El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) informó que las aerolíneas SKY, Avianca, JetSMART, Aerolíneas Argentinas y Copa devolverán las tasas de embarque por vuelos no realizados a más de 700 mil consumidores, por un monto total que ronda los $7.500 millones. Además, se anunció una demanda colectiva contra Iberia, que se suma a la acción judicial presentada a American Airlines por este mismo caso.
Esta medida se suma a la devolución que comprometió recientemente LATAM Airlines, que restituirá más de $4.000 millones a casi 400 mil consumidores por viajes que no realizaron.
Esta devolución se logró tras Procedimientos Voluntarios Colectivos realizados entre el SERNAC y cada una de las aerolíneas, y comprende aquellos pasajes emitidos para volar entre el 1 de mayo de 2015 y el 21 de octubre de 2021. En el caso específico de JetSMART, el acuerdo considera desde julio de 2017 en adelante, fecha en que inició sus operaciones en el país.
“Este proceso permitirá a miles de consumidores recuperar el dinero por tasas de embarque de viajes que nunca realizaron y que probablemente ni siquiera sabían que tenían derecho a requerirlo”, aseguró el director del SERNAC, Lucas Del Villar.
En ese sentido, la autoridad indicó que se reivindica el derecho a solicitar la restitución de las tasas de embarque al no subirse a un vuelo. Esto está establecido en el artículo 133 C del Código Aeronáutico, que permite solicitar la devolución de estas tasas cuando el vuelo no se realice por causas imputables a las empresas, a la propia persona, razones de seguridad o incluso fuerza mayor.
En la práctica esto no se aplicaba. A juicio del SERNAC, las empresas no daban información adecuada sobre este derecho, por lo que los consumidores desconocían esta posibilidad.
“Además, (las aerolíneas) deberán desarrollar mecanismos expeditos para que cada vez que una persona que compre un pasaje y no viaje por cualquier motivo, el dinero que corresponde a este concepto, sea devuelto oportunamente, tal como lo establece la normativa”, expresó Del Villar.
En julio de 2019 el SERNAC inició procedimientos voluntarios colectivos (PVC) con ocho líneas aéreas, las que concentran cerca del 90% del total de tasas de embarque. De ellas, se han logrado propuestas de solución con seis compañías: SKY, Avianca, JetSMART, Aerolíneas Argentinas y Copa, además del acuerdo con LATAM Airlines anunciado en septiembre.
¿Cómo obtener la devolución de mis tasas de embarque?
Para saber cuál es el universo de consumidores que tienen derecho a recibir las tasas de embarque por vuelos no realizados, cada línea aérea deberá conectar a los consumidores. Se deberá elaborar un registro y luego restituir los dineros que correspondan.
Con este objetivo, las aerolíneas deberán contactar a cada consumidor al e-mail registrado al momento de la compra, informando que tienen a disposición la devolución de tasas de embarque. En el correo se deberá adjuntar un link o indicaciones para formar parte del proceso.
Si la empresa no tiene la dirección del usuario, igual los clientes podrán solicitar la devolución a través de un formulario que deberá estar disponible en cada sitio web. En ese espacio deberán aportar datos para solicitar el reembolso, como el número de cédula de identidad o pasaporte, número de ticket, código de reserva o PNR, fecha de compra y datos bancarios.
Cuando esté listo el registro, las compañías devolverán el dinero de las tasas de embarque de vuelos no realizados según un cronograma que considera tres grupos, de acuerdo con la fecha de compra y teniendo tasas de embarque en situación de ser devueltas:
| N° Grupo | SKY, Avianca, Aerolíneas Argentinas y Copa | JetSMART |
|---|---|---|
| Grupo 1 | 14 de septiembre de 2018 al 21 de octubre de 2021 | 14 de septiembre de 2018 al 17 de marzo de 2020 |
| Grupo 2 | 1 de mayo de 2015 al 13 de septiembre de 2018 | 9 de julio de 2017 al 13 de septiembre de 2018 |
| Grupo 3 | Fecha de celebración del acuerdo hasta el día en que se implementen las medidas de cese de conducta | Desde el 1 de octubre hasta el día anterior al inicio de implementación del cese de conducta |
El SERNAC informó que el proceso de pago se iniciará con posterioridad a que el acuerdo sea aprobado por el tribunal, teniendo las compañías un plazo determinado para ejecutar su total implementación.
Además, se explicó que la solución considera a consumidores que compraron sus boletos aéreos en Chile directamente a las compañías como en el extranjero. Sin embargo, en este último caso, deberán haber ingresado al territorio nacional y no haber utilizado su ticket aéreo de regreso.
Finalmente, las líneas aéreas deberán pagar 0,15 UTM (alrededor de $7.500) a cada consumidor que haya reclamado ante el SERNAC por este tema. También deberán disponer de mecanismos reales para informar del derecho de devolución de tasas de embarque cuando un pasajero no viaja, informando a través de leyendas durante el proceso de compra y en distintas secciones del sitio web.
Para certificar este proceso habrá una auditoría externa al término de la implementación.
Demanda colectiva contra American Airlines e Iberia
En tanto, el SERNAC anunció la presentación de una demanda colectiva contra Iberia. Pese a que participó en el procedimiento para llegar a alguna solución, la aerolínea española no habría presentado una propuesta satisfactoria. “De esta forma, deberá responder ante la Justicia, arriesgando multas además de las restituciones y compensaciones”, dijeron desde la entidad.
La acción judicial se suma a la que presentó el organismo en contra de American Airlines en noviembre de 2019. En ese entonces la compañía no habría estado dispuesta a aportar antecedentes que permitieran a la institución poder calcular los montos que debería devolver a los usuarios por concepto de tasas de embarque por vuelos no realizados. El recurso se está tramitando en el Sexto Juzgado Civil de Santiago.
