El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) alcanzó un acuerdo con Western Union Chile que contempla la restitución e indemnización de 7.804 consumidores afectados por problemas asociados a operaciones de envío de dinero.
En total, la empresa deberá desembolsar un monto referencial de $1.129.128.999.
El acuerdo fue alcanzado mediante un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) y considera 8.539 operaciones de dinero que no pudieron materializarse. Los consumidores beneficiados corresponden a personas que no recibieron una compensación adecuada por los inconvenientes asociados a estas remesas.
La implementación del acuerdo comenzará el lunes 17 de agosto, una vez cumplido el plazo de 30 días para que los consumidores puedan realizar una reserva de acciones si desean iniciar acciones judiciales individuales, plazo que vence el viernes 14 de agosto.
¿Quiénes recibirán las compensaciones?
El primer grupo está compuesto por 325 personas a quienes nunca se les devolvió el capital de la remesa y otras 918 que tenían retenidos tanto el dinero enviado como la comisión. Para estos consumidores, Western Union deberá desembolsar un monto referencial de $874.302.104, correspondiente al capital, las comisiones, reajustes e intereses.
El segundo grupo reúne a 5.038 consumidores a quienes sí se les devolvió el dinero enviado, pero se les retuvo de manera indebida la comisión cobrada por el servicio. En este caso, la empresa deberá pagar $207.305.190 por concepto de comisiones, reajustes e intereses.
El tercer grupo está integrado por 1.523 usuarios que tuvieron que esperar períodos excesivos antes de recuperar sus fondos. Estas personas recibirán compensaciones que, en conjunto, alcanzan los $44.415.698, correspondientes al costo de oportunidad asociado al tiempo que debieron esperar para recuperar su dinero.
También habrá compensación por los reclamos
El acuerdo contempla un beneficio adicional para 1.537 consumidores que ingresaron un reclamo ante el SERNAC por los hechos que dieron origen al procedimiento. El monto dependerá del canal utilizado para presentar el reclamo.
Quienes realizaron el trámite de manera presencial recibirán 0,19 UTM, equivalente a aproximadamente $12.600. Para quienes utilizaron el call center, la compensación será de 0,02 UTM, unos $1.330, mientras que quienes ingresaron su reclamo por internet recibirán 0,019 UTM, aproximadamente $1.260.
Las devoluciones se realizarán mediante transferencia electrónica (TEF) a la cuenta bancaria del titular que Western Union tenga registrada. Si la empresa no cuenta con esos datos, el depósito se realizará automáticamente en una Cuenta RUT activa de BancoEstado del beneficiario.
En caso de que tampoco exista una Cuenta RUT activa, Western Union deberá contactar al consumidor para que registre una cuenta bancaria de su elección y pueda recibir el dinero correspondiente.
Western Union deberá modificar su procedimiento
Como parte del acuerdo, la empresa también deberá ajustar sus términos y condiciones para incorporar un procedimiento destinado al reembolso de las remesas que no puedan concretarse.
En el caso de las remesas contratadas de manera digital que no puedan completarse, Western Union tendrá un plazo máximo de 48 horas para informar al cliente por correo electrónico que la operación falló. Posteriormente, deberá automatizar el reembolso dentro de un plazo de 10 días hábiles.
Cuando una operación realizada en una sucursal física o retail no pueda concretarse, el consumidor recibirá una comunicación por correo electrónico dentro de las 48 horas, informándole que el dinero se encuentra disponible para ser retirado.
El cumplimiento del acuerdo será auditado por una empresa externa registrada ante la Comisión para el Mercado Financiero (CMF), con el objetivo de verificar tanto la distribución de los montos comprometidos para los consumidores como la implementación de las medidas acordadas para modificar la conducta de la empresa.
