“Lisa, la prestamista” es un capítulo de Los Simpson donde descubren a Homero abusando de la política de satisfacción garantizada. Se dedicó a comprar productos que no desembaló y dejó con sus etiquetas originales en su casa, para después llevarlos a la tienda y pedir la devolución del dinero.
Su fraude quedó al descubierto luego de sucesivas devoluciones de productos. En una de sus visitas a la tienda de retail, lo estaban grabando para un docurreality sobre defraudadores.
Aunque esta situación es un poco “límite”, refleja en parte el espíritu de la política de satisfacción garantizada. Aquí en Chile existe algo de desinformación al respecto… y muchos mitos y verdades.
Mitos, porque en Chile no es obligatorio que las tiendas la ofrezcan (y mucha gente así lo cree). Verdad, porque si una tienda lo ofrece de forma voluntaria deberá cumplirlo. A lo largo de este artículo iremos analizando en qué consiste, en qué casos se ofrece y en cuáles no.
Esta nota fue publicada originalmente en abril de 2019. Debido a la pandemia del Covid-19, muchos comercios han debido modificar sus políticas de satisfacción garantizada, cambios y devoluciones. Esta nota volverá a actualizarse una vez que las medidas más restrictivas de confinamiento hayan finalizado, pues es información extremadamente dinámica y las tiendas amplían o restringen el periodo de satisfacción garantizada según
¿Qué es la satisfacción garantizada?
Se conoce como la satisfacción garantizada la política de post venta de algunas tiendas y comercios que permiten devolver un producto nuevo recientemente adquirido. Para ello, entregan un determinado plazo para realizar el trámite y está sujeto al cumplimiento de algunas condiciones.
Se trata de una práctica voluntaria. Es decir, no existe ninguna ley que obligue a las tiendas a aceptar la devolución de un producto y la anulación de una venta.
De hecho, tampoco existe obligación de cambiar un producto porque el color no te gustó o la talla no era correcta. En todo caso, el comercio chileno tiende a ser más flexible. Por ejemplo, la entrega del ticket de cambio también es voluntaria.
Tampoco hay que confundir la política de satisfacción garantizada con el cumplimiento de la garantía legal. Esta sí es obligatoria y exige a las empresas que se hagan cargo cuando un producto viene defectuoso durante los primeros 3 meses luego de la compra. Si efectivamente hay falla de fábrica, el consumidor tiene tres opciones: devolución del dinero, cambio por uno nuevo o reparación. En el SERNAC lo conocen bajo la jerga 3×3.
La satisfacción garantizada es complementaria y en ningún caso reemplaza a la garantía legal (3×3) que todo proveedor debe ofrecer.
¿Cómo funciona la devolución y anulación en el comercio en Chile?
En Chile las grandes tiendas como Falabella, Ripley y París tienen una política de devoluciones amparada en una satisfacción garantizada de carácter voluntario. A ellos se han sumado otros retailers, como las tiendas de mejoramiento del hogar y algunos supermercados.
Aunque uno no suele leer los términos y condiciones al momento de comprar, efectivamente las tiendas transparentan bastante bien cuáles son sus políticas comerciales.
En casi todos los casos, es clave que el producto no haya sido utilizado, esté con sus etiquetas y envases originales, e incluso, en el caso de productos de computación y tecnología, que no haya sido abierto. Además, se excluyen los productos que tengan un uso digital, como videojuegos o software. Una vez abierto no tienen posibilidad de cambio.
Dentro del embalaje original también de estar los plásticos, plumavit y bolsas, sin daños, deben estar los manuales, cables y accesorios que iban incluidos.
No se acepta la devolución de productos de segunda mano o que fueron utilizados en exhibiciones, los que normalmente tienen un precio más bajo. Las tiendas tampoco reciben de vuelta los productos a pedido (por ejemplo, cortinas o maderas dimensionadas).
Por último, es importante que tengas la boleta o factura que acredite la compra. Muchas solicitudes de satisfacción garantizada se rechazan por no tener estos documentos.
