Terminó la primera etapa de la mesa de trabajo organizada por el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) y las principales empresas de telecomunicaciones. Aquí participaron las compañías Entel, Claro, Movistar y WOM, en búsqueda de cumplir las solicitudes de término de mensajes o llamadas publicitarias solicitadas por los consumidores.
En este primer paso, las compañías adquirieron una serie de compromisos para satisfacer las peticiones de no recibir avisos no deseados. Estas solicitudes podrán presentadas por los usuarios ante las mismas compañías o por medio de la herramienta “No Molestar” del SERNAC.
“Sin duda es un avance, pero es necesario y urgente profundizar las herramientas para regular de mejor forma los llamados comerciales o publicitarios, por lo que hemos presentado varias propuestas al SERNAC, entre ellas un mecanismo de consentimiento previo y un número único de identificación de Call Center, que esperamos sean acogidas y puedan implementarse en el corto plazo”, comentó Manuel Araya, gerente de Regulación y Asuntos Corporativos de Entel.
La Ley del Consumidor permite a las empresas enviar comunicaciones de este tipo, pero también otorga a los consumidores el derecho de solicitar su cese. En este contexto, la plataforma “No Molestar” facilita el proceso de eliminación de los consumidores de las bases de datos de las empresas.
Para Rodrigo Mateluna, director (s) del SERNAC, estos compromisos son un hito importante para el organismo “porque reflejan un modelo distinto de cómo se puede trabajar, en este caso, un servicio público con facultades fiscalizadoras, con empresas de telecomunicaciones, para poner por delante un problema que atañe a un grupo importante de consumidores y consumidoras”.
Los compromisos adquiridos por las empresas de telecomunicaciones
Con esta iniciativa también se pretendía lograr una solución extrajudicial, expedita y eficiente para el cumplimiento de la Ley del Consumidor. Esto considerando la cantidad de consumidores del servicio y el nivel de incumplimiento de las solicitudes por parte de las compañías.
“Es un gran paso que da junto a la industria de las telecomunicaciones y que va en directo beneficio de los consumidores. Participar en esta Mesa es coherente con nuestro compromiso de situar al cliente al centro de todo lo que hacemos”, indicó Francisco Concha, gerente de Asuntos Regulatorios, Relaciones Gubernamentales y Gremios de Claro.
Gracias a la mesa de trabajo, las compañías Entel, Claro, Movistar y WOM asumieron una serie de compromisos. Dentro de las que se encuentran una mejora en los sistemas de gestión de las solicitudes de suspensión de comunicaciones publicitarias por llamadas o mensajes.
A su vez, las compañías se comprometieron a capacitar a las áreas y ejecutivos que trabajan en los procesos de las solicitudes de No Molestar. A lo que se le suma, mejorar la relación de las compañías con sus proveedores de call center.
Por último, tomaron la responsabilidad de disminuir el nivel de incumplimiento de las solicitudes a través de la plataforma “No Molestar”. Al mismo tiempo, mediante auditorías externas, cada empresa tendrá que acreditar la puesta en marcha de estas medidas.
Eduardo Jara, vicepresidente de Asuntos Corporativos de WOM, hizo un llamado a las empresas a colaborar con SERNAC para “permitir que esta Mesa de Trabajo 2023, pase a una Mesa 2.0 que en el primer trimestre de 2024 aborde los nuevos temas que hoy están aquejando a los consumidores de telecomunicaciones”.
Por su parte, Gladys Fuentes, directora legal de Movistar Chile, enfatizó en su compromiso de “continuar mejorando la experiencia de nuestros clientes, cumpliendo con cada una de las medidas firmadas que, estamos seguros, repercutirán en usuarios cada día más conformes y satisfechos con sus servicios”.
Cabe recordar que tras el regreso de Chris Bannister al cargo de CEO de WOM (conocido también como “Tío WOM”), comenzó a impulsar una agenda para poner fin a las llamadas promocionales, aunque Conadecus en su momento advirtió que esto podría generar una restricción a la libre competencia.
