El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) logró compensaciones por más de $4.700 millones en 2023, beneficiando a 902.506 consumidores, de acuerdo con la cuenta pública encabezada por su director, Andrés Herrera.
Además, el organismo impuso multas por más de 7 mil UTM, aproximadamente $464 millones, a diversas empresas.
Durante el año, SERNAC recibió 593.744 reclamos y 314.000 consultas de consumidores. “Se trata de un año de gestión bastante intenso pero gratificante, donde logramos como institución una serie de logros que se tradujeron en compensaciones e indemnizaciones para miles de consumidores”, destacó Herrera.
Además, Herrera mencionó el proyecto “SERNAC Te Protege“, anunciado por el Presidente Gabriel Boric, que busca responder a los reclamos individuales de los consumidores y aplicar sanciones a las empresas que no cumplan.
Reclamos y fiscalización
El retail fue el sector que lideró los reclamos con un 25,8%, seguido por la industria financiera (21,2%) y telecomunicaciones (16,3%). De los reclamos, un 51% fueron resueltos favorablemente, mientras que un 34,5% no fueron acogidos y un 10,9% no recibieron respuesta.
SERNAC también inició 10 procedimientos voluntarios colectivos, 2 mesas de trabajo y 7 negociaciones informalizadas, logrando compensaciones por $1.367 millones para 552.685 personas.
Además, el organismo presentó 9 demandas colectivas y cerró otras 3 demandas de años anteriores, obteniendo compensaciones por $3.400 millones para 349.821 personas y multas de 530 UTM (más de $34 millones).
En total, las multas sumaron 7.093 UTM (alrededor de $464 millones). SERNAC desplegó 976 operativos de fiscalización en 21 mercados, con foco en la publicación de precios, información de productos y servicios, garantía legal y seguridad en el consumo. Los sectores más fiscalizados fueron el retail (29,7%), turismo (13,8%) y comercio minorista (9,3%).
Herramientas digitales y participación ciudadana
SERNAC destacó el uso de herramientas digitales como “No Molestar“, que permite a los consumidores dejar de recibir mensajes publicitarios no deseados.
En 2023, esta plataforma recibió 1.255.878 solicitudes, un aumento del 275% respecto al año anterior. La mayoría de las solicitudes provinieron del mercado de telecomunicaciones (62%), seguido del financiero (22,7%) y el retail (5,4%).
Otra herramienta importante es “Me Quiero Salir“, que facilita la terminación de contratos de telecomunicaciones y seguros generales. En 2023, SERNAC recibió 72.564 solicitudes, de las cuales un 84% fueron acogidas.
El organismo también realizó 20 estudios sobre diversas materias de consumo, incluyendo una radiografía a los malls chinos y el mercado de los cigarrillos electrónicos y vapeadores. Se publicaron 118 alertas de seguridad de productos y realizó 756 talleres de educación para el consumo, con la participación de 20.415 personas.
Para el año 2024, SERNAC se propuso reposicionar al organismo, crear más herramientas de apoyo y protección para consumidores vulnerables y consolidarse como una institución autónoma y fiscalizadora. Herrera subrayó que el foco estará en “fiscalizar y proteger con impacto; prevenir y detectar abusos y malas prácticas; acompañar y conectar con las personas usuarias y fortalecer el posicionamiento y reputación ante la ciudadanía”.
