El Ranking de Reclamos 2023, elaborado por el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) y la Subsecretaría de Telecomunicaciones (SUBTEL) reveló una disminución de casi un 13% en la cantidad de reclamos recibidos, en comparación al año pasado.
Este estudio se elabora habitualmente para conocer el comportamiento del mercado de telecomunicaciones. Para ello, se efectuó una comparación de los reclamos de los clientes en el primer semestre del 2022 versus el mismo periodo del año actual.
Algunos de los resultados muestran un alza (49%) en los reclamos de servicio de telefonía móvil, que actualmente corresponde al 48% del total de los requerimientos.
A pesar del aumento en el servicio móvil, la cifra no es reflejo del total, ya que por el momento la cantidad de reclamos de este año es un 12,67% menor. Esto equivale a 10.683 casos menos que los presentados en 2022.
“Los usuarios tienen derecho a reclamar si no están conformes con sus servicios de telecomunicaciones o no los reciben de acuerdo a la forma pactada en los respectivos contratos”, señaló Claudio Araya, subsecretario de Telecomunicaciones.
Por lo anterior, ambas entidades firmaron un convenio de cooperación que les permita mejorar la gestión de reclamos de los consumidores. Parte de lo que contempla este anuncio es: intercambio de información, coordinación regulatoria, actividades de capacitación, aplicación “Me Quiero Salir”, entre otros.
¿Cuáles son los motivos de mayor reclamo por los consumidores?
De todos los reclamos expuestos por los clientes, en lo que va del 2023, un 61% obtuvo respuesta favorable de la compañía. A pesar de ser más de la mitad, esta cifra es menor (3%) a los reclamos que obtuvieron respuestas el año pasado.
En el caso del primer semestre del 2023, los servicios móviles aumentaron en un 69% en las quejas por facturación y/o cobros injustificados. Las otras causas más reclamadas en telefonía móvil es por causa de la Portabilidad y la “atención y/o información a clientes”, que registraron alzas de 55% y 33% respectivamente.
Por su parte, los servicios fijos aumentaron en casi 6% sus demandas por facturación y cobros, aunque los problemas de calidad técnica disminuyeron considerablemente en un 66%.
La Región del Ñuble es la que tiene la tasa más baja de reclamos, con 3 clientes que reclaman por cada 1.000 habitantes. Mientras que la Región Metropolitana es la que posee la tasa más alta (5,8 reclamos por cada 1.000 habitantes).
Las principales denuncias del primer semestre de 2023 son:
| Servicio | Cantidad de reclamos | Variación con 2022 |
|---|---|---|
| Telefonía Móvil | 35.569 | + 48,92% |
| Multiservicios Fijos | 11.193 | -52,23% |
| Internet Fija | 10.079 | -40% |
| Multiservicios Móviles | 8.652 | -18,73% |
| Televisión de pago | 4.852 | 11,49% |
| Telefonía Fija | 1.849 | -30,54% |
| Internet Móvil | 1.447 | -43,30% |
¿Qué empresas reciben más y menos reclamos?
Gracias a este ranking, elaborado por el SERNAC en conjunto con la SUBTEL, se tiene acceso a las empresas que tienen la mayor y menor cantidad de reclamos.
Revisa el detalle a continuación:
| Servicio | Mayor tasa de reclamos | Menor tasa de reclamos |
|---|---|---|
| Telefonía Móvil | Movistar (3 de cada 10.000 abonados) | Virgin (0,78 de cada 10.000 abonados) |
| Internet Fija | Movistar (7,2 por cada 10.000 conexiones) | GTD (0,8 por cada 10.000 conexiones) |
| TV de pago | DIRECTV (6,6 reclamos por cada 10.000 suscriptores) | GTD (0,1 reclamos por cada 10.000 suscriptores) |
| Multiservicios Fijos | Movistar (8,4 por cada 10.000 conexiones) | GTD (1 reclamo por cada 10.000 conexiones) |
