La Organización de Consumidores y Usuarios de Chile (ODECU) realizó un estudio con el fin de investigar los contratos de diferentes cementerios, cuyos hallazgos arrojarían diversas infracciones a la Ley de Protección al Consumidor.
En esa línea, el análisis aporta información complementaria a la indagación desarrollada por la Fiscalía Nacional Económica (FNE) acerca del mercado fúnebre, la cual tiene como objetivo proponer sugerencias para fortalecer la competencia y bajar los valores en la industria de las funerarias, cementerios y crematorios.
Respecto al informe de ODECU, este busca avanzar en identificar las irregularidades contractuales para que la autoridad pueda tomar las medidas correspondientes.
“En general, aunque existe un cierto grado de cumplimiento formal, a nuestro juicio, no acata a cabalidad las exigencias legales, por ejemplo, respecto de los deberes de información, limitado principalmente en algunos de los sitios web, así como en los procesos de venta y cotización presencial”, dice el informe.
Adicionalmente, la investigación afirma que la ejecución formal, se encuentra limitada a espacios no destacados de ciertos sitios web, lo que puede explicarse por la preocupación de la Fiscalía Nacional Económica (FNE) en cuanto a la libre competencia en el mercado de cementerios y funerarias, además de las acciones públicas de fiscalización del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC).
Sin embargo, el estudio de ODECU también asegura que tanto en las prácticas de venta como en el ciclo de compra presencial y online, falta información que sea de fácil acceso para el ejercicio efectivo del derecho a la libre elección y de un consentimiento informado.
De acuerdo a la entidad, este último punto es algo “particularmente relevante, dadas las limitaciones de tiempo existentes para la contratación en caso de deceso de una persona, y la situación de vulnerabilidad en la que se encuentran los consumidores en esas circunstancias”.
También, la investigación arroja que la información existente en espacios que no están destacados de algunas de las páginas, no resulta fácilmente accesible y se expresa en un lenguaje técnico que es difícil de comprender para un consumidor promedio.
En cuanto a los contratos, el análisis declara que hay cláusulas que se pueden calificar de abusivas y que a su vez pueden amparar comportamientos abusivos, sobre todo, en relación a la generación de cobros adicionales, considerando que el no pago posee consecuencias vinculadas a los restos mortuorios, así como también respecto de la naturaleza y extensión del objeto del contrato.
Principales hallazgos de las cláusulas y el cumplimiento de la Ley de Protección del Consumidor
Entre los principales descubrimientos acerca de las cláusulas contractuales y el cumplimiento de la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores, destacan las infracciones vinculadas a la falta de información básica comercial y la violación al deber de proporcionar información veraz y oportuna
Este ítem resulta bastante grave, si se tiene en cuenta que los proveedores entregan información mínima sobre la contratación, por lo que en las cotizaciones presenciales y virtuales, el cliente solamente posee acceso a un valor referencial y prácticamente en ningún caso, al precio exacto del bien o servicio que están adquiriendo.
Los proveedores no aportan información respecto a métodos de pago, estipulación de comisiones, obligaciones de cancelación de cuotas de mantención, el valor de estas últimas, existencia de seguros o efectos de la omisión del pago de la cuota de mantención, lo que implica la exhumación de restos y traslados a nichos comunes.
Ante esta situación, desde ODECU declaran que cabe preguntarse cómo un consumidor puede entregar un consentimiento informado si no tiene acceso a las condiciones contractuales antes de la suscripción del contrato y si durante el proceso de firma, los usuarios cuentan realmente con tiempo suficiente para leer y comprender el contrato antes de suscribirlo.
“Por ejemplo, al señalar que un proveedor es el único en el mercado que ofrecía la inscripción de las sepulturas adquiridas, en el Conservador de Bienes Raíces respectivo, resulta doblemente falsa porque este tipo de propiedad no es de aquellas que deba inscribirse en el Conservador de Bienes Raíces, y porque es obligación legal para todos los cementerios llevar al día un registro propio y actualizado de las propiedades adquiridas y sus dueños. Asimismo, al ofrecer un seguro como un ‘beneficio'”, dicen los autores.
Por su parte, Stefan Larenas, presidente de ODECU, explicó que “las casas se inscriben en el conservador de bienes raíces, las tumbas no. Lo que hacen, es inscribirlo en un registro de propiedad y transferencias que obliga el reglamento cementerios, luego cuando compra una tumba no es como adquirir una casa o un departamento”.
A ello, Larenas agregó que “resulta insólito que el tratamiento de la sepultura se parezca al consumo de un bien raíz, en la medida que al no pagar la cuota, sea literalmente expulsado de su sepultura. Este estudio fue enviado a la FNE en el marco de la consulta pública. Esperamos que ante nuestro estudio y el de la FNE, el poder legislativo tome cartas y se comprometa a realizar los cambios imprescindibles en este mercado que lucra y manipula en los momentos críticos que viven las personas”.
