¿Qué hacer en caso de que la aerolínea pierda mi maleta?

Probablemente, te ha pasado o a alguno de tus cercanos. En este artículo te damos algunos consejos para que evites pérdida de tu equipaje y qué hacer en caso de que esto suceda. Cada aerolínea tiene su propia política de equipaje —aunque hay ciertos estándares legales definidos—, por lo que es importante que consultes que confirmes directamente con la compañía que opera el vuelo cuáles son las condiciones.

Si durante el viaje se pierde, daña o retrasa tu equipaje, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) recomienda contactar de inmediato a la aerolínea o visitar su sitio web para realizar el reclamo correspondiente. Si estás en el aeropuerto, es fundamental que lo hagas antes de abandonar el lugar.

Recuerda conservar siempre el ticket de equipaje que se te entregó en el counter del aeropuerto de origen. De todos modos, el Código Aeronáutico establece que “la ausencia, irregularidad o pérdida del talón no afectan a la existencia ni a la validez del contrato”.

Las aerolíneas son responsables de mantener en buen estado y devolver a su dueño el equipaje que se les confía para su traslado. Ante la pérdida, retraso, deterioro o destrucción del equipaje en el transporte aéreo, los pasajeros tienen derecho a que la empresa responda.

Según el SERNAC, en caso de que tu maleta sufriera algún tipo de daño en el transcurso del vuelo, debes dar aviso inmediatamente a la aerolínea. También se puede hacer dentro de los primeros 7 días luego de haber recibido el equipaje.

Este trámite se efectúa a través de un “Parte de Irregularidad de equipaje” (PIR, por sus siglas en inglés). Este documento debe ser solicitado a la aerolínea. Lo ideal es revisar en el aeropuerto de destino la existencia e integridad del equipaje, para facilitar los trámites ante un posible reclamo.

¿Cuál es el monto de las indemnizaciones por pérdida de equipaje?

En caso de daños, pérdidas y/o hurtos, las aerolíneas deben pagar las siguientes indemnizaciones:

De todos modos, si un pasajero no está de acuerdo con el monto, puede acudir a los tribunales de justicia para solicitar una indemnización mayor.

En aquellos casos en que el consumidor estime que el valor de su equipaje o su contenido supera los montos legales establecidos, deberá declarar dichos valores previamente al inicio del vuelo. En ese caso, las aerolíneas tienen derecho a cobrar una tasa suplementaria o a no aceptar el transporte del equipaje.

¿Qué hacer si la aerolínea pierde mi equipaje?

Andrés Herrera, director del SERNAC, asegura que “todos los usuarios tienen derecho a formular una declaración especial de valor por el equipaje que transporta, aunque las empresas de aerolíneas pueden cobrar una tasa suplementaria por realizar dichos servicios”.

Si viajas con artículos de valor, tienes derecho a formular una declaración especial por el traslado de tus bienes. En la práctica, esto significa que puedes tramitar con la aerolínea el cobro de una indemnización especial por tu equipaje, trámite que siempre se debe efectuar antes de su entrega en el counter. La aerolínea puede aceptar o rechazar la solicitud, e incluso, cobrar una tasa adicional por aquello.

Si la empresa no da una solución, ante la pérdida o daño de tu equipaje, los usuarios también pueden reclamar por distintas vías. En el caso del camino judicial, se debe acudir a los Juzgados de Policía Local, para lo que no se requiere un abogado. Estos determinarán las indemnizaciones conforme al daño que haya sido efectivamente causado.

Lucas del Villar, experto en derecho de consumo y exdirector del SERNAC, comentó a Chócale que en casos que la aerolínea no responda, la primera recomendación a los consumidores es realizar el reclamo por las distintas vías extrajudiciales. Ante la misma empresa o el SERNAC, en general, existe un buen índice de respuesta favorable y se trata de mecanismos expeditos y gratuitos.

“En todos estos casos, la empresa infractora se arriesga a multas de hasta 300 UTM, cerca de $20 millones, por infracciones a la Ley de Protección al Consumidor. En caso de infracciones al Código Aeronáutico, los máximos llegan a $250 millones”, comentó del Villar.

¿Por qué se pierden las maletas? Fallas en el BHS, mal etiquetado, robo o “cambiazos”…

Sin embargo, muchos de los pasajeros se preguntan por qué sucede la pérdida del equipaje en las aerolíneas. Hay muchos factores que pueden influir en este hecho, los cuales se pueden explicar por situaciones internas o externas.

Ricardo Delpiano, analista de transporte aéreo y director de Aero-Naves —el mayor sitio especializado en aviación del país—, asegura que estos casos pueden suceder por varias razones, pero generalmente, por problemas de manejo del personal de aeropuerto o de servicios internos del lugar. En muchos casos estos servicios son operados por personal externo.

Estas situaciones pueden suceder porque las cintas de equipaje se encuentran mal envueltas, son antiguas o no funcionan adecuadamente, como también por problemas en el Baggage Handling System (BHS). Puede ser también que la maleta esté mal etiquetada, por lo que se genera confusión en el personal del aeropuerto y, por lo tanto, un despacho distinto. Situaciones como estas pueden tener como consecuencia el retraso o eventual pérdida del equipaje, maleta o bulto.

Puede ser que incluso que una tercera persona se la haya robado, o que por error se hayan intercambiado dos maletas iguales entre pasajeros distintos.

Un caso anecdótico fue el de un chileno que viajó a Miami en julio, que publicó en redes sociales que Cecilia Bolocco se había llevado su maleta por error. Finalmente, tras coordinar por teléfono, fueron a una dirección que la ex animadora de televisión les proporcionó. Al llegar, una asesora del hogar salió de la casa para hacer el intercambio de los bultos.