A fines del año pasado, en Chile comenzó a regir la Ley Pro Consumidor, una normativa que vino a actualizar algunos de los derechos que tienen los consumidores. Existe una serie de conceptos muy relevantes la garantía legal, voluntaria y el derecho a retracto, que en la práctica se pueden traducir en posibilidad de cambios y devoluciones de productos. Un tema no menor considerando que en los próximos días comenzarán a llegar las compras del CyberDay.
Un antecedente importante, es que durante el año pasado el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) recibió 710 mil reclamos, de los cuales un 31% corresponden al retail.
Dentro de las principales preocupaciones de los consumidores se encuentra el incumplimiento de lo establecido en los contratos, como problemas para devolver productos que salen malos. También se menciona el retraso en la entrega de las compras, principalmente online.
Felipe Bravo, profesor de Derecho Económico de la Pontificia Universidad Católica de Chile, explica que “el consumidor tiene derecho al cambio, devolución o reparación de productos cuando estos tienen algún defecto o no cumplen con lo ofrecido por el proveedor, pero no es obligación del vendedor aceptar cambios o devoluciones bajo cualquier circunstancia”.
Por otra parte, existen tiendas que entregan satisfacción garantizada. Esta consiste en una política de posventa de algunas tiendas y comercios que permiten devolver un producto nuevo recientemente adquirido.
Roberto Mayorga, abogado especialista en derecho económico y docente de la Universidad San Sebastián, señala que “en caso de incumplimiento de parte del proveedor, el consumidor tiene derecho a denunciarlo ante el Juzgado de Policía Local de su domicilio o de donde adquirió el producto. Al respecto no requiere patrocinio de abogado, pero la denuncia debe ser por escrito”.
Es por este tipo de situaciones que en Chócale te explicamos en que consiste la garantía legal y voluntaria, la satisfacción garantizada y el derecho a retracto.
Garantía legal: Ahora el plazo es de 6 meses
Uno de los principales cambios que introdujo la Ley Pro Consumidor es la extensión de la garantía legal, de los 3 meses que establecía la legislación anteriormente, a 6 meses. Este nuevo periodo aplica para todas las compras realizadas desde el 24 de marzo en adelante.
La garantía legal de 6 meses aplica en los casos en que el producto se hubiese deteriorado por alguna causa imputable al consumidor, como los siguientes:
- Cuando los productos sujetos a normas de seguridad o calidad obligatorias no cumplen con las especificaciones.
- Si los materiales, partes, piezas, elementos o componentes no correspondan a las especificaciones o al rotulado.
- Cuando un producto, debido a fallas de fabricación, elaboración, materiales, piezas u otros no sea enteramente apto para el uso o consumo al que está destinado, o al que se hubiese publicitado.
- En caso de que el proveedor y consumidor hubiesen establecido ciertas especificaciones para los productos que son objeto del contrato, y estas no se cumplan.
- Si se hubiese otorgado por primera vez la garantía, a través de un servicio técnico, y persistan las deficiencias que hagan al bien inapto para su uso o consumo.
- Cuando el producto tiene defectos o vicios ocultos que imposibiliten el uso al que habitualmente se destine.
- Finalmente, cuando la ley de los metales de orfebrería y joyas sea inferior a la que en ellos se indique.
En los casos anteriores, los consumidores serán quienes deciden si optar por la reparación gratuita del producto, el cambio por uno nuevo o la devolución de la cantidad pagada, dentro del periodo de 6 meses, previa restitución del bien cuando corresponda.
Si el producto es reparado y las fallas se mantienen, se podrá solicitar la restitución por uno nuevo o solicitar el reembolso de lo que se pagó.
“En síntesis, el consumidor tiene derecho al cambio, devolución o reparación de productos cuando estos tienen algún defecto o no cumplen con lo pactado u ofrecido por el proveedor”, comentó el abogado Felipe Bravo.
