del contrato incorpora desde “ajustes asociados a cambios regulatorios que buscan fortalecer los datos personales de nuestros clientes”, hasta “la simplificación de cláusulas para hacerlas más simples”.
Finalmente, el banco aseguró que “los cambios se presentan de forma explícita, para que cada cliente pueda conocerlos y evaluarlos adecuadamente”.
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