En un escenario marcado por la desconfianza en las instituciones y una economía percibida como incierta, el perfil de consumidor chileno está cambiando rápidamente.
Este fenómeno fue ampliamente discutido en el Mastercard Day Chile 2024, donde Karen Thal, presidenta de Cadem y también de ICARE, y Claudia Barón, vicepresidenta global de débito de Mastercard, profundizaron en los desafíos que enfrentan los clientes y la adaptación que deben realizar las empresas.
Thal fue enfática en su diagnóstico de la situación actual, afirmando que "predominan las desesperanzas" respecto tanto al presente como al futuro. Según los datos presentados, la percepción económica negativa ha alcanzado niveles comparables a los registrados en 1997.
"Tenemos una crisis tanto del modelo político como económico y judicial. La gente del sistema político le pone una nota de 3,1, al sistema económico una nota de 3,6 y al sistema judicial también una nota de 3,6. Ninguna de nuestras instituciones logra aprobar", subrayó la también presidenta de ICARE.
Además, destacó que el consumidor chileno se ha adaptado a vivir en un entorno incertidumbre económica, lo que ha repercutido en sus decisiones de compra y su percepción del bienestar personal.
"Por primera vez, la situación económica personal también se percibe negativa, lo que ha generado expectativas de consumo en sus niveles más negativos desde que llevamos a cabo la medición en 2014", explicó Thal.
Rapidez, seguridad y personalización como ejes del consumo
Por su parte, Claudia Barón, vicepresidenta global de débito de Mastercard, aportó una mirada global a la evolución del consumidor, afirmando que el crecimiento de la digitalización y las nuevas formas de pago han transformado sus expectativas.
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Según Barón, los clientes actuales, especialmente los más jóvenes, valoran la gratificación instantánea, lo que ha convertido a la personalización en un factor decisivo para atender sus demandas inmediatas. "Realmente, (los usuarios) quieren muchísima información; quieren que le den servicios y beneficios que sean apropiados para sus necesidades", indicó.
Con respecto a Chile, la ejecutiva destacó el rápido avance de la tecnología financiera en relación con otros mercados de la región. "La adopción digital en Chile es superior a lo que en otros países latinoamericanos. No solamente redes sociales, pero también en tecnología financiera y, como vamos a ver más adelante, la inteligencia artificial (IA)", explicó.
Este auge tecnológico ha consolidado el uso del débito como el método de pago preferido por los chilenos, gracias a su combinación de facilidad con seguridad. La preferencia por este tipo de transacciones refleja la creciente necesidad de soluciones rápidas y seguras en un mercado que exige cada vez más digitalización.
A pesar de este enfoque en la inmediatez, Barón subrayó que las soluciones no deben restringirse únicamente a lo inmediato, sino que también deben tener un impacto duradero.
La ejecutiva enfatizó la importancia de crear productos que generen un legado tanto en el ámbito financiero como en lo social. "El legado no solamente es financiero, no solo transmitir la riqueza, (..) también está la comunidad", detalló.
Generar relaciones fluidas, vivas y satisfactorias
A medida que los consumidores se vuelven más exigentes, se hace evidente la necesidad de segmentar las soluciones y productos que se les ofrecen. Barón explicó que uno de los principales desafíos para las marcas es proporcionar experiencias que integren todas las demandas de forma sencilla y eficaz.
En cuanto a los segmentos más jóvenes, la adopción de tecnología y la educación financiera juegan un rol fundamental en el desarrollo de hábitos de consumo responsables. Los adolescentes y la llamada “generación alfa” ya están inmersos en el mundo digital y económico, lo que plantea una oportunidad para las empresas que puedan ofrecerles productos adaptados a sus requerimientos.
Por su parte, la presidenta de Cadem hizo hincapié en que los desafíos para las marcas y las instituciones financieras son enormes. Desde recuperar la confianza de los consumidores hasta ofrecer soluciones tecnológicas eficientes y seguras, las empresas deben trabajar para adaptarse a las expectativas del mercado.
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