La satisfacción garantizada tienda por tienda
Revisamos las páginas web de cada una de las grandes tiendas y comercios para saber si cuentan con política de satisfacción garantizada.
Satisfacción garantizada Falabella
Todas las compras realizadas en Falabella cuentan con “Satisfacción Garantizada”. Esta política permite cambiar o devolver el producto hasta 30 días después de la compra (presencial) o recepción (despacho). Si la compra fue en línea, ofrecen ir a retirar el producto cobrando el mismo valor del despacho original.
En ciertas categorías se exige que los productos no hayan sido abiertos y estén sellados. Esto aplica para ropa interior, perfumería, televisores, celulares, consolas de juego, colchones, muebles para armar y línea blanca, entre otros.
Anular una compra en París
En París existe la posibilidad de anular la compra dentro de los 10 primeros días. Para eso, hay que presentarse con el producto en cualquier tienda. Si el producto es de difícil traslado, lo pueden retirar y te cobran el costo del despacho.
Luego de anular la compra, se realiza la devolución del dinero según el medio de pago utilizado.
Cambios y devoluciones en Ripley
Ripley también permite cambiar o devolver un producto sin expresión de causa. Para ello, se exige presentar la boleta o algún documento que acredite la compra dentro de los plazos establecidos.
En el caso de vestuario, perfumería, textil, decoración y calzado, son 30 días corridos. Si el producto es de electrónica, muebles, bicicletas, máquinas de ejercicio y rodados, el período es de 10 días. Al igual que en otros comercios, se exige que el producto esté nuevo, sin uso, en perfectas condiciones y en embalaje original.
Satisfacción garantizada en Homecenter Sodimac
En el caso de la tienda de mejoramiento del hogar Homecenter Sodimac, también cuentan con una política voluntaria de satisfacción garantizada. El plazo para hacerla válida es de 15 días desde la fecha de compra o recepción del producto.
Piden presentar el comprobante de compra (boleta, factura o guía) y producto con todos su accesorios en embalaje original. No aplica para porductos en liquidación, refaccionados o descontinuados, así como para productos a pedidos.
Líder: No tiene política en electrónica
En octubre de 2015 Walmart Chile eliminó la garantía de satisfacción para productos de tecnología y línea blanca para compras presenciales en supermercados Líder. Solo realizan cambios en caso de falla de fábrica de acuerdo a la garantía legal.
Sin embargo, se mantiene la posibilidad de realizar cambios de productos de las categorías de vestuario y decohogar con el ticket de cambio.
En el caso de las compras realizadas en la tienda Electrohogar Lider.cl, existe una garantía de satisfacción. Esta es válida por los primeros 10 días luego de recepcionada la compra. Para hacerla efectiva, el cliente debe contactarse con servicio al cliente y solicitar el retiro pagando un costo asociado.
Easy
En el caso de la tienda de mejoramiento del hogar Easy, se puede solicitar el cambio de producto o anulación de la compra dentro de los primeros 15 días luego de realizada la compra.
Esto aplica para compras presenciales o en el sitio web. Si se trata de un evento Cyber Day, el plazo es de 30 días desde la recepción del producto.
Abcdin
La empresa Abcdin permite realizar cambios de productos dentro de los primeros 10 días. El período corre a partir de la fecha de compra o recepción. En su página web no hablan de satisfacción garantizada ni de la devolución o anulación de sus compras, por lo que suponemos que se refieren solo a cambios.
Al igual que en las otras tiendas, el producto deberá estar sin uso, con sus embalajes originales y en perfectas condiciones.
Hites
Las compras realizadas en la web hites.com o vía telefónica podrán ser devueltas o cambiadas por otro producto. Esto se permitirá si se realiza en un plazo no mayor a 10 días desde la entrega del producto. No hay información clara respecto a las compras realizadas en de forma presencial.
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* Este artículo se irá actualizando a medida que obtengamos nueva información de estas u otras tiendas. Para rectificaciones o añadir información sobre alguna tienda de retail, puedes enviarla aquí. Última actualización: 12 de abril de 2019.
