El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) presentó una demanda colectiva en contra de Walmart Chile -matriz de Lider, Express de Lider, Acuenta y Central Mayorista- luego de detectar incumplimientos que afectaron a los consumidores que compraron productos a través de internet. Estos habrían ocurrido en el sitio Lider.cl y en la Lider App.
Entre los incumplimientos se mencionaron retrasos o no entrega de los productos, cancelación unilateral de las compras, falta de información sobre el stock de los productos, deficiente servicio al cliente, graves incumplimientos sobre la publicidad y plazos de entrega, entre otros.
Además, el SERNAC aseguró haber confirmado que Walmart Chile no devolvía en forma oportuna el dinero a los consumidores luego de anular compras debido a la demora en los tiempos de entrega.
“Los consumidores compraron productos porque realmente los necesitaban, ya sea para el teletrabajo o el estudio a distancia en el contexto de la pandemia, por lo que el daño fue más grave aún”, expresó Lucas Del Villar, director del SERNAC.
La autoridad señaló que la demanda colectiva permita a la justicia determinar compensaciones por el daño causado a los consumidores debido a los incumplimientos de la empresa. Además, se solicitaron las más altas multas por haber infringido la ley.
Entre marzo de 2020 y agosto de 2021 el SERNAC recibió 19.218 reclamos contra Walmart Chile. El organismo ofició a la empresa, que reconoció los problemas, por lo que se intentó llegar a una solución para los consumidores por medio de un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC).
"La empresa Walmart no estuvo disponible (para un PVC) y rechazó expresamente la posibilidad de iniciarlo", dijo la institución en un comunicado, mencionando también que se presentaron demandas colectivas contra Falabella y Cencosud (Jumbo/Paris) en noviembre de 2020. En contraste, con Ripley, Puma y Lippi se logró llegar a acuerdo.
No es la primera demanda colectiva que la institución estatal presenta contra Walmart Chile en lo que va del año. En agosto inició una acción judicial relacionada al caso de colusión de los pollos.
Testimonios de clientes por problemas con Walmart Chile
"Las empresas se hagan cargo sin excusas y compensen a los consumidores por sus incumplimientos. El comercio electrónico se basa en la confianza de que el producto llegará en el plazo informado y según las características comprometidas, por lo que ese tipo de conductas, además de afectar a los consumidores, daña al mercado", aseguró Lucas Del Villar, director del SERNAC.
Entre los problemas mencionados, está el incumplimiento en los tiempos de entrega de los productos. El organismo asegura que Walmart modificó a mediados del año pasado los términos y condiciones de su sitio web, estableciendo un plazo de 24 horas ante algún retraso de la entrega para contactar a los clientes con opciones. Sin embargo, esto no habría ocurrido.
Además, se detectaron cancelaciones unilaterales de compras y en algunas situaciones no se devolvió el dinero, lo que afecta gravemente los derechos, expectativas y patrimonios de los consumidores.
Junto al comunicado enviado por el SERNAC, se mencionaron algunos ejemplos de casos que afectaron a los consumidores.
"Con fecha 16 de marzo realicé una compra en líder.cl para ser entregada el 19 de marzo, compra que a la fecha no he recibido. He dejado reclamos por todos los medios que el supermercado tiene disponible y nadie me ha dado respuesta satisfactoria (...) No tengo ninguna solución hasta la fecha. Simplemente no contestan mis correos y tampoco despachan el pedido. Atiende un asistente virtual por WhatsApp que no entiende el problema y no da solución"
Ejemplo de un reclamo ante el SERNAC
"El 3 de agosto hice una compra el Lider.cl de un colchón con fecha de despacho para el 28 de agosto. El día 26 me llaman para anular la compra por no contar con stock del producto, sin darme ninguna otra opción. Hoy 30 de agosto el mismo colchón está publicado en Lider.cl a $69.990. Llamé y dije que yo quería mi producto y me dijeron que la anulación ya había sido cursada a la fecha…"
Otro testimonio de un cliente que reclamó contra Walmart Chile
"Compré una cama elástica en Lider.cl con tarjeta Lider Bci el 24 de mayo, con fecha despacho para el 2 de junio. Después de muchos reclamos, hoy 25 de junio me llaman y me dicen que mi compra se extravió y que no van a responder. La solución que me dan es una nota de crédito con el valor total de la compra. Ahora veo en Lider.cl que el producto está disponible, pero con valor (al doble de que lo compré). Me da rabia que después de un mes me den esa respuesta"
Un tercer testimonio adjuntado por el SERNAC
