Benjamín Astete, subgerente de Online Dispute Resolution del CAM de la Cámara de Comercio de Santiago, fue el segundo entrevistado en la edición de esta semana de nuestro streaming Chócale Live.
La conversación estuvo enfocada en explicar en detalle el funcionamiento de Resolución en Línea, una nueva plataforma que ayuda a los consumidores a gestionar problemas al momento de comprar en la modalidad online.
Benjamín es abogado de la Pontificia Universidad Católica de Chile y cuenta con un diplomado en Negociación. Ha dictado diversos cursos de negociación y resolución de conflictos en distintas Facultades y Unidades de la Universidad Católica y en otras universidades. En 2020 y 2021 fue elegido como uno de los mejores mediadores nacionales en el ranking de Leaders League.
¿Qué es Resolución en Línea? “Es una plataforma, una aplicación web responsiva, a través de la cual ayudamos a los consumidores a resolver problemas que tengan con sus compras, respecto de las cuales no hayan tenido una respuesta o solución a través de los canales de atención directamente de las marcas donde compraron”, señaló.
Con respecto a cómo surgió esta iniciativa, Benjamín sostuvo que se dio a partir del trabajo que hace el Centro de Arbitraje y Mediación (CAM) de Santiago, para crear nuevos mecanismos y perfeccionar el alcance que tienen los mecanismos de resolución de conflictos, como un medio más de acceso a la justicia.
“En ese contexto empezamos a observar dentro de la Cámara de Comercio que había una necesidad en el comercio electrónico entre empresas y consumidores de que faltaban canales para facilitarle la vida a los clientes cuando tenían alguna dificultad, problema o reclamos que por algún motivo no estaba encontrando una respuesta rápida o satisfactoria a través de los canales de las tiendas” añadió.
¿Cómo funciona Resolución en Línea? El usuario debe ingresar directamente a través de resolucionenlinea.cl. “En cuatro pasos tú creas tu solicitud indicando básicamente cual es el problema, algunos datos importantes de la compra -que va a facilitar también la respuesta por parte de la empresa- y también, que es algo muy novedoso, cuál es la solución que esperas para se problema”, explicó el abogado.
Además, los clientes también pueden ingresar, por ejemplo, a la página web del Cyberday donde hay disponible un link directo a Resolución en Línea, con las marcas que están adheridas al sistema.
Objetivos de Resolución en Línea
Benjamín explicó el objetivo de Resolución en Línea es “facilitar que se logren soluciones cooperativas”. Además agregó que “esta es una vía para mejorar la experiencia de compra y la relación con las marcas”.
Sobre la responsabilidad que tienen las marcas de la plataforma para responder, el abogado afirmó que estas “se comprometen a responder dentro de los plazos comprometidos como duración máxima del proceso (10 días), además deben cumplir todos los acuerdos hechos en la plataforma”.
Otro ítem para destacar del proceso en la plataforma es el hecho de que en promedio “Resolución en Línea se demora 72 horas en entregar respuestas y estamos mejorando ese tiempo”.
Durante la conversación Benjamín expresó que Resolución en Línea es una herramienta diferente al SERNAC y que una no inhabilita a la otra. En el caso de buscar una solución en la plataforma “los consumidores siempre mantienen sus derechos. Eso corre por una cuerda separada”, señaló Benjamín.
Al cierre de la conversación Benjamín se refirió al Cyber Day que se avecina. “Aquí tenemos la suerte de tener un equipo interdisciplinario en el que apoyarnos, por eso tenemos la ventaja. Estamos contentos de dar este paso y poner a disposición de las personas un canal para resolver sus problemas”, puntualizó.
