Luego de un piloto de 6 meses, la plataforma Resolución en Línea del Centro de Arbitraje y Mediación (CAM) de la Cámara de Comercio de Santiago comenzó a operar de manera permanente.
Se trata de un sitio que permitirá resolver problemas entre consumidores y empresas cuando no se han podido obtener soluciones a través de sus canales de atención, sobre todo pensando en el comercio electrónico.
Las ventas en línea han aumentado en forma considerable en el último tiempo. Sin embargo, durante esta pandemia han quedado en evidencia distintos problemas que afectan la experiencia de los consumidores. Por lo mismo, Resolución en Línea es un nuevo mecanismo que permitirá resolver reclamos de manera rápida y edificante.
“La ventaja de este mecanismo es que funciona de manera colaborativa, lo que permite a las empresas reconectar a tiempo con sus clientes. Recurriendo al apoyo de algoritmos, articula acuerdos de forma directa entre las partes”, explicó Benjamín Astete, subgerente de ODR del CAM Santiago. El profesional también explicó cómo funciona la plataforma en un Live con Chócale durante esta semana.
El acceso a la plataforma es gratuito para los usuarios. Su objetivo es resolver los problemas en un plazo máximo de 10 días corridos, los cuales podrían extenderse por 5 días más si es que el caso llega a una instancia de mediación.
Desde la CCS explican que, en promedio, la respuesta por parte de las marcas adheridas suele demorar menos de 72 horas.
Los reclamos más frecuentes
Las situaciones más recurrentes que han sido reportadas por los consumidores en Resolución en Línea tienen que ver con la entrega, que representa el 60% de los casos. Específicamente tiene relación por falta de información del despacho de las compras.
En tanto, otro 30% está vinculado al proceso de compra, principalmente por el pago; y un 10% restante a defectos o falta de piezas.
Solo el 2% de las solicitudes ingresadas han requerido de una mediación online. En la CCS destacan que esto ha permitido un alto nivel de satisfacción a las respuestas otorgadas.
Además de la relación entre comercio y cliente, muchas veces las soluciones que otorga Resolución en Línea involucran a otros actores. Entre ellos, a los marketplaces, proveedores de logística o pasarelas de pago.
“El piloto nos ha demostrado que es un mecanismo ágil, simple y amigable con los usuarios. Permite cuidar la relación entre las empresas y sus clientes, canalizando a tiempo y con alta satisfacción, solicitudes no resueltas que de otra manera dañan la experiencia del cliente y podrían resultar en disputas costosas y golpes de reputación para las marcas”, señaló el subgerente de ODR del CAM Santiago, Benjamín Astete.
La plataforma Resolución en Línea es complementaria a otras acciones que puedas realizar como consumidor. Es decir, siempre podrás hacer valer tus derechos acudiendo al Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) u otros organismos. Incluso si es que alcanzaste una solución satisfactoria en la plataforma.
¿Cómo funciona Resolución en Línea?
La plataforma permite crear una solicitud en cuatro casos. Por medio de un sistema de negociación asistida entre el consumidor y la empresa, con el apoyo de soluciones algorítmicas, permite lograr acuerdos sin la intervención de un tercero.
Para ingresar un caso, hay que entrar al sitio de Resolución en Línea (resolucionenlinea.cl). Luego, se debe iniciar sesión por medio de un registro en el sitio, utilizando una cuenta de Facebook o de Google.
Posteriormente, debes crear una solicitud seleccionando la empresa con la cual presentas problemas. Indicas cuál es el problema con tu compra, donde existen tres grandes grupos de opciones y es posible elegir más de uno (proceso de compra, entrega o problema con el producto).
En la siguiente pantalla tienes que proporcionar antecedentes de la compra. Entre ellos, la fecha de compra, el número de orden, el monto pagado y descripción de la compra, adjuntando también el comprobante o boleta.
Finalmente, eliges qué solución te gustaría obtener, entre varias opciones disponibles. Por último, debes confirmar el envío de la solicitud.
Las empresas participantes
Según constató Chócale, actualmente forman parte de la plataforma Resolución en Línea las siguientes empresas:
- 100% Futbol
- 4HER
- Animal Lovers
- Arquitectura Librería
- ASH
- Audi
- Baby Point
- BazarED
- Bestshoes
- betterlife
- Bonoboss
- Calvin Klein
- Casa Amarilla
- Casa de la Cerveza
- Cavas Online
- Cherimoya
- ChicFrance
- Clínica Cela
- Clínica CINCE
- Clínica Vitaláser
- Club de Perros y Gatos
- Cosmetic.cl
- Cuarto Digital
- Cubicfun
- Cuponatic
- DF Suscripciones
- Dib
- Doce34
- Doite Heritage
- Doite Outdoor
- DoNatureza
- eCook
- El Mundo del Vino
- Energy
- Enersocks
- Essential store
- Extremezone Cycles
- Ferretería Prat
- Fondo de Cultura Económica
- Garmin
- Gumi Bears
- Hapet
- Hardwork
- HEAD
- Hifi Market
- Intime
- iO
- Kaltemp
- Kayser
- KW Chile
- La Silleria
- Lenceria.cl
- Lippi Outdoor
- Liquidos.cl
- Lovely gift
- Lúdiko
- Macme
- Mashini
- Mayordent
- Mercado Canela
- Micro Chile
- Multimarcas Perfumes
- Music World
- Natura
- Nerfis
- Neumashop
- Neumaticos K
- Oferta Perfumes
- Outlet del café
- Palmers
- Papa John’s
- Patio Ferretero
- Pesas Chile
- Petfy
- Philips
- Pinina
- Procollagen
- Promaskota
- Prüne
- Psk joyas
- Safetystore
- Sairam
- Samsung
- Segurycel
- Skoda
- Sloggi
- Spazzio Muebles
- Starsex
- Supletech
- Sweetea
- Sweet Shop Chile
- Tienda Lego
- TodoPiel
- Tommy Hilfiger
- Total Tools
- Tramontina
- Tremus Supermercado Saludable y Gourmet
- Triumph
- Tus Mascotas
- T World Store
- Umix
- Under Armour
- VeganPro
- Volkanica Outdoors
- Volkswagen
- Wellmed
- Yahooshop
