Acaba de pasar la Navidad y empieza la temporada de cambios y devoluciones en el gran comercio. Dentro de toda esta vorágine, es importante saber en qué consiste la garantía legal de los productos de acuerdo a la Ley del Consumidor.
“Un regalo que sale malo puede empañar la celebración para los consumidores. Por eso es importante que las empresas estén a la altura y entreguen las facilidades para que puedan ejercer su derecho a garantía legal”, expresó este jueves el director del SERNAC, Lucas del Villar.
Revisemos algunas de las preguntas más frecuentes que pueden tener los consumidores respecto a la garantía legal:
¿Qué es la garantía legal?
Es un derecho que tienen los consumidores cuando compran un producto nuevo que viene defectuoso, le faltan piezas o partes, no es apto para darle el uso al que fue destinado, que tuvo una reparación anterior pero las deficiencias persisten o presenta nuevas fallas.
¿Cómo se ejerce el derecho a la garantía legal?
Puedes acudir directamente a la empresa o comercio que te vendió el producto. Debes presentar la boleta, factura u otro documento que acredite la compra.
En el SERNAC indican que no son válidos los letreros o timbres en las boletas donde se indica que “no se responde por cambios o devoluciones”.
¿Cómo debe proceder la empresa ante una solicitud de garantía legal?
Las empresas no pueden derivar al cliente a lugares lejanos o limitar el horario de atención respecto al funcionamiento del comercio.
“Es decir, las empresas deben ofrecer las mismas condiciones en que realizaron la venta del producto”, explican desde el SERNAC.
¿Pueden rechazar el cambio o devolución por no tener los embalajes originales?
El organismo indica que los proveedores no pueden poner barreras en el ejercicio del derecho a garantía.
Por ejemplo, no se puede permitir el cambio o devolución del dinero bajo la condición de restituir los envases originales o cobrar por ello.
¿Qué opciones tiene el consumidor para ejercer la garantía legal?
Este es el 3×3 que ha difundido el SERNAC en los últimos años. Existen tres opciones para ejercer la garantía dentro de los primeros 3 meses desde la fecha de compra o de recepción del producto. El cliente podrá elegir entre la devolución del dinero, el cambio de producto o la reparación del producto.
¿A quién se puede hacer exigible el derecho de garantía?
Los consumidores podrán hacer efectiva la garantía directamente ante el vendedor. En caso de que no se pueda ubicar o que la empresa ya no exista, se puede exigir al fabricante o al importador que responda.
¿Qué sucede si el producto fue comprado en una liquidación?
El derecho a garantía aplica bajo los mismos términos en caso que el producto haya sido adquirido a través de una liquidación.
¿Qué es la “satisfacción garantizada”?
Se trata de un beneficio voluntario que ofrecen algunos comercios, y no está tipificado en una ley. Si un comercio lo ofrece, debe respetarlo.
Muchas grandes tiendas ofrecen la satisfacción garantizada, que considera cambios y devoluciones de productos porque no te gustó, no te quedó bien (como la ropa) o por cualquier motivo. Según lo que hemos comprobado, el gran comercio ofrece este beneficio en plazos que van desde los 10 hasta 30 días después de la fecha de compra o de recepción del producto.
En este caso, al tratarse de una acción voluntaria, una tienda podría hacer exigible tener algún documento en especial, que el producto no haya sido utilizado, que esté sin uso e incluso que no haya sido abierto. Puedes leer más en esta nota que publicamos en abril de este año:
¿Qué es la Satisfacción Garantizada y qué tiendas la ofrecen?
¿Qué es el “ticket de cambio”?
Al igual que la “satisfacción garantizada”, es otro beneficio que ofrecen algunas empresas de retail. Consiste en un voucher o ticket que permite realizar el cambio de un producto destinado a regalo.
Este documento permite que quien recibió el regalo pueda, generalmente, realizar un cambio por otro producto de un valor equivalente en el mismo comercio donde se realizó la transacción original. Puede estar sujeto a políticas y condiciones propias de cada tienda.
En esta nota que publicamos para la Navidad del año pasado te contamos más detalles:
¿No te gustó el regalo? Lo que debes saber sobre el ticket de cambio
