La fidelización se ha transformado en uno de los principales desafíos para la banca chilena. Un estudio de VML The Cocktail reveló qué, en promedio, los chilenos bancarizados poseen cuentas en tres bancos distintos, y que el 76% mantiene relaciones activas con al menos dos instituciones financieras.
La investigación, titulada 'Desafíos para los players del ecosistema financiero 2025', analizó los hábitos y percepciones de usuarios bancarizados y no bancarizados en Chile, y concluyó que la confianza, la experiencia digital y la presencia física a través de sucursales son factores determinantes en la elección del banco principal.
“En este momento de madurez digital, el desafío ya no es solo captar usuarios, sino construir vínculos de largo plazo", señaló Julio Pedrazuela, director de VML The Cocktail Analysis Latam.
"El mercado chileno exige a los bancos operar como marcas relacionales: confiables, útiles y omnicanal. La fidelidad ya no solo se gana con tasas o promociones, sino con experiencias consistentes y confiables", añadió.
El análisis determinó que los factores que más inciden en la elección del banco principal son: inspirar confianza, ser percibido como facilitador, contar con una app funcional, tener una red de oficinas y recibir recomendaciones. En este contexto, la aplicación móvil se posicionó como el principal canal de interacción, superando a las sucursales y call centers.
Neobancos y fintechs cumplen un rol complementario
Aunque los neobancos y fintechs han ganado presencia, su rol sigue siendo complementario. Estas entidades aún no logran consolidarse como opciones principales, debido a brechas en atributos clave como la confianza, la facilidad de uso y la recomendación.
Por otro lado, el 65% de los encuestados declaró tener tarjetas emitidas por empresas no bancarias, como tiendas o comercios. La preferencia se explica principalmente por los descuentos y facilidad de uso, lo que plantea un desafío a la banca tradicional en términos de beneficios y conveniencia.
El estudio también abordó la inclusión financiera, revelando que el 97% de los chilenos están bancarizados. Sin embargo, aún persiste un grupo minoritario fuera del sistema, principalmente por considerar que no cumple los requisitos o por falta de confianza en las instituciones.
Uno de los hallazgos más relevantes del estudio fue el caso de BancoEstado. Aunque lidera en número de clientes, concentra también la mayor proporción de usuarios “distanciados”, es decir, aquellos dispuestos a cambiar de institución si se les presenta una alternativa más atractiva.
Esto refleja la necesidad urgente de fortalecer su propuesta digital y la percepción de cercanía con sus clientes.
“El consumidor financiero de hoy no se fideliza por inercia; exige relevancia, transparencia y control desde su celular. Las entidades que no entiendan esta nueva dinámica perderán terreno frente a quienes sepan leer las expectativas y traducirlas en experiencias digitales coherentes y humanas”, concluyó José Antonio Varas, Chief Strategy Officer de VML Chile.
