La Contraloría General de la República (CGR) advirtió deficiencias en la gestión del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) frente al apagón que afectó a gran parte del país en febrero de este año.
De acuerdo con el Informe N°331 de 2025, el organismo detectó que el servicio carecía de un plan de contingencia para responder de manera efectiva a reclamos masivos.
El informe reveló que el SERNAC detuvo el envío de reclamos dirigidos a distribuidoras eléctricas y a otras empresas, y creó un proveedor ficticio denominado “Apagón” para agrupar los casos relacionados con la emergencia. Sin embargo, esta medida no estaba contemplada en su normativa interna y terminó por retrasar la atención de los consumidores. De los 13.587 reclamos recibidos, solo 103 fueron registrados bajo la categoría “Apagón”.
El organismo señaló que la suspensión del envío a las empresas incumplió el plazo de dos días hábiles fijado por el propio SERNAC y superó el límite de 18 días hábiles para cerrar los casos. En ambas situaciones, los tiempos de respuesta superaron los 40 días. Además, el servicio no informó oportunamente a los consumidores que sus reclamos no estaban siendo derivados a los proveedores, lo que generó incertidumbre respecto del estado de sus presentaciones.
La comunicación a los afectados ocurrió recién en marzo, una vez que el Coordinador Eléctrico Nacional entregó el informe que estableció las responsabilidades de las transmisoras. Desde el 5 de ese mes se retomó el envío de casos en mercados distintos al eléctrico, y el 20 se reanudó la derivación a las empresas distribuidoras de electricidad.
Otros cuestionamientos de la Contraloría ante actuación del SERNAC por masivo apagón de febrero
Otro punto crítico del informe se relaciona con los reclamos de personas electrodependientes, que fueron derivados a la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC) hasta 39 días después de presentados, debido a que primero fueron enviados a las compañías denunciadas. Además, la Contraloría detectó disparidad de criterios en la remisión de reclamos a la SEC: algunos se enviaron directamente, mientras que otros fueron canalizados después de pasar por las empresas.
El organismo fiscalizador también descartó que existiera una instrucción presidencial para crear el proveedor ficticio “Apagón”. La iniciativa surgió desde las jefaturas del servicio como una forma de categorizar los reclamos en el contexto del corte eléctrico.
Frente a estos hallazgos, la CGR instruyó al SERNAC a enviar, en un plazo de 60 días hábiles, el “Instructivo de gestión de casos de alta criticidad” con los ajustes comprometidos y una versión actualizada de su procedimiento de gestión de reclamos. Asimismo, deberá modificar el convenio con la SEC para que contemple la derivación de reclamos masivos en situaciones excepcionales y establecer mecanismos de control para garantizar que cada caso se cierre de acuerdo con la causal que corresponda.
El SERNAC también deberá informar sobre los avances de sus medidas para mejorar la identificación de personas electrodependientes y otros casos críticos.
