Los reclamos por mala atención al cliente aumentaron un 16,8% en 2024 respecto al año anterior, alcanzando 12.495 casos, según informó el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC).
Las principales quejas se relacionaron con deficiencias en la atención general, errores en información al cliente y mala atención por parte de ejecutivos o vendedores.
El análisis de SERNAC reveló que las quejas por mala atención general subieron un 23%, pasando de 980 a 1.208 casos. Situaciones como la imposibilidad de contactar con posventa, la lentitud de los canales digitales y la falta de opciones telefónicas fueron reiteradas por los consumidores.
"Producto llegó dañado. Se intenta gestionar cambio, pero es muy difícil contactar a servicio postventa. No hay teléfonos directos, muy deficiente y mala atención", señaló un afectado en su reclamo.
Los problemas por información errónea, defectuosa o insuficiente representaron 6.383 casos, un aumento de 19,7%. Las quejas frecuentes incluyeron retrasos en despachos y fallas en productos sin respuesta de las empresas. “Llamo todos los días al call center y no tengo respuesta, se pasan la pelota entre áreas y sigo sin solución”, denunció un cliente ante el SERNAC.
Finalmente, la mala atención de vendedores o ejecutivos creció un 19%, acumulando 4.066 reclamos. Entre las principales quejas, los usuarios destacaron la falta de respeto y las largas esperas. "El ejecutivo me dejó esperando más de 10 minutos mientras contestaba el teléfono y no solucionó nada", afirmó otro consumidor.
El director nacional del SERNAC, Andrés Herrera, señaló que "lo que nos dan cuenta estas cifras, es que hay una degradación del servicio de atención al cliente. Hay muchos lugares que han cerrado, muchas atenciones remotas, muchas atenciones que no se realizan y ahí evidentemente es una deficiencia importante de las empresas con respecto a los consumidores".
Proyecto de ley busca soluciones
Para abordar estas deficiencias, desde el SERNAC recordaron que está en tramitación legislativa el proyecto "Sernac Te Protege" propone elevar los estándares de posventa y exigir a las empresas canales expeditos para gestionar reclamos.
La iniciativa -que se encuentra en la Comisión de Economía de la Cámara de Diputados- y busca que los proveedores registren y respondan las solicitudes de los clientes, con estándares ajustados según el tamaño de la empresa.
El proyecto también plantea que los canales para gestionar reclamos sean equivalentes a los utilizados para la venta y promoción de bienes y servicios, prohibiendo además condicionar la atención al pago de deudas. De aprobarse, se espera fortalecer la labor del SERNAC en la defensa de los derechos de los consumidores.
