El SERNAC realizó un estudio que analizó las dificultades que ponen las empresas de telecomunicaciones para que sus clientes puedan dar de baja los servicios contratados.
Revisamos y analizamos punto por punto las prácticas que utilizan las empresas de telefonía fija, telefonía móvil, televisión de pago e internet para retener a sus clientes:
Derivaciones a distintos ejecutivos: El cliente llama al área de atención comercial de una empresa, pero debe pasar por uno o dos ejecutivos más antes de poder dar de baja efectivamente el servicio.
Dilatar la negociación: Excesivas etapas de negociación a pesar de que el consumidor rechace la oferta
Información errónea: Entrega de información errónea por parte de ejecutivos dificultando el proceso de salida
Incentivos a los ejecutivos por retener: Disposición de las empresas a entregar incentivos monetarios a sus ejecutivos por la retención exitosa de los clientes que tienen intención de dar de baja sus servicios.
Tiempo de espera en derivación a ejecutivo de retención: Mala práctica en donde las llamadas son puestas en espera para derivar a ejecutivo especialista y que imponen un tiempo excesivo al trámite.
Se cortan las llamadas: Fallas en la llamada, técnicas u ocasionadas, que produce que el consumidor deba comenzar nuevamente la solicitud de baja.
Problemas en la devolución del equipo: Disposición de las empresas a rechazar la devolución del equipo en una plataforma determinada (por ejemplo, una sucursal), o que los puntos de entrega de los equipos no sean informados por la empresa, o que se cumpla con condiciones específicas para tramitar dicha devolución.
Dar motivo para el término de contrato: Señalar como obligatoria la entrega de información de motivo sobre baja.
Reiteradas verificaciones de identidad: Los clientes deben verificar sus datos personales en reiteradas ocasiones.
Retención obligatoria: Disposición de las empresas que señala que los clientes deben pasar por un proceso de retención para recién realizar la notificación de intención de baja a la empresa.
Sucursales no habilitadas para la baja: Disposición de la empresa a habilitar solo algunas sucursales para poder realizar las bajas de los servicios. Esto obliga a que la persona deba ir a otros lugares habilitados para realizar el trámite de baja.
Tiempos de espera: Consecuencia de que en el proceso existan etapas que, por su dificultad, o derivaciones intermedias o intercambio de información generen un tiempo excesivo del trámite, provocando que la baja sea un trámite demoroso. De la misma forma las empresas señalan la existencia de tiempos de espera para controlar el flujo de atención.
Y a ti, ¿qué tipo de prácticas dilatorias han ocupado las empresas de telecomunicaciones contigo?