Derecho a retracto: Puedes arrepentirte de tus compras online
El derecho a retracto permite arrepentirse y terminar un contrato dentro de 10 días desde su aceptación y antes de usar el servicio. La Ley Pro Consumidor permite tener ejercer este derecho en compras realizadas a través de internet, catálogo o a distancia, sin que se solicite una justificación en específico, hasta 10 días desde la fecha de entrega.
Felipe Bravo explica que “el retracto es un derecho excepcional que tienen los consumidores para la devolución de un producto cuando su compra es realizada por medios electrónicos o a distancia, así como también en las compras presenciales donde el consumidor no tuvo acceso directo al bien“.
El derecho a retracto se aplica en casos como:
- La compra o contratación de servicios ofrecidos en reuniones convocadas por una empresa (por ejemplo; tiempos compartidos), instancia en la que el consumidor debe aceptar ese mismo día.
- La compra o contratación de servicios por medios electrónicos como internet, teléfono u otra, pero es importante tener en cuenta que el retracto no aplica si la empresa señala que sus ventas no adhieren a este derecho. Sin embargo, la nueva Ley Pro Consumidor establece límites al tipo de productos que se pueden acoger a exclusión.
- El desistimiento de servicios de educación superior en los que el alumno opte por ingresar a otra institución.
La novedad de la nueva ley es que también se incorporan aquellos productos comprados de forma presencial donde la persona no tuvo acceso al producto. Esto permitirá que los consumidores puedan arrepentirse de las compras realizadas.
Un ejemplo de esta naturaleza son las tiendas de tecnología que tienen a un vendedor, quien toma nota del pedido. Luego, el cliente va a la caja a realizar el pago y recién tiene acceso al producto cuando pasa a retirarlo, momento en el cual un trabajador lo va a buscar dentro de una bodega.
La legislación ahora definió qué tipo de productos podrían excluirse del derecho a retracto. Entre ellos, se encuentran los productos o bienes que debido a su naturaleza no puedan ser devueltos o puedan caduca o deteriorarse en corto periodo de tiempo (ejemplo: las frutas y verduras). También se excluye a productos que fueron confeccionados a la medida del consumidor (como las maderas dimensionadas) o bienes de uso personal (como la ropa interior).
“Si el consumidor ejerce el derecho de retracto, la tienda debe devolver lo pagado a la mayor brevedad posible, y siempre antes de 45 días desde la comunicación del retracto. Es necesario que el consumidor devuelva en buen estado los elementos originales del embalaje, como las etiquetas, certificados de garantía, manuales de uso, cajas, elementos de protección o su valor respectivo, previamente informado”, agregó el abogado.
Satisfacción garantizada: Es un ofrecimiento voluntario de las tiendas
Un concepto que suele utilizar el gran comercio es el de satisfacción garantizada. Se trata de una política de post venta de algunas tiendas y comercios, de carácter voluntario, que permite devolver un producto nuevo recientemente adquirido.
Para poder ofrecer la satisfacción garantizada, las tiendas entregan un determinado plazo para realizar el trámite y está sujeto al cumplimiento de algunas condiciones. Esta es una práctica voluntaria, ya que no existe ninguna ley que obligue a las tiendas a aceptar la devolución de un producto y la anulación de una venta, salvo que la compra haya sido online, o si es que fue presencial, cuando no tuvo acceso al bien.
En el caso de Falabella, la gran mayoría de los productos tienen 30 días desde que son recibidos para poder hacer cambio o devolución. Por su parte, Sodimac y Ripley también ofrecen el mismo plazo para hacer efectiva la satisfacción garantizada.
Easy por su parte, se puede hacer un cambio o devolución en un plazo de 60 días en caso de comprar un producto nuevo, sin haberlo usado y no estar conforme. Por otro lado, Lider ofrece garantía de satisfacción durante los 3 meses posteriores a la recepción del producto por parte del cliente.
De todos modos, es importante recordar que la satisfacción garantizada, al ser de carácter voluntaria, no exime a la empresa de tener que respetar el retracto o la garantía legal en los casos en que corresponde, pues se trata de derechos establecidos por ley.
