Hay una escena que probablemente todos hemos vivido: llevamos varios minutos hablando con un bot, explicamos dos o tres veces lo que necesitamos y terminamos escribiendo, con algo de desesperación: “quiero hablar con una persona”.
En medio de la carrera por incorporar inteligencia artificial, a veces olvidamos algo bastante básico: los clientes no quieren IA. Tampoco quieren necesariamente hablar con una persona. Quieren que les resolvamos.
Y la presión por avanzar rápido es enorme. Gartner reveló este año que el 91% de los líderes de servicio y soporte siente presión de la alta dirección para implementar inteligencia artificial. Es entendible: nadie quiere quedarse atrás. El riesgo es que, en esa carrera, empecemos por la tecnología y no por el dolor que queremos resolver.
En telecomunicaciones lo vemos todos los días. Una misma persona puede querer autogestionarse en segundos y, ante un problema complejo, necesitar conversar con alguien. Para ella no existen nuestros canales, sistemas ni procesos internos. Existe una sola experiencia. Y la evalúa de una manera bastante simple: ¿me resolvieron o no? Ahí, creo, está la discusión interesante sobre IA.
Durante años las empresas hemos hablado de “escuchar al cliente”. Pero seamos francos: muchas veces escuchábamos una muestra muy acotada. En Claro hoy usamos IA para analizar a gran escala las conversaciones de nuestros canales de atención. Eso nos permite detectar problemas que se repiten, entender mejor por qué nos contactan y descubrir situaciones que antes podían quedar escondidas entre miles de interacciones.
Esa experiencia me ha hecho mirar la IA desde otro lugar. Su mayor aporte en servicio al cliente quizás no sea hablar por nosotros, sino ayudarnos a escuchar mejor.
Porque automatizar una mala experiencia solo consigue hacerla más rápida. La tecnología genera valor cuando permite anticiparse, simplificar un proceso, evitar que alguien tenga que explicar dos veces lo mismo o darle a un ejecutivo mejor información para resolver.
Por eso, la discusión entre bots y personas me parece cada vez menos relevante. El desafío es diseñar experiencias donde cada uno haga aquello en lo que realmente aporta valor y donde pasar de un mundo al otro sea invisible para el cliente.
Quizás esa sea una buena medida del éxito de la IA: no cuánta tecnología logramos poner entre una empresa y sus clientes, sino cuánta fricción conseguimos sacar de esa relación. Al final, la mejor tecnología probablemente sea la que el cliente no necesita notar. Solo necesita sentir que entendimos su problema y lo resolvimos.