El endeudamiento se ha transformado en uno de los principales problemas financieros de los hogares chilenos. Según cifras de Chile Al Día, el 57% de las familias vive con altos niveles de deuda y más del 80% se encuentra en riesgo financiero.
Frente a este escenario, las instituciones han comenzado a implementar nuevas estrategias para enfrentar la morosidad, muchas de ellas asociadas al uso de herramientas digitales.
En este contexto, Scotiabank reportó un aumento significativo en la adopción de su Portal de Soluciones Financieras, plataforma que permite renegociar deudas o regularizar cuotas morosas en menos de diez minutos, reemplazando trámites que antes demoraban semanas y requerían múltiples visitas a una sucursal
Según cifras de la entidad, en tres años, la adopción digital en procesos de regularización pasó de 1% a 75%, con la meta de cerrar 2025 en 80%. En la industria, el promedio no supera el 50%.
José Antonio Soffia, director de Soluciones de Scotiabank Chile, señaló que el cambio de modelo busca mejorar la experiencia de los clientes en momentos de dificultad.
“Queremos ser el socio financiero más confiable, también en los momentos difíciles. Nuestros ejecutivos cuentan con herramientas que les permiten entregar una experiencia excepcional, coherente con la que el cliente vivió al contratar un crédito, abrir una cuenta o invertir con nosotros”, aseguró.
Los números detrás del endeudamiento
La participación de Scotiabank en el movimiento Chile Al Día, que reúne a diversas instituciones financieras y organizaciones sociales, dejó cifras concretas: más de 330 clientes renegociaron sus deudas, con un promedio de mora de $25 millones. En cuanto a género, el 55% de los beneficiados fueron hombres y el 45% mujeres.
La iniciativa también incorporó descuentos de capital de hasta 95%, además de rebajas en intereses, gastos de cobranza y extensión de plazos.
“Los beneficios se ajustan a cada caso, considerando el nivel de endeudamiento, el tipo de producto y las condiciones particulares del cliente. Hoy, cerca del 80% de los clientes con algún grado de morosidad acceden a algún tipo de beneficio”, indicó Soffia.
Durante la campaña, más de 3 millones de personas visitaron el portal. Desde la entidad financiera señalaron que el modelo busca distanciarse de la lógica de cobranza tradicional, centrada en la presión de pagos, para avanzar hacia un sistema más flexible y accesible.
Lo que cambió tras la renegociación
La implementación del portal digital y los beneficios de renegociación, como descuentos de capital, rebajas de intereses y extensión de plazos, también se reflejaron en los indicadores internos del banco.
El Net Promoter Score (NPS), que mide la satisfacción del cliente, se triplicó en los últimos tres meses y, en julio, alcanzó un 43% en los canales digitales. Además, 7 de 10 usuarios que renegociaron deudas continúan siendo clientes activos del banco.
“El éxito no se mide solo en la recuperación de deuda. Evaluamos cómo acompañamos al cliente y la calidad de la experiencia que entregamos”, subrayó Soffia.
En la misma línea, señaló que más de 5.000 personas ya utilizaron los canales digitales del banco para resolver su morosidad sin acudir a las oficinas.
Aun así, Soffia advirtió que persisten barreras en la industria, principalmente por la mantención de modelos de cobranza tradicionales. “La mayoría de los clientes que enfrentan morosidad lo hacen por causas reales y atendibles, como problemas de salud, pérdida de empleo o disminución de ingresos”, indicó.
Actualmente, un 40% de los clientes opta por soluciones autogestionadas, otro 40% recibe apoyo asistido y un 20% mantiene atención presencial. Este esquema mixto evidencia que, pese al avance digital, todavía existe demanda por instancias de acompañamiento directo en sucursales.
