El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) logró durante el 2025 compensaciones por más de $30 mil millones mediante Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC). Estos acuerdos extrajudiciales beneficiaron a cerca de 4 millones 420 mil consumidores afectados.
Tanto esta como otras cifras fueron entregadas durante la Cuenta Pública Participativa Institucional que se desarrolló en el Palacio Pereira. Durante la actividad, la directora nacional (s) del SERNAC, Carolina González, dio a conocer los principales logros y gestiones que llevó a cabo el organismo en 2025.
La autoridad destacó que la labor del ente fiscalizador se sustentó en cuatro pilares: atención usuaria, labores de fiscalización, protección de los consumidores e información y educación a la ciudadanía.
"Estos pilares conforman un modelo de intervención que combina acciones
preventivas y correctivas para proteger los derechos de las personas, promover el cumplimiento de la normativa y contribuir al buen funcionamiento de los mercados", afirmó González.
Durante el año pasado, el SERNAC recibió alrededor de 655 mil reclamos y más de 250 mil consultas. Según el organismo, casi la mitad de estas quejas terminaron de manera favorable para los consumidores.
Al analizar los reclamos, cinco mercados concentraron el 74% de los casos. El retail encabezó la lista con un 22%, seguido por el mercado financiero (18%), las telecomunicaciones (15%) los servicios básicos (10%) y el transporte (9%).
Las acciones judiciales del SERNAC en 2025
En materia judicial, el organismo interpuso 11 demandas colectivas durante el año pasado, principalmente por interrupciones masivas de servicios, incumplimientos en el otorgamiento de créditos y problemas relacionados con eventos de alta convocatoria.
Además, obtuvo tres sentencias condenatorias en causas iniciadas en años anteriores y avanzó en la implementación de seis acuerdos. Estas acciones generaron compensaciones superiores a $6.500 millones para más de 500 mil consumidores.
Simultáneamente, el organismo también presentó más de mil Juicios de Interés General en distintas regiones del país. En estos casos, las principales infracciones estuvieron relacionadas con el derecho a recibir información veraz y oportuna, la seguridad en el consumo, la publicidad no deseada y el incumplimiento de las condiciones ofrecidas.
Más de 532 de estos juicios surgieron a partir de reclamos presentados por consumidores. Durante el mismo periodo, el SERNAC obtuvo 491 sentencias favorables, que permitieron alcanzar más de $622 millones en compensaciones para 386 personas y multas equivalentes a $1.230 millones.
Fiscalizaciones y desafíos
Durante el 2025, el organismo realizó cerca de 1.500 fiscalizaciones, cifra que representó un aumento de 23% frente al año anterior. Las inspecciones se concentraron en el comercio minorista (25%), los supermercados (11%) y el turismo (10%).
Desde el ente fiscalizador detallaron que cuando detectaron incumplimientos menores enviaron oficios de advertencia. Mientras que en los casos de mayor gravedad recurrieron a la justicia, presentando 250 propuestas de denuncia ante los Juzgados de Policía Local por infracciones vinculadas con información al consumidor, publicación de precios, garantía legal, seguridad y publicidad.
En su rol educativo, el SERNAC publicó 26 estudios, principalmente sobre salud y sustentabilidad, y realizó más de mil talleres de educación para el consumo. Estas actividades beneficiaron a casi 30 mil personas, un 20% más que durante el año anterior.
La labor del SERNAC también está enfocada en el futuro. Por lo que tienen como propósito contribuir, desde la protección de los consumidores, a una economía que funcione de manera más transparente y competitiva.
En materia de seguridad, indicaron que fortalecerán la prevención de fraudes, la vigilancia de los mercados y la protección frente a conductas que afecten la confianza de las personas. Mientras que para el crecimiento económico, promoverá mercados que operen con reglas claras, incentivos al cumplimiento y mayor certeza para todas las partes.
También expresaron que buscarán mejorar el acceso a soluciones oportunas y reforzar la respuesta institucional ante eventuales incumplimientos en contextos de emergencia.
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