Mediación en Línea: El SERNAC está piloteando nuevo servicio

Nueva plataforma Mediación en Línea del SERNAC

El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) inició un piloto de Mediación en Línea, una nueva herramienta gratuita que ayudará a solucionar controversias de manera más expedita.

Este servicio busca promover acuerdos entre consumidor y empresa frente a reclamos que fueron gestionados a través del SERNAC, pero cuyo resultado fue negativo, habiendo sido cerrado sin solución.

De este modo, Mediación en Línea facilitará a una tercera persona imparcial, la que actuará como mediador. De este modo, quien esté designado y teniendo a la vista los antecedentes del caso, podrá otorgar una propuesta de solución por parte de la empresa al consumidor.

El consumidor podrá aceptar la nueva propuesta o solicitar una audiencia para reunirse con las partes en una sesión virtual. En caso de llegar a un acuerdo, el reclamo se entenderá solucionado y dicha solución no podrá ser objeto de modificación (a menos que una de las partes no cumpla lo estipulado).

Actualmente, Medición en Línea se encuentra en una etapa piloto que comenzó en diciembre y que finalizará en enero de 2022. Por ahora están participando La Polar y BancoEstado en esta nueva plataforma.

¿Cuándo se puede ocupar Mediación en Línea?

A continuación detallamos los criterios y requisitos para utilzar la nueva herramienta del SERNAC:

  • Los reclamos tienen que haber sido gestionados por el SERNAC, con respuesta de la empresa negativa y habiendo quedado cerrados sin solución para el consumidor.
  • La empresa reclamada debe haber aceptado participar del piloto de Mediación en Línea.
  • Deben ser reclamos relativos a cobros improcedentes en los cuales el consumidor advirtió al ingresar su reclamo que podía tratarse de un fraude.
  • Deben sustentarse en antecedentes suficientes, los cuales deberán acompañarse.
  • El cierre de gestión se debe haber concretado en los meses de julio, agosto o septiembre de 2021.
  • No pueden estar judicializados de manera individual, ni ser parte de Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC), Juicios Colectivos o Investigaciones Colectivas por parte del SERNAC.
  • El monto del reclamo en Mediación en Línea debe ser superior a $100.000.

¿Cómo iniciar una mediación en el SERNAC?

Mediación en Línea se encuentra disponible, al igual que el resto de los principales trámites en línea del SERNAC, en el Portal del Consumidor.

Cabe destacar que sólo podrán iniciar una mediación quienes tengan habilitado algún caso con los criterios ya mencionados. De ser así, serán notificados a su correo electrónico disponiendo de un plazo de 7 días para ingresar al Portal del Consumidor e iniciar la mediación o rechazarla.

Una vez vencido el plazo (o habiendo rechazado la mediación) el caso se cerrará como mediación fallida.

En todo caso, si el consumidor rechaza la propuesta de solución entregada durante la Mediación en Línea, podrá recurrir individualmente a tribunales o participar en otras instancias que permite la ley.

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