En el contexto del inicio de la temporada alta de viajes, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) ofició a las aerolíneas SKY, LATAM y JetSMART para que informen respecto de los mecanismos de comunicación y mitigación de impactos.
La acción se enmarca en el reciente incidente ocurrido en el Aeropuerto Andrés Sabella de Antofagasta, donde una pasajera agredió verbalmente a una trabajadora de una línea aérea, requiriendo la intervención de Carabineros.
El oficio del SERNAC solicita que las aerolíneas transparenten los canales de información que tienen para informar a los pasajeros sobre los retrasos o cancelaciones. Al mismo tiempo, les pidió que informen acerca de las medidas que adoptaron para mitigar el impacto de los vuelos cancelados o reprogramaciones intempestivas.
A su vez, el organismo solicitó información respecto de cómo se informa a los usuarios sobre las prestaciones asistenciales que pueden optar tras una cancelación o retraso. A lo que se le suma un detalle de la cantidad de personal que tienen disponibles en sus counters y los protocolos que tienen para tratar con pasajeros en situaciones de alto estrés.
Las empresas tendrán 10 días hábiles administrativos para responder al oficio presentado por el SERNAC. En caso de negarse injustificadamente a enviar los antecedentes, se arriesgan a una sanción económica que podría llegar a los 400 UTM, es decir, casi $27 millones.
Los derechos de los pasajeros en el transporte aéreo
En caso de retraso o de cancelación de un vuelo, el pasajero afectado posee una serie de derechos a los que puede acceder para concretar el viaje y/o para recibir algún tipo de compensación. Revisa a continuación los derechos de los viajeros que usan el transporte aéreo:
- Continuar con el itinerario programado: Si se encuentra en una escala y/o conexión, el consumidor afectado podrá embarcar en el siguiente vuelo que disponga el transportador. En este caso se puede elegir viajar al lugar de destino o regresar al punto de partida, dependiendo de la preferencia del viajero.
- Acceso a asistencias garantizadas en el Código Aeronáutico: Si la diferencia entre la hora de salida original y la nueva fuera superior a una hora, la aerolínea deberá facilitar las comunicaciones que el pasajero necesite. Mientras que sobre las 2 horas se debe proveer de comidas y opciones de movilización o alojamiento cuando corresponda.
- Indemnización de perjuicios: El derecho a indemnización dependerá de la capacidad de la aeronave y el tiempo del retraso, la cual podrá ascender a un monto máximo de 250 UF.
- No continuar con el itinerario programado: Si el pasajero decide no continuar con su vuelo, tiene derecho a solicitar el reembolso total del valor pagado por el pasaje, o del tramo no utilizado, según corresponda, en un plazo no superior a 10 días hábiles.
- Sobreventa de pasajes: Si la persona compró un boleto para volar dentro del territorio nacional y no pudo embarcar por este motivo, tiene derecho a una compensación entre 2 y 20 UF. El monto a recibir dependerá de la distancia del vuelo denegado y el retraso en arribar al destino.
Cabe destacar que, para hacer valer algunos de estos derechos, el motivo de retraso o cancelación debe ser imputable a la aerolínea correspondiente, por lo que debe ser la responsable directa del problema.
Otras compensaciones que pueden obtener los viajeros
En caso de adquirir un pasaje de ida y vuelta, pero no se embarca en el primer trayecto, la aerolínea no se puede negar ni condicionar a usar el tramo de vuelta. Esta situación tiene validez si es que el pasajero se presenta oportunamente al chequeo y embarque del vuelo.
Además, las líneas áreas siempre tienen que devolver lo pagado por tasas de embarque si es que el pasajero no se sube al avión. Si un pasajero no hace el embarque, las compañías tienen un plazo de 10 días para hacer esta devolución.
Por último, ante la pérdida, avería o destrucción del equipaje, las aerolíneas deberán pagar una indemnización de 40 UF, sin importar el número de maletas.
