El Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones (MTT) dio a conocer este miércoles el informe del ránking de reclamos de los usuarios frente a sus servicios de telecomunicaciones, los que crecieron un 6% frente a lo registrado durante el año 2021.
Según los datos entregados por las autoridades, el ítem Calidad Técnica es el motivo más reclamado por los usuarios con un 54%, seguido por Atención de Clientes con un 29%, Facturación con un 10% y Portabilidad con un 7%.
Las autoridades informaron que el 85% de los reclamos con insistencia fueron acogidos total (84%) o parcialmente (1%). En la práctica, esto significa que 8,5 de cada 10 reclamos son resueltos en favor de los usuarios.
GTD presentó un aumento del 47% en los reclamos en el último año, seguido de Movistar, con 31,1%. En cambio, en Mundo Pacífico se observó una disminución de un -26,5% en los reclamos ingresados en 2022, seguido de Entel con -12,9%. Estas mediciones se realizan considerando la cantidad de clientes que tiene cada una de las empresas de telecomunicaciones.
Además, desde la SUBTEL alertaron que algunas empresas han aumentado significativamente sus reclamos durante enero de este año, respecto del mes anterior (diciembre de 2022). En el caso de WOM, subieron un 89%, mientras que Directv presenta un incremento de 74%, Entel de 27% y Claro con 24%.
También se informó que tanto Movistar como VTR presentan más reclamos de servicios fijos en proporción a su base de clientes, con 1.177 y 716 reclamos mensuales, respectivamente.
Respecto de servicios móviles, Entel (995 reclamos mensuales) y Movistar (792) presentaron más reclamos respecto del número de clientes que tienen.
El ministro de Transportes y Telecomunicaciones, Juan Carlos Muñoz, declaró que “durante la pandemia se dispararon los reclamos de los usuarios, situación que fue decreciendo gracias al proceso de fiscalización de SUBTEL junto al trabajo de las empresas. Hoy estamos frente a un nuevo incremento y les pedimos a las compañías que no aflojen en reforzar las medidas para atender los legítimos reclamos de los usuarios y así contener esta alza”.
Por su parte, el subsecretario de Telecomunicaciones, Claudio Araya, destacó que “un dato interesante de este estudio es que el 85% de los reclamos ingresados a Subtel son resueltos a favor del usuario, es decir, 8,5 de cada 10 reclamos tienen una resolución satisfactoria. Desde Subtel seguiremos con nuestra intensa fiscalización porque reclamar es un derecho de los usuarios, que en todo momento deben recibir el servicio de telecomunicaciones en los términos en los que fue contratado”.
El jefe de fiscalización de SUBTEL, Raúl Domínguez, hizo un llamado a los usuarios a utilizar las plataformas de reclamo. Según Domínguez, “desde nuestra área estamos preocupados por hacer que todas las empresas cumplan con sus servicios, por lo que también estamos constantemente fiscalizando las plataformas de ayuda al usuario, estas deben mantenerse activas y actualizadas, para que cumplan el rol de apoyo a sus clientes”.
Proveedores de telecomunicaciones reaccionan a los resultados del ranking de reclamos SUBTEL
Ante los resultados del informe entregado por la Subsecretaría de Telecomunicaciones (SUBTEL) que da cuenta de la tasa de reclamos del sector el año pasado, desde GTD indicaron a través de una declaración que “los datos de la Subtel nos siguen situando como la empresa con menor tasa de reclamos en internet de la industria, en un contexto en el que han aumentado en un 80% los incidentes vandálicos por robo de cables“.
Desde GTD agregaron que “la variación indicada por la Subtel obedece al cálculo del año que incluye sucesos puntuales, ocurridos en marzo de 2022, los que no han cambiado la posición general de Gtd, donde mantenemos nuestro compromiso de gente totalmente dispuesta (N. de la R.: Slogan de la compañía)”.
En tanto, Harry Cea, gerente de Clientes de Mundo Telecomunicaciones -operador que exhibió la mayor baja en reclamos-, aseguró que “tenemos un compromiso con entregar el mejor servicio a nuestros usuarios, sin importar el lugar donde se encuentren en Chile. Trabajamos en mejoras continuas para tener menos incidencias y ser una empresa ágil para actuar rápidamente y así mantener la estabilidad y calidad de nuestra red, para seguir disminuyendo la brecha digital”.
