Un catastro realizado por Chócale -y publicado este martes- constató que 8 de los 10 mayores bancos del país no ha verificado sus cuentas en Twitter. Luego que el empresario Elon Musk adquiriera la plataforma, la empresa decidió cobrar a las instituciones y empresas por la verificación de sus cuentas.
El costo para obtener check de verificación es de US$8 mensuales, para la suscripción Twitter Blue, o de $807.600 CLP más IVA para organizaciones, además de $40.380 más impuestos por cada cuenta adicional.
Actualmente, considerando a los principales bancos chilenos, solo Itaú y BancoEstado realizaron el procedimiento y cuentan con el check de validación de Twitter. Tras la publicación del reportaje, Bci hizo el proceso y Santander informó estar gestionando su intención. Scotiabank y Banco Falabella declararon que lo están evaluando. En tanto, desde Banco de Chile, BICE, Security y Banco Ripley no quisieron referirse al tema.
La preocupación es que, mientras las instituciones no verifiquen sus cuentas y sigan ofreciendo atención a clientes a través de esta red social, aumentan los riesgos de suplantación y de que los clientes de estas entidades puedan ser víctimas de estafas y fraudes.
¿Qué dijo el SERNAC?
En este sentido, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) señaló que, si bien “actualmente no existe una norma específica sobre la conducta que deben adoptar las empresas financieras para con sus clientes en una red social como Twitter, como regla general y en virtud del deber de profesionalidad, resulta esperable que los proveedores actúen con la mayor diligencia y altos estándares de profesionalismo y seguridad en sus servicios de atención al cliente, cualesquiera sean las plataformas que utilicen, de modo de evitar todo riesgo de fraude y la comisión de otros delitos”.
La entidad indicó que la Ley N° 20.009, que limita la responsabilidad de los usuarios ante fraudes (Art. 6), reafirma lo anterior. La normativa establece que los proveedores “deberán adoptar las medidas de seguridad necesarias para prevenir la comisión de los ilícitos descritos en esta ley y el resguardo de la privacidad de los datos de los titulares o usuarios de medios de pago y velarán por la prestación segura del respectivo servicio en los términos señalados por el artículo 23 de la ley N° 19.496”.
Asimismo, recalcaron que la misma ley dispone que las empresas deben adoptar medidas de seguridad, como contar con sistemas de monitoreo cuyo objetivo sea detectar aquellas operaciones que no corresponden al comportamiento habitual del usuario.
También deben implementar procedimientos internos para gestionar las alertas generadas por dichos sistemas de monitoreo y para identificar patrones de potenciales fraudes. Esto conforme a las prácticas de la industria y recomendaciones, las cuales deberán incorporarse al sistema de monitoreo de operaciones.
Además, es necesario establecer límites y controles en los diversos canales de atención para poder mitigar las pérdidas por fraude. Estos límites y controles deberán basarse en consideraciones de riesgo objetivas, generales y no discriminatorias, en relación con la naturaleza del medio de pago y la clase de operaciones que permita efectuar.
“Siempre es conveniente que las instituciones financieras incorporen protocolos periódicos de análisis y evaluación de sus prácticas y de los desafíos que las redes sociales implican en su quehacer diario. Especialmente considerando que se han convertido en canales frecuentes de interacción por parte de los proveedores, ya sea para recibir reclamos o consultas, como para informar, por ejemplo, sus intermitencias de servicios. Para ello, se debe emplear la máxima diligencia para ofrecer a los consumidores la seguridad y profesionalismo necesario en tales comunicaciones”, señalaron.
Por último, desde la institución pública hicieron hincapié en la importancia de que las instituciones financieras incorporen protocolos periódicos de análisis y evaluación de sus prácticas, así como de los desafíos que las redes sociales implican en su quehacer diario.
Esto es especialmente relevante considerando que las redes sociales se han convertido en canales frecuentes de interacción con los proveedores, ya sea para recibir reclamos o consultas, o para informar sobre interrupciones en los servicios. En este sentido, se debe emplear la máxima diligencia para ofrecer a los consumidores la seguridad y el profesionalismo necesarios en dichas comunicaciones, señaló el SERNAC.
