Reclamos en telecomunicaciones llegan a 150 mil en 2022: Movistar y VTR entre las empresas con mayor tasa de casos

En 2022, los reclamos de los consumidores hacia el mercado de las telecomunicaciones presentaron un aumento de 4,9%, según el ranking realizado por el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) y la Subsecretaría de Telecomunicaciones de Chile (SUBTEL), que busca transparentar el comportamiento de las compañías que prestan este tipo de servicios.

Durante el año pasado SERNAC y SUBTEL recibieron en conjunto un total de 149.648 quejas, cifra mayor a las 142.618 casos ingresadas en 2021.

Claudio Araya, subsecretario de Telecomunicaciones, señaló que “en el último tiempo, hemos visto un aumento en los reclamos por parte de los usuarios de servicios de telecomunicaciones, lo que nos preocupa, pero también nos moviliza a continuar con nuestra intensa agenda de fiscalización”.

“Es importante recalcar que las personas tienen el derecho a interpelar ante incumplimientos en los servicios contratados. Lo pueden hacer directamente en sus empresas o a través del portal de reclamos de SUBTEL”, aseguró Araya.

Por su parte, Andrés Herrera, director del SERNAC, comentó que “cada día se hace más imprescindible contar con servicios de telecomunicaciones que sean capaces de satisfacer las necesidades particulares y laborales de las personas. Llamamos a las compañías a mejorar sus estándares de calidad de atención, para asegurar su continuidad, cobertura y disponibilidad, además de potenciar los canales de atención, para que respondan en forma rápida y oportuna a los consumidores cuando ocurren problemas”.

¿Qué reclaman los consumidores?

En 2022, la telefonía móvil concentró la mayor parte de los reclamos, con un 34,7% de ellos, seguido de los multiservicios fijos, con 23,8% e internet fija con 17,4%.

Cabe mencionar, que las quejas de internet fija y multiservicios móviles se incrementaron en un 17,5%. Mientras, en la telefonía fija e internet móvil se redujeron en un 35,3% y un 13,6%, respectivamente.

En cuanto a los motivos más interpelados por los usuarios, en el caso de los servicios móviles, los consumidores protestaron, principalmente, por la mala calidad de la atención e información a los clientes recibida de parte de las compañías, con un 39,3%; seguido por inconvenientes de calidad técnica y problemas del servicio, con 27,8%.

Sobre los servicios fijos, los problemas más frecuentes se vinculan a la calidad técnica e inconvencientes de la prestación, con 45,3% y a la mala calidad de la atención e información a los clientes, con 32,4%.

Al analizar por regiones, la Región Metropolitana fue la que registró la tasa más alta, con 13,1 reclamos por cada 1.000 habitantes. En tanto, Ñuble concentró la tasa más baja, con 5,2 reclamos por cada 1.000 personas.

Mientras, respecto a cómo respondieron las empresas ante las quejas, durante 2022, un 63,5% de los reclamos fueron acogidos favorablemente por las compañías de telecomunicaciones. Sin embargo, dicho índice disminuyó en 3,4 puntos porcentuales si comparamos con el año 2021, cuando un 66,9% de los casos fueron admitidos por las firmas.

Cómo fue el comportamiento de las compañías según tipo de servicio

Acerca de la telefonía móvil, Movistar es la que tiene la mayor tasa de reclamos, con 2,9 puntos, seguido de VTR (2,6 puntos) y Entel (1,9 puntos). El operador de origen español subió 0,4 puntos en relación al año anterior. En tanto, la menor tasa de reclamos en este servicio la presentó WOM y Virgin Mobile.

Por otra parte, en multiservicios fijos, Movistar es la firma que consolidó la mayor cantidad de reclamos (12,7 puntos). El operador había presentado una tasa 11 reclamos cada 10.000 clientes el año pasado. Luego, figuraron VTR (10,3 puntos) y Entel (4,3 puntos). La empresa con menor número de reclamos fue GTD (2,0), y llama la atención la caída en el número de reclamos por parte de los clientes de Mundo, que pasó de 4,9 a 2,7 en un año.

En el caso de internet fija, nuevamente Movistar obtuvo el número más alto de quejas, con 10,3 puntos, con un alza interanual del 47%. Le siguió Entel con 5,3 puntos y VTR con 4,1 puntos. Entre las empresas con mejor comportamiento, lideraron GTD (2,3) y Mundo Pacífico (2,9).

En tanto, en el servicio de internet móvil, la empresa VTR registró la mayor tasa de reclamos, con 0,4 puntos. En segundo lugar se encuentra Movistar, con 0,3 reclamos cada 10.000 clientes, y posteriormente Virgin y Entel, con 0,2 puntos. En tanto, WOM y Claro presentan la tasa más baja, con una tasa de 0,1 reclamos.

En servicios de televisión de pago, el proveedor con más reclamos fue Directv, con 4,8 requerimientos cada 10.000 clientes durante 2022. Con mejor desempeño se encontraron GTD (0,2), Mundo (0,6) y VTR (1,1).

Finalmente, respecto de los servicios de telefonía fija, la empresa Movistar lideró en el número de reclamos aunque evidenció una caída de 1,0 punto, registrando 6,6 casos cada 10 mil abonados. Entel se ubicó en el segundo puesto (3,5). En el lado positivo, GTD tuvo una tasa de 0,7 reclamos y VTR de 0,8.