El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) realizó su cuenta pública participativa para informar sobre su gestión del 2024. En esta instancia, se destacaron una serie de hitos logrados el año pasado, como la cantidad de quejas recibidas, los Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC) desarrollados y más.
La ceremonia tuvo lugar en la Sala América de la Biblioteca Nacional y fue comandada por Andrés Herrera, director nacional del SERNAC. Además, contó con la participación de autoridades de la Fiscalía Nacional Económica (FNE), la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) y otras instituciones.
Durante el 2024, el ente fiscalizador recibió un total de 682.283 reclamos y 287.357 consultas por parte de los consumidores. La mayoría de las quejas se ingresaron a través del Portal del Consumidor, mientras que un 17% llegó vía call center y solo un 6% de manera presencial.
El sector retail concentró el 21% del total de reclamos. Le siguieron las denuncias contra el mercado financiero (19%), servicios básicos (15%), telecomunicaciones (14%) y transporte (10%).
Asimismo, casi un 44% de las quejas ingresadas durante el año correspondieron a inconvenientes en compras realizadas por internet. En tanto, un 32% estuvo relacionado con transacciones presenciales, y el resto con operaciones no efectuadas o no informadas.
Del total de reclamos, un 47% fue respondido favorablemente por las empresas; el 32% no fue acogido y cerca del 10% no recibió respuesta. En consecuencia, un 42% no obtuvo solución en primera instancia y fue derivado a otras acciones como PVC, juicios y más.
"No Molestar" tuvo más de un millón de solicitudes
El SERNAC cuenta con una serie de herramientas digitales gratuitas, como por ejemplo "No molestar". Este servicio permite que las personas soliciten dejar de recibir mensajes publicitarios no deseados o "Spam".
Según los datos del año pasado, la herramienta "No Molestar" recibió 1.184.066 solicitudes. De ese total, el 59% correspondió al mercado de las telecomunicaciones, seguido por el financiero (25%) y el retail, con un 5%.
Otra de las plataformas disponibles es "Me Quiero Salir", que permite terminar contratos de telecomunicaciones y seguros generales. En este caso, las solicitudes alcanzaron las 75.541, de las cuales el 98% fueron tramitadas y un 82% resultaron aceptadas.
Por otro lado, durante el 2024, el organismo también llevó a cabo diversas fiscalizaciones con el objetivo de prevenir y detectar incumplimientos a los derechos de los consumidores. Estas acciones se realizaron en 139 comunas del país, totalizando 1.190 instancias.
La labor fiscalizadora se centró en verificar que las empresas cumplieran con sus deberes de información, como la correcta publicación de precios. Además, el SERNAC supervisó el respeto a la garantía legal, la seguridad en el consumo y otros derechos establecidos por la ley.
Otras cifras relevantes
Los Procedimientos Voluntarios Colectivos son una vía rápida para intentar resolver problemas de consumo. Según datos del ente fiscalizador, durante el año pasado se iniciaron 25 procesos de este tipo, destacando los impulsados con empresas eléctricas tras los cortes de suministro ocurridos en agosto.
Estas gestiones también se aplicaron a compañías de telecomunicaciones, sanitarias, del retail, entre otras. Gracias a estos acuerdos y al cierre de ocho PVC en favor de los consumidores, el SERNAC logró compensaciones cercanas a los $7 mil millones, beneficiando a 428 mil personas.
En paralelo, durante el 2024, el organismo interpuso 12 juicios colectivos contra distintas compañías. En ese mismo periodo, logró cerrar tres demandas colectivas iniciadas en años anteriores, lo que permitió obtener casi $4.200 millones para favorecer a aproximadamente 323 mil consumidores.
Además, el SERNAC inició 1.061 juicios de interés general (JIG) por incumplimientos a distintos derechos. También obtuvo 361 sentencias favorables en esta materia, equivalentes a 9.600 Unidades Tributarias Mensuales (UTM) en beneficio fiscal y cerca de $400 millones en compensaciones para 267 personas.
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