El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) ofició a Panini Chile luego de detectar posibles incumplimientos en la preventa del “Álbum Mundial 2026”, tras una serie de reclamos presentados por consumidores que acusaron retrasos en las entregas y fallas en los canales de atención de la empresa.
Según informó el organismo, las denuncias apuntaron principalmente a que Panini no cumplió con la promesa de despacho prioritario en un plazo máximo de 15 días hábiles. Los reclamos coincidieron además con la aparición masiva de los mismos productos en supermercados, tiendas físicas y retail desde el pasado 1 de mayo.
“Se reportó que, pese a la promesa de una entrega prioritaria en un plazo máximo de 15 días hábiles, los productos no han sido despachados”, señaló el SERNAC.
El servicio también detectó problemas en la atención postventa. De acuerdo con los reclamos ingresados, varios consumidores aseguraron que no lograron obtener respuestas sobre el estado de sus pedidos ni resolver inconvenientes asociados a sus compras.
“Los reclamantes señalan de forma reiterada la inexistencia de canales de atención operativos, reportando que los números telefónicos no funcionan, los mensajes de WhatsApp no son contestados y los correos electrónicos no reciben respuesta”, indicó el organismo.
Antecedentes sobre el proceso de venta del álbum
Ante esta situación, el SERNAC ofició formalmente a Panini Chile y le otorgó un plazo de 10 días hábiles administrativos para entregar antecedentes sobre el proceso de preventa del álbum.
Entre la información solicitada, la empresa deberá detallar todas las transacciones realizadas bajo esta modalidad, indicando la fecha de entrega comprometida y la fecha efectiva de despacho de cada compra.
Además, tendrá que explicar las razones detrás de los retrasos y aclarar el funcionamiento de sus canales de atención al cliente.
El organismo también pidió que Panini informe si contempla algún mecanismo de compensación para las personas afectadas. En caso de existir medidas compensatorias, la empresa deberá especificar la forma en que se aplicarán y las fechas estimadas.
Derechos en compras por internet
El SERNAC recordó que las empresas que venden productos por internet deben cumplir con las normas establecidas en el Reglamento de Comercio Electrónico y en la Ley del Consumidor.
Entre otras obligaciones, las compañías deben informar claramente las condiciones de venta, los plazos de despacho, la disponibilidad de stock y los canales de contacto para consultas o reclamos.
En ese sentido, el servicio advirtió que las empresas no solo deben respetar las condiciones ofrecidas durante una preventa, sino también mantener canales de atención disponibles y operativos para responder ante problemas posteriores a la compra.
Además, el organismo recordó que los incumplimientos a la Ley del Consumidor pueden derivar en multas de hasta 300 UTM por cada infracción detectada.
