La Corte de Apelaciones de Puerto Montt ratificó el fallo que condenó a LATAM Airlines por infringir el derecho a entregar información veraz y oportuna, tal como lo establece la Ley del Consumidor. Por esta razón, la empresa deberá pagar una multa de 100 Unidades Tributarias Mensuales (UTM), equivalentes a aproximadamente $6.650.000.
Este caso surgió tras de una fiscalización realizada por el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) en el aeropuerto El Tepual de Puerto Montt. La iniciativa tenía como objetivo verificar que las empresas cumplieran con el derecho a entregar información veraz y oportuna a los pasajeros.
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Con este derecho, los clientes deben ser informados sobre todas las condiciones del servicio de manera clara, transparente y conforme a la legislación vigente. Esta situación no ocurría con LATAM Airlines, ya que informaba de un límite de 600 dólares de indemnización ante pérdida o daño de maletas, lo que no se ajusta al reglamento.
Frente esta situación, la Dirección Regional del SERNAC de Los Lagos denunció a LATAM Airlines ante el Tercer Juzgado de Policía Local de Puerto Montt. En la denuncia, se especificó que la aerolínea brindaba información sin un sustento normativo.
Luego de analizar los antecedentes, el tribunal de primera instancia concluyó que la aerolínea infringió el artículo 3 de la Ley del Consumidor. Este artículo establece la obligación de las empresas a entregar información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos.
El tribunal agregó que el artículo 148 del Código Aeronáutico dispone que, en caso de destrucción, perdida o avería del equipaje durante el transporte aéreo, los usuarios tienen derecho a indemnizaciones por un monto de 40 UF. Esta cifra, que corresponde a aproximadamente $1,5 millones por pasajero, no coincidía con lo informado por LATAM.
Los derechos de los consumidores en el transporte aéreo
Desde el SERNAC dictaron una nueva Circular Interpretativa con el objetivo de establecer criterios jurídicos para prevenir o detectar abusos y malas prácticas hacia los consumidores. Estos criterios pueden ser aplicables en las aerolíneas nacionales e internacionales.
Los servicios de transporte aéreo están sujetos a diversas regulaciones sectoriales y generales, por lo que es relevante diferenciar entre los derechos contemplados en la Ley de Protección de los derechos de los Consumidores y aquellos presentes en el Código Aeronáutico.
Parte de los derechos que se explican en la Circular del SERNAC son:
- Contratos libres de cláusulas abusivas: Existe la obligación legal de que estás empresas no pueden incluir cláusulas abusivas para los consumidores. Entre estas, se establece que las aerolíneas no pueden modificar unilateralmente los contratos.
- Derecho a retracto especial en vuelos nacionales: Los pasajeros pueden dejar sin efecto la compra del boleto y obtener la restitución de lo pagado en los siete días posteriores a la compra del pasaje, siempre que este trámite se realice con una anticipación de 180 días a la fecha del vuelo.
- Modificación del contrato de transporte aéreo impedimento médico: Si el pasajero no puede viajar por temas médicos, se puede modificar la fecha del viaje o solicitar la devolución de lo pagado. Esto se puede llevar a cabo si se cumple con lo dispuesto en el Código Aeronáutico.
- Cesión o endoso del pasaje en vuelos nacionales: Para los vuelos dentro de Chile, el pasajero puede ceder su pasaje a otra persona sin costos asociados.
- Devolución de tasas de embarque: Las aerolíneas deben devolver el dinero de las tasas de embarque si el pasajero no aborda el avión.
