La Cámara de Comercio de Santiago (CCS) dio a conocer su posición sobre el proyecto de ley “SERNAC Te Protege”, que busca ofrecer una solución a los reclamos no resueltos en favor de los consumidores.
Aunque el gremio destacó el impulso hacia una mejor experiencia de compra y la resolución de conflictos, también señala varios aspectos que podrían mejorarse para el beneficio tanto de los consumidores como de las empresas.
El proyecto de ley propone una nueva facultad sancionatoria del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), con el objetivo de que las empresas intenten ofrecer soluciones a los consumidores antes de recibir una sanción. La necesidad de una reforma se apoya en datos de 2022, que muestran que un 47% de los 500.000 reclamos presentados ante el SERNAC no fueron resueltos satisfactoriamente.
Sin embargo, la CCS argumenta que este porcentaje no considera las causas que llevaron a tales desenlaces, como errores en la formulación de reclamos o demandas desproporcionadas por parte de los consumidores.
María Teresa Vial, presidenta de la CCS, indicó que “para los socios del gremio es tremendamente relevante esta discusión. Esto, debido a la constante búsqueda que ellos tienen para mejorar la calidad de su relación con los consumidores, lo más relevante para su sostenibilidad a largo plazo, respondiendo a la evolución continua de sus necesidades, de la tecnología y de los mercados, con enfoque en la innovación como herramienta para avanzar en mejorar la calidad de la experiencia de consumo”.
Además, desde la CCS recordaron que la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) insta a proveer a los consumidores acceso a mecanismos justos y efectivos para la resolución de disputas.
Según la CCS, aunque el proyecto obligaría a las empresas a contar con canales de reclamos, “parece no considerar la complejidad y extensión de las relaciones de consumo para proponer alternativas que apoyen sustantivamente las soluciones rápidas y justas para los consumidores”. En este contexto, el gremio destacó que ya existen sistemas de autorregulación en las empresas, como la plataforma “Resolución en Línea” de la CCS, que resuelve el 60% de los casos en 24 horas.
María Teresa Vial subrayó que experiencias como estas “deben ser conocidas, reconocidas e incentivadas”, al permitir soluciones efectivas y flexibles. La CCS criticó la visión del proyecto de centrarse únicamente en la sanción, sugiriendo que los incentivos correctos podrían llevar a soluciones más tempranas y efectivas, evitando demoras innecesarias para los consumidores.
La CCS también expresó preocupaciones adicionales, como el aumento en la dotación y presupuesto del SERNAC y las nuevas responsabilidades que se impondrían a las plataformas de Marketplace. Finalmente, el gremio insta a considerar la realidad de las empresas al crear nuevas regulaciones, para evitar que estas se conviertan en cargas que no resuelven los problemas efectivamente y que, en última instancia, podrían incentivar la informalidad en el sector.